観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年10月

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褒め上手な「おもてなし」



開催まで後1週間を切りました。

全てのサービス業界の方々向けに開催する
「ホスピタリティセミナー」です。

旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
銀行、美容室、病院、ブライダル関連…。
そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
スタッフのサービス力を高めたい方。

個人での参加も、
もちろん大歓迎です

以前に体験した事のある方も、
もう一度、あるいは何度でも、
進化するホスピタリティを体験して下さい。

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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
  http://www.tourism-biz.com/casita

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「いやぁ~すごいねぇ~。
これはすごいよ。ねぇ!」

がら~んとした店内でしたが、
その声を響いていました。

観光季節を過ぎた
午後の遅い時間です。
外はバケツをひっくり返したような雨。

しかし、
その声が一瞬にして、
その店内の雰囲気を変えてしまいました。

4人でお越しになっていた年配のお客様。
オーダーした刺身の盛り合わせが
テービルに届いた瞬間のことです。

「おもてなし」。

オリンピック招致以来、
うれしい事に、この言葉が流行っています。
しかし、半面。
浮足だったような状況を危惧もしています。

20数年間。
「おもてなし」を語って来ました。
その中では、
「西川さん、おもてなしはもう古い!」
とおっしゃっり離れて行った方もいます。

それでもひたすらに
その言葉を大切にしながら、
「おもてなし」の大切さを語って来ました。

だからこそ言います。
「おもてなし」は、日本の文化です。
DNAの中に刷り込まれた
大切な日本人の心です。

そして、
日本が世界に誇る「想い」です。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
「おもてなし」こそが、
日本が世界に輸出するべきものとすら考えています。

さて、今日の「おもてなし」を翻訳します。

「おもてなし」とは、
受けるものではありません。
また、
提供するものでもありません。
お互いの心で感じ合うものです。

それまで外の雨と同様に暗かった
店の雰囲気が一気に変わったのです。

良いサービスを受けるためには、
受ける者の気持ちも大切なのです。

こうしてくれるだろう。
と望む甘えた気持ではなく、
こうしてほしいから、
こうしよう!という能動的な行動があって、
求める以上のものを得られるのです。

何もしないで、
不満ばかり口にする人が多いように思います。

「おもてなし」とは、
サービス提供者とお客様が創り出す
心地好い時間のハーモニー。

一生懸命に顔晴る人への
褒め上手な言葉は、
周りの人をも幸せにする空間を創り出しました。

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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

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| 観光コンサルティング | 08:10 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「クレーム」をなくす




開催まで後18日となりました。

全てのサービス業界の方々向けに開催する
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旅館・ホテル、旅行会社、レストラン、タクシー・バス会社はもちろん、
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そして、個人でサービスパーソンとして
ホスピタリティを向上させたい、
あるいは、
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サービスの翻訳者 西川丈次(にしかわじょうじ)
魂が震えるくらいに感動した
あの「Casita カシータ」で、
そのサービスを翻訳

その夢の日が近づいて来ました

   2013.10.1
  「ホスピタリティ経営セミナー」
~ 伝説のレストラン サービスの殿堂 ~
    カシータ 徹底研究セミナー

 
 http://www.tourism-biz.com/casita

カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
その右腕として、創業時には店長として活躍、
現在は運営会社サニーテーブルの副社長として、
グループ5店舗を総指揮しながら、
高橋氏の夢のレストラン実現に
現場をまとめていらっしゃる山田志樹氏にも、
お話をいただくことになりました。

本当にわくわくしています。
是非とも
伝説のセミナー復活の時を共に過ごしましょう

[詳しくは]
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「クレーム」という言葉があります。

安易にこの言葉を使っている人、企業から、
この「クレーム」がなくなることはないでしょう。

言葉は、行動を司るもの
言っても過言ではありません。

使う言葉がその人の人格を形成し、
行動に表れるものです。

「クレーム対応」などと言っている時点で、
クレームを招き入れる環境や行動を
創り出しているのです。

お客様からいただく大切な言葉。
その人、企業の未来を大きく左右する
大切な「シグナル」なのです。

残念ながら、
「クレーム」という言葉は、
マイナスのパワーを持っています。

このマイナスパワーを持った言葉を
平気で使うこと自体が、
「クレーム」と呼ばれるものを
引き寄せる言葉や行動となっているのです。

過日開催した
「観光ビジネスネットワーク研究会」
この問題について話ました。

ひとつの講座は、
クレーム対応について、
参加企業様から事例を出していただき、
話し合いました。

便宜上、
今回は「クレーム」という言葉を使わせてもらいましたが、
参加者方々にお願いしたことは、
まず、社内から「クレーム」という言葉を
なくす
ことです。

クレームと呼ばれるものの多くは、
お客様からいただいたお問合せや「シグナル」
その電話で「クレーム」にしてしまっているのです。

お客様が電話を下さる時には、
大変な勇気を振り縛って
掛けて下さっっているのだと思います。
先ずはそれを理解しなければならないでしょう。
つまり、
ご連絡をいただいたお礼を伝えることです。

次にすべきことは、
お客様の話をよく伺うことです。

ここまでは当たり前のことですね。
でも、
出来ていない現場が多いのです。

「クレームだと、脳が反応します。
その瞬間に何が起こるか・・・。

声のトーンが変わります。

それを感じ取ったお客様に、
はじめて不満が生じる場合も少なくありません。
これが「クレーム」と呼ばれるものが誕生した瞬間です。

話をよく伺う。
大切なことです。
しかし、
ここでも「クレーム」が生まれる場合があります。

「笑ってでごまかす。」
その瞬間です。
「なに笑ってんだ」といった具合にです。

クレーム対応は、
  こう対応したら良いのだ。」
そんな自信を持った方に多い落とし穴です。

どちらの例も、
お客様の「シグナル」
「クレーム」と捉えて反応しているのです。

「クレーム対応」の第一スタップは、
社内から「クレーム」という言葉を無くすこと。

先ずは、そこからですね。

要注意点は、
声のトーンの変化と
笑いでごまかすの2点です。

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「添乗研修」への「想い」



開催1ヶ月を切りました。
先行割引席はあとわずかになってしまいました
申し訳ありません

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カシータセミナー2013.10

ホスピタリティは、
感動を創る。
感動は、
リピーターを創る。
そこに、ビジネスが生まれる。


今回はオーナーである高橋滋氏だけではなく、
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添乗員研修への「想い」。

もう20年近く続けている研修の一つです。

この研修の中で、
今では業界内の当たり前となった
多くのスタンダードを創り出して来ました。

この研修を実施する時に
いつも申し上げることがあります。

「誰が一番恥をかくか。
  その人が一番成長した人です。」

仲間の前で日頃の添乗業務を披露するということは、
大きな勇気がいります。
照れもあれば、
恥ずかしさもあります。
緊張は最高潮に達し、
日頃の力が発揮できない。

「こんなはずじゃないのに…。」
「もっと上手く出来るのに…。」
という思いが募ります。

握るマイクの手が震えています。
わずかな時間なのに汗だくになり、
声を引きつらせる人もいます。
中には、
悔し涙を見せる人もいます。

その姿を20年近く見守って来ました。

繰り返し、繰り返し実施して行く中で、
確実にステップアップするスタッフ方々を
頼もしく見守って来ました。

毎年の実施。
年に数回の実施。

その数は確実に
やるべき事をその企業のDNAへと変えて行きました。

もう大丈夫。
上手く出来るようになった。

そこからが
本当に大切な研修となります。

先日、1年振りにこの「添乗員研修」
実施いただいたクライアント企業。

若いスタッフが一生懸命に
「恥」をかいてくれました。

1年の苦労に成長の跡を感じます。
うれしかったですね。
涙が出るくらいにうれしかったです。

手を抜くことを覚えてしまったら、
いくらでも楽の出来る仕事かもしれません。

それを「慣れ」とも言います。
「慣れ」がスタンダードを壊す。
壊されたスタンダードのほころびは、
ものすごいスピードをで広がり、
気が付くと、
その場だけの「こなす」業務になってしまうのです。

自分自身にどこまで厳しくなれるか…。
そこが成長の差となります。

細部に魂を込める。
その行動の本質を確認し合いながら、
「今」にあった業務に進化させ、
全スタッフで共有する。

これが「添乗研修」の狙いの一つでもあります。

もう一つの目的は、
個人芸を企業力に変えること。
一人ひとりが現場で悩みながら
掴んだやり方を検証して、
企業として実施するかどうかを
見極める。
個人芸に走らずに、
企業力づくりを先ずは高める。

さらに、
満足ではなく、「売る」にこだわる業務の実行です。
ボランティアではありません。
企業活動として、
利益を追求しなければなりません。

「添乗員」業務を根本から変える研修です。

上手く出来ない自分自身に
苛立ち、その悔しさの中に、
声を詰まらせて、
涙をこらえるスタッフ。

「プロへの扉」が開いた瞬間です。

大丈夫!
絶対に上手く出来るようになる。

投げ出さない姿に、
逃げ出さない姿に、
感動しながら、
心の中で
私、西川丈次(にしかわじょうじ)も泣きました。

次にお逢いする時が
本当に楽しみです。

参加いただいた誰もが
悔しさを感じた事でしょう。

その悔しさを
どこに向けるかが、
あなたの成長を大きく左右することでしょう。

腐らずに、
素直な心で受け止めて下さい。

私は私。
私は私のやり方で。

人のせいにして、
耳を、目を塞いでしまったら、
それまでです。

いくつになっても、
どんなに経験を積んでも、
常に根っ子は絶対に忘れてはなりません。

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「おもてなし」のキャッチボール


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素直な心さえあれば、
何からでも学ぶことが出来る。
経験を積む以上に、
素直さを失くさない事。

これが仕事をして行く上で、
最も大切なことかもしれない。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は
そう思います。

「こちらでお伺いいたします。」

「次が自分だなぁ。」と、
ぼんやりと列に並んでいた時のことです。

朝の福岡空港、 
全日空チャックインカウンターでの事です。

駆けつけて来たスタッフから、
掛けられたうれしい一言です。

ただ、いきなりだったので
ビックリしてしまいました。

一生懸命なその姿に、
思わず、余計なひと言を言ってしまいました。

「ありがとう!
でも声は後ろからより、
前に回ってその笑顔で
言ってもらった方がうれしいですね。」

―申し訳ありませんでした。

そして、
接客が終わった後に、
「アドバイスをいただき、ありがとうございます。
 これから気を付けます。
 他のスタッフにも伝えておきます。」

素直さって、
本当に素晴らしい。
こんな方ならもっと伝えたい。
そう思ったのです。

結局、我を張って、
人の意見を否定的にしか捉えられなければ、
アドバイスをもらうことも無くなってしまいます。

どんな時でも、
誰からでも学ぶことは出来る。
感謝する素直な心があれば、
そして、
プラスに活用する「想い」があれば、
成長して行くのです。

「こちらこそ、ありがとう。」

思わずそう言っている自分に
ビックリしてしまいました。
実に気持ちの良い
「想い」のキャッチボールが出来た瞬間でした。

これこそが「おもてなし」ですね。
嫌なことを、
勇気を持って言ってくれた人への
「最幸のおもてなし」です。

誰だった嫌なことは言いたくない。
言われる人より、
言う者の方が何倍も傷つくもの。
それが分かった一言だからこそ、
その言葉を「最幸のおもてなし」だと思ったのです。

おかげ様で、
良い一日のスタートを切ることが出来ました。

素敵なスタッフとの出逢いに
感謝です。

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「おもてなしバスドライバー」の価値



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「おもてなしドライバーが
       企業価値を創る


先日、札幌で講演の機会をいただきました

全国から集まった「観光バス会社」
経営者、幹部の方々向けです。

多くの「観光バス会社」のクライアント企業に
日々話していることです。

バスドライバーは、
   企業にとって最も大切な商品です。」
バスドライバーは、
    最幸の営業スタッフである。」


これまでに1,000人を超える
バスドライバーの方々と話をしてきました。
そして、
闘い続けて来た20年でした。

でも、
多くの方は本当に素直な方である。
それが、
今の私、西川丈次(にしかわじょうじ)の持つ
バスドライバーへの印象です。

そのバスドライバーと共に
「行動基準」を創って来ました。
どの様な行動を取るべきか…
>「おもてなしドライバー」を創造するための
マニュアル
です。


あるクライアント企業に
非常に厳しいお客様の声が届きました。
その企業の未来を示唆する「シグナル」です。

その企業は
旅行会社(=A)として募集型の旅行を
事業としています。
同時に、
バス会社(=B)でもあります。

添乗員、バスドライバーの研修を繰り返し、
その事業を創造して来ました。

そんなある日の事・・・

「A社のツアーだから、
 B社のバスだと信じていた。
 でも、当日は別のバス会社だった。
 B社のバスで無いなら、
 これからはA社のツアー参加は考えたい。
といった内容のものです。

A社のツアー内容やその企業の添乗員が
悪いのではありません。
恐らく今、日本一レベルの価値を持つと
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
考えています。

その証となるような
多くのお客様からの声が
日々寄せられています。

こんな素晴らしいツアーははじめてだった。
気遣いの素晴らしい添乗員が最幸です。
A社のツアーに出逢って、
   日々の楽しみが出来ました。
など等・・・。

では、
このお客様からの声は
何を示しているのでしょうか

この声を、ただわがままなお客様の「クレーム」と
捉えて無視をするような企業であったなら、
今の評価をお客様から得る仕事など
出来ていなかったでしょう。

このシグナルを機に
企業として取るべき道。
そして、強化すべき道。
をしっかりと確認されたのです。

このクライアントと目指して来たものは、
ツアー内容だけではなく、
添乗員とバスドライバー
参加者の一日を最幸の一日にする。
そういった旅でした。

バスドライバーの業務、使命は
「安全」です。


しかし、
その「安全」は、残念ながらお客様方にとって
当たり前なのです。

この当たり前が果たせなかった場合は、
当然お客さまから信頼を失い。
信頼を失った企業は、
消費者からその存続にNOを
突きつけられることになります。

しかし、
無事故であっても、
次の選択に、絶対の評価を得ることはないのです。

このA社はB社のバスドライバー
「安全」に「おもてなし」を加えて、
その商品化を進めて来た
のです。

バスドライバーは、
お客様を創る。
次の仕事を創る。
その大切な営業スタッフそのものなのです。

その「おもてなし」とは、
マナーの問題ではありません。

行動の一つひとつに
出逢えた感謝の想いをお客様に伝える
「ホスピタリティ行動」です。


観光バス業界の未来は、
正しく、
この「おもてなしドライバー」創造に掛かっているのです。

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