観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2013年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2013年11月

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ランクアップセールス

ランクアップセールス

ここ数年、
出張で宿泊する機会が急激に増えて来ました。

以前は、
東京で仕事をした翌日が
同じく東京であったとしても、
同じ企業での業務でなければ、
一旦は大阪に戻っていました。

そうしなければ、
いつまで経っても
自宅に帰ることが出来ない・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
そういう毎日が出張という仕事をしています。

はじめての土地や
「ここに」というホテルに出逢うまでは、
宿泊サイトで比較しながら、
宿泊ホテルを取っています。

ある出張の折・・・
いつものように宿泊サイトで予約をしたホテルに
チェックインした時のことです。

フロントで、
ランクアップセールを受けました。

ランクアップセールスとは、
お客様が求める商品に
プラスの売り上げ・利益を創り出すために
営業をする事を意味します。

例えば、
お客様が選んだ部屋を
もうワンランク高い部屋をおすすめする
といったようなことです。

求められる商品を販売するだけじゃなく、
提案営業をして、
より価値の高いものをお買い求めいただき、
満足度を高めようというものです。

以前はこの申し出を受けましたが、
今回は断りました。

フロントスタッフの接客が
二つの機会の結果を分けたのです。

申し出を受けいてた時は、
「西川様、いつもありがとうございます。
 お世話になっているお客様だけに
 今、特別なプランをご案内させていただいています。
 ご予約をいただいております部屋より
 広めのジュニアスウィートの部屋を通常○○円にて
 グレードアップさせていただいているのですが、
 今回は○○円でいかがでしょうか?」
という提案でした。

詳しくは、
「使うコストを活かす2011.08.02」で書いております。

http://tourismbiz.blog34.fc2.com/blog-date-20110802.html

合わせで、読み返していただければ
うれしく思います。

今回はもう一つの角度から、
この事例を翻訳します。

先ず押さえておきたいポイントから
書かせてもらうます。

宿泊サイトに部屋を出すためには、
手数料といったコストが発生します。

必要な販促コストと考えるべきです。

しかし、
そのコストを活かす
着地イメージを持っておかなければ、
このコストは、
永遠に必要なコストとなります。

永遠に使い続けることが
必ずしも悪いのではありません。
必要な販売コストであることに
ちがいはありません。

大切なことは、
単に集客する。
つまりは、空室を埋めるためだけに使うコストなのか、
あるいは、
「創客」をするための、
お客様と出逢うために必要なコストなのか、です。

これまで自社営業だけでは、
利用いただく機会を得られなかったお客様との
出逢いのために掛けたコスト(創客コスト)であれば、
そのコストを活かすことを考え、
実行しなければなりません。

価値のあるコストの使い方です。

現場で、
自館のお客様にするための
お客様との接点を大切にすることです。

空いている自慢の部屋を
低価格で提案して、
その部屋を体験していただくことにより、
満足度を高める。

これもそのための
一つの価値ある行動です。

先ずはここを押さえておきましょう。

さて、
再び同じ提案を受けた時に、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
その申し出をなぜ受けなかったのか・・・。

多くのホテルに泊まる中で
こうしたランクアップセールスをするホテルは
ほとんどありません。

予約をいただいていた部屋にそのまま通すか、
空いていれば、
若干ランクアップした部屋を
追加料金なしに提供するか、
ほとんどの場合が、
この2つのいずれかでした。

そこで体験したこのセールスは
非常に新鮮であり、
刺激的だったのです。

だから、受け入れました。

しかし、
2度目はありません。

ランクアップで利用させてもらった部屋が
気に入らなかった訳ではありません。
プラス支払った金額に
十分に見合った部屋でもありました。

しかし、問題は、
初回とちがい本来のランクアップセールス
在り方が必要なのです。

単におすすめの商品を
ランクアップ商品として提案することが
果たして正しいことかどうかです。

つまり、
目の前のお客様にとって
その提案にメリットがあるかどうか

これが大切なのです。

メリットを感じなければ、
それは単なる営業行為となってしまうのです。

この営業行為は
下手をするとお客様に
悪い印象すら与えかねないのです。

「ランクアップセールス」
正しくは、
「ランクアップコンサルティング」でなければ、
受け入れられない営業行為で終わってしまうのです。

お客様のメリットと共に
提案する
、です。

しかし、
提案する商品が
全てのお客様にとってメリットがあるかどうかは、
なかなか掴みにくいことです。
だからこそ、
お客様を知るという過程を
大切にしなければならないのです。

「サービス」「おもてなし」
ちがいも同様です。

「お客様」に向けての行為なのか、
目の前にいる
「西川」というお客様に対する行為なのか…。

「ランクアップセールス」とは、
「ヒアリング」の結果に生まれる
提案営業なのです。


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111111111111111111111111111111講師:宮内直哉

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きっと
自信を砕かれ、
不満もあったのではないか・・・

でも、
ただひたすら一生懸命に
顔晴ってくれた。

そのことに
心から感謝をしています。

彼との出逢いは、
4年前になります。

彼の持つノウハウを引っ提げて、
事務所にやって来ました。

「観光ビジネスコンサルタンツ」
クライアント企業への提案書でした。

大切な創業の相棒である佐藤が
実家に帰らなければならなくなった
その時に
神が与えてくれた「出逢い」でした。

宮内直哉。

「宮内さん、ネットを捨てて下さい。
それが条件です。」
宮内に言った
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の採用条件でした。

彼は15年間、
観光施設でその力を発揮して来た人間です。

その中で、
どうやってお客様に来てもらうかを
現場で考え続けて来た人間です。
そして、
その結果として、
ネットに取り組んで行ったのです。

彼に出逢った時に、
ネットへのノウハウはすごいと感じました。

しかし、
ネットでコンサルタントになるのは、
大変な道です。

少し周り道になるかもしれないが、
ネットを本当に活かせる時まで、
それに封印をしてもらうことにしました。

よくこのブログでも書くことです。
花や果実より、
強い根っ子を持ってもらいたい。

ネット販促は、
強い根っこの元に咲く花である。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
そう思ったのです。

彼の持つノウハウを活かすためには、
強い根っ子を持ってもらいたい。

クライアント企業への同行。
そして、議事録作成。
調査や支援業務のための資料づくり・・・。

素晴らしい経験とノウハウを持ち、
また、40歳の彼には、
今さらの、酷な下積みだったと思います。

だんだんと無口になって行く宮内の姿が
本当に辛くもありました。

「好きな事をしたらいいよ。」
どれだけ言おうかと思ったか・・・。
でも、
好きな事をするのではなく、
やらなければならない仕事を好きになる。


この気持ちを育ててほしい。

クライアント企業での彼の姿勢と評判。
嫌な仕事を頼んでも
投げ出さずにしっかりと取り組んでくれる姿勢。

後一つもう少し・・・
気が付くと4年が経ちました。

いくつもの担当クライアント企業を持ち、
そのクライアント企業に向き合う姿勢。
そして、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
最も大切にしている「おもてなし」の想いと「報連相」。

今、光り輝いています。

自信を持って
宮内直哉が講師を務めるのセミナーを
そして、
支援コンサルとして
おススメします。

20数年間,
「観光ビジネスコンサルタンツ」
観光施設の方々と創り上げて来たノウハウと
宮内が持つネット(ホームページ戦略)を
融合させたセミナーです。

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| 観光コンサルティング | 08:34 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「出逢い」の数が財産



「Facebook」に書いたものですが・・・。
若干、加筆・修正いたしたものです。

「出逢い」には、必ず意味がある。
意味の無い「出逢い」など無い。


しかし、その「出逢い」
本当に価値のあるものにできるかどうかは別の問題。

そこに必要となるのが
「人間力」なのだと思う。

一つひとつの「出逢い」を大切に育むことが出来たら、
その人は、お金では買えない宝物を
手に入れたことになる。

でも、多くの人はその大切な「出逢い」
無駄にしてしまっている。
なんてもったいないことだろうか・・・。

一年前はすれ違うだけの人だったかもしれない。
でも、
今、出逢ったとするなら、
それは、
お互いが出逢うことによって
さらに成長出来るレベルに来たからである。

必要な時に必要な人と出逢う。
だから、
今日の「出逢い」には、必ず意味があるのです。

その「出逢い」はきっと神が与えてくれた贈り物。
ちゃんと掴まなければもったいない。

今年もたくさんの方々と出逢えた。
Facebookでもたくさんの方とお友達になることが出来た。

一つひとつの「出逢い」は、
今の私にとってとても大切なもの。

「縁」を育てるために必要なものは、
「義」である。

「義」のない「縁」は、
育たない。

どんな樹木も
その美しい花や甘い果実を実らせるためには、
強い根っ子が必要である。

その根っここそが、
「義」であり、
「縁」を育てる大切な養分なのですね。

一つひとつの「出逢い」を
「義」を持って育てる。

しかし、
背に腹は代えられない、
と自分に言い訳をしながら、
その「義」を犠牲にすることがある。

「出逢い」を大切に出来る人が
大きな実りを手に出来るのです。
一瞬のきらめきではなく、
永久に輝く実りを・・・。

「出逢い」を大切にするとは、
感謝の想い
「義」を持って返すことなのかもしれませんね。

たくさんの「出逢い」と
一つひとつの「出逢い」の深さ。

経営に必要な「想い」を
忘れることなく


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| 観光コンサルティング | 10:59 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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「当たり前」じゃないことを「当たり前」にしよう


「当たり前」って何だろうか

「当たり前」じゃない事を
自分の「当たり前」に出来たら、
とっても良い・・・
そんな気がします。

「観光ビジネスコンサルタンツ」
創業2年目より、
年賀状を出していません。

「今年もよろしくお願いします。」
ひとつの大切な伝統文化なのかもしれません。

私もずっと送り続けて来ました。
何十年も…。
それが「当たり前」のように。

年賀はがきそのものを
テッシュペーパーと新聞チラシを
ミキサーで細かく砕いて、
水のりで作ったハガキに、
折り紙で作った金粉、銀粉などで
装飾したりして作っていました。

一枚を作るのに何時間もかけて…。
毎年200~300枚は作っていたでしょうか・・・。

毎年12月に入ったらの
我が家の年中行事となっていました。

でも、
ある時に気付いたのです。

お礼もしていないのに、
また、
「よろしくお願いします。」って
変じゃないかなぁ・・・と。
先ずは、
一年のお礼をしなければいけないのではないか。

だから、
年末にお礼状を送ることにしました。

これもひとつの「当たり前」を
ちょっと変えてみたのです。

今日、久しぶりに
いや、はじめてかもしれません。

一枚のハガキに涙があふれて来ました。

大好きなお店「Casita カシータ」のみなさんからの
メッセージ入りハガキが届きました。

カシータからの「想い」

ポストからハガキを取り出し、
その場で足を止めてしまいました

たくさんの笑顔と温かいメッセージ。

一枚のハガキに込められた「想い」を
確かに受け取りました。
感動のあまりに動けなくなってしまいました。

開いたエレベーターから出て来た人と
目が合ってしまい、
とても恥ずかしい思いをしましたが、
宝物がひとつ増えました。

翻訳します。

ここにまた来たい行きたい
その「想い」は、
帰属意識を創り出すことで生まれます。


このお店と企業と、
そして、この人と関わっていたい。
そう感じてもらうことが、
リピーターづくりの鉄則です。

それは、
一人の力じゃないのです。

たくさんの笑顔に囲まれれば、
例え、それがまだ話と事のない方であっても、
大好きな方の仲間にも
気にかけてもらっていると思えれば、
それは大きな効果があるものです。

忙しい時間を使って、
「私」のためにして下さった「想い」に
人は心を動かされるものです。


「当たり前」のことを
サービス提供者が「当たり前」のようにしていたら、
お客様にとって「当たり前」の
サービスやお店しか創り出せません。


「当たり前」じゃないことを
「当たり前」のように
実行する。



そこにお客様との特別な関係が生まれ、
その方にとって無くてはならない
サービスやお店が出来上がるのです。

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| 観光コンサルティング | 15:52 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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企業を守るお客様


お客様は、あなたを守ってくれますか

「西川さんに私の好きな企業を
 嫌いになってもらいたくないから。

先日、10月1日に
「奇跡のセミナー」と言われた
「カシータセミナー」
再び開催することが出来ました。

その「カシータセミナー」の中で、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
ある企業についての「おもてなし」を語りました。

それは、私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大好きな企業についてです

とても素晴らしいおもてなし力のある企業なのです。
だから、好きになった企業でもありました

しかし、
最近のその企業の行動に
疑問符を持ちました。
そんな話をセミナーで事例として話ました。

ところが、その企業は、
レストランカシータのオーナー高橋滋氏も
大好きな企業だったのです 

その時に、
高橋氏がどんな行動を取られたか・・・。
その行動に感動しました。

その行動とは・・・

その企業から私の心が離れることを危惧されて、
忙しい時間の合間に、
ご自身でわざわざその企業に
問合せをして下さったのです 

そして、私の聞いていたその企業からの回答が
誤解であったと教えて下さったのです。

私のためにかけて下さった手間と時間に、
本当に感動しました。

大好きな高橋滋氏に
そんな風に大切に思っていただけたことが
うれしくてなりません。

そして、
その感動とは別に
大きな衝撃を受けたのです。

高橋滋氏のこの行動を
翻訳します。

「信者客レベル」のお客様を創造することが
企業経営の目標
と考えます。

そのお客様は、
生涯に渡り、気に入った企業を利用し続けて下さる。
そして、それだけではなく口コミで
その企業の良さを広めて下さる。


ここからです…。

さらに強い絆で結ばれたお客様は、
その企業の名誉のために、
大切な自分の時間を使ってでも、
大好きな企業を守ろうとして下さるのです。


高橋滋氏が取られた行動とは、
正しく大好きな企業を守る

その行動だったのです。

こうしたお客様こそが、
企業財産であり、
企業活動として創造し続けなければならない
お客様なのです。


何人そんなお客様がいるだろうか

自分自身に置き換えてみても、
その難しさは分かります。

だからこそ、
目の前のお客様に
真剣に向き合う「想い」を
絶対に忘れてはならないのです。

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