観光コンサルタント西川丈次（じょうじ）ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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2013.11.29 Fri

頑固さとエゴ

　１１月１９日に、

電子書籍販売会社の「Ｆｕｊｉｓａｎ（フジサン）社」さんから

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　電子書籍として、

　　「旅行会社の　
　　　　　　おもてなし経営
　　　　　～　今日からできる１２０％予算達成術　～　」

　　　　　　　　　　　　　＜　＊表紙データを紙に印刷したイメージです。＞

を２冊同時発売いたしました

旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

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「おもてなし」とは、
　　　想ってなすこと。

この言葉を生み出し、
多くの機会に語り続けて来ました。

４年が過ぎました。

昨日も、
この言葉に耳を傾けて下さる方々に
感謝をしながら、
一生懸命に話して来ました。

販売者、サービスを提供するもの、
そして、
それを求めるお客様がいる。
全てのビジネスにおいて、
「おもてなし」は、
未来の扉を開く鍵であると考えます。

昨日話したことは、
昨日までの業務を
今日という意味のある日に
断ち切ってもらいたい。
そして、
全く新しい明日を創り出してもらいたい。

そんな話をして来ました。

分かっちゃいる。
しかし・・・

多くの方が感じられたことかもしれません。

しかし、
それが出来たる人、企業にしか
新しい明日を向けられない。

私、西川丈次（にしかわじょうじ）は、
そう思います。

頑固。
いいことです。
しかし、
それは、単なる頑固さではなく、
エゴではないか・・・

素直さを忘れていませんか？

チャンスは目の前にあるのに、
それが見えていない人が
多くあります。
残念でなりません。

本当は分かっているのに、
素直になれない人が多いのです。
自らのアイデンティティを
否定、もしくは損なわれるとまで
お考えになられるのでしょうか・・・。

それにどれだけの価値があるのか？

もっと視野を広く持ち、
明日の扉を開いてもらいたい。
私、西川丈次（にしかわじょうじ）は
常にそんな方の応援者です。

東京からの帰りの機内で見つけました。

声をかけて下さったお客様に向ける笑顔。
そして、
そのお客様との話が終わり、
その場を離れる瞬間の顔。

その明らかなちがいに
戸惑うお客様が
声をかけるタイミングを無くして、
下を向く、
目をそらす・・・

そんなお客様がすぐ側にいたことに
気付いていますか？

あなたをず～と見ている人がいることを
絶対に忘れてはならないのです。

降りる瞬間に目が合ったＣＡさん、
にっこりと通路の向こう側から微笑みかけて下さった
その笑顔こそが、
「また、あなたに逢いたい！」
というお客様を今日も創り出すのです。

顔晴って！

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今、それぞれのコンテンツを使いながら
西川丈次（にしかわじょうじ）を発信しています。

えっ

そんなのもあったの

と、ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところでお逢いいたしましょう。

１．「Ｆａｃｅｂｏｏｋ」
　　　・・・・最も頻繁に旬をお届けしています。

２．「ブログ（にしかわじょうじブロブ）」
　　　・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
　　　　　　　そのサービスを翻訳してその本質（根っ子）を伝えています。
　　　　　　　毎日書きたいと思っています。

３．「メルマガ（西川丈次のホスピタリティレポート）」
　　　・・・・ＨＰから登録いただいた方に1回／週配信しています。
　　　　　　　現在はブログをまとめた内容ですが、
　　　　　　　オリジナル原稿を書いていきますね。
　　　　　　
　　　　　　　

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４．「会員制ホスピタリティ・レポート」
　　　・・・・入会金1000円で4回／年の特別レポート配信と
　　　　　　　２回／年開催する「おもてなしセミナー」に
　　　　　　　会員価格で参加可能です。

　　　　　　　

会員登録は　

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５．「執筆」
　　　・・・・

週刊トラベルジャーナル誌に１回／月
　　　　　　　　　　　　　（１２０％予算達成術）
　　　　　　　

旅行新聞新社に１回／月
　　　　　　　　　　　　　（もてなし上手）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　コラムを持ち書き続けています

　　　　　　★★　「旅行会社のおもてなし経営」★★
　　　　　　　　　　　　　電子書籍で２冊同時発売予定！（２０１３．１１．１８）
　　　　　　　　（トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
　　　　　　　　　あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい２冊です。）

６．「セミナー」
　　　・・・・定期セミナー：「おもてなしセミナー」２回／年
　　　　　　　素晴らしいサービスを日々探し続けています。
　　　　　　　そして、体験した素晴らしいサービスの
　　　　　　　本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
　　　　　
　　　　　　　　

おもてなしセミナー予定
　　　　　　　　2014.1.20（月）：福岡
　　　　　　　　　　　1.21（火）：東京
　　　　　　　　　　　1.22（水）：大阪
　　　　　　　　　　　1.23（木）：札幌
　　　　　　　
　　　　　　　　スポットセミナー：業界・テーマ別セミナー
　　　　　　　　

２０１３年１２月には、
　　　　　　　　宮内が観光施設様向けに開催します。
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　

２０１４年３月（予定）
　　　　　　　　　　あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー　第２弾」

　　　　　　　　　　　　　西川丈次も２０１４年には、
　　　　　　　　　　　　　　多くのセミナーを開催して行く予定です。

７．「講演」
　　・・・・各地にお招きいただき
　　　　　　「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
　　　　　　いつどこで・・・？？？
　　　　　　ご参加いただける講演会情報は
　　　　　　事前にお知らせいたします。
　　　　　　　（主催者の都合でご参加いただけないものは、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ごめんなさい。

）
　　　また、
　　　

　西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
　　　　　　　　　　　ご相談も随時受け付けておりますので、
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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。

サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント　
///////西川丈次：にしかわじょうじ」」が

日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
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会員特典：
１）年２回の「おもてなしセミナー（各3,000円）」
２）年４回の「会員様向け　特別ホスピタリティ・レポート」

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2013.11.28 Thu

個客管理をおもてなしのきっかけに

　１１月１９日に、

電子書籍販売会社の「Ｆｕｊｉｓａｎ（フジサン）社」さんから

　　　　　　　　　　　　　＜　＊表紙データを紙に印刷したイメージです。＞

を２冊同時発売いたしました

旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

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またまた
私、西川丈次（にしかわじょうじ）の
大好きなレストラン「カシータ」の登場です。

それはちょっとした気まぐれ、
あるいは、
興味からの電話でした。

私、西川丈次（にしかわじょうじ）は
一体いつからカシータに行っているのだろうか・・・
どのくらいになるのかなぁ？

といった疑問が、ふと湧いたのです。

過去の手帳を引っ張り出して・・・。
何てめんどくさいことはしません。
お忙しい中を・・・と、思いながら、
聞けば済む。
と、カシータに電話を入れたのです。

－西川さ～ん、
　ありがとうございます。
　カシータレストランの○○です。
　いつもありがとうございます。

本当に、本当に
いつ電話をしても、
気持ちが良い。
そして、
ホッとする電話対応です。

その方に聞いてみました。

「忙しいところ本当にごめんなさい。
　古い話なのですが、
　私って、はじめてカシータさんに行ったの
　いつだったかって分かります？」

―もちろんです。
　ちょっとお待ちください。

ＰＣをスクロールするくらいの時間で、

－２００５年の○月○日ですね。

と、ほぼ即答でした。

そして、
驚きはここからです。

－その時は、○○様と○○様と・・・・
　　と、４名でお越し下さっていますね。
　　そして、
　　その時に、こう言った会話を
　　スタッフをさせていただきました。

と言うのです。

本当にビックリしました。
えっ！そこまで記録を残しているの？と。

この「個客管理」の
素晴らしさを翻訳します。

はじめて伺ってから約８年。
今では頻繁に伺わせてもらう
お客様の一人にしてもらっています。
今なら分かります。
こうした記録を残されていても・・・

しかし、
はじめての来店客であり、
お得意様である誰かの紹介でもない
飛び込みの一客です。

この時点で記録を残したとしても
次の来店があるかどうかなど分かりません。
にも関わらず、
ここまでの記録を取り、残していることに
感動してしまったのです。

次に来るかどうか分からないから、
再来店してくれたら、
個客として管理して行こう。
ではなく、
「必ず次の来て下さるお客様である。」
と、考えて、
その日に最幸のサービスをする。

逆に言えば、
そこまで記録を残すのだから、
絶対に無駄にしない。
そのために、
今日もらったチャンスに最大限の
おもてなしをする。
そう言った覚悟を生む仕組みでもあるのです。

次は無いだろういうお客様としてサービスを
受けることほど残念なことはありません。

サービス提供者の誰も
そうは思っていないでしょう。

しかし、
次も必ず来てほしいという「想い」が
形になっていないお店、企業が
ほとんどなのではないでしょうか。

ここにもあった

「当たり前じゃない事を
　当たり前に実行することで
　予約の取れないレストランを創り出した
　カシータの秘密」です。

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今、それぞれのコンテンツを使いながら
西川丈次（にしかわじょうじ）を発信しています。

えっ

そんなのもあったの

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　　　・・・・

週刊トラベルジャーナル誌に１回／月
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　　　　　　　　　　　　　（もてなし上手）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　コラムを持ち書き続けています

２０１３年１２月には、
　　　　　　　　宮内が観光施設様向けに開催します。
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　

）
　　　また、
　　　

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2013.11.27 Wed

サービス業とは

　１１月１９日に、

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今日の、来店、参加、利用いただくお客様は、
３０人？４０人？
あるいは１００人？２００人？

ひょっとすると１０００人近いのかもしれませんね。
あるいはそれ以上ですか？

それは、
リアルな出逢いだけではなく、
電話での出逢いもありますね。

昨日もそうだった。
明日もおそらく・・・。
そんな間の今日です。

積み重なると、
膨大な数になるお客様。

毎日、毎日それだけのお客様の
接客をしなければならない。

サービス業とは、
そういう仕事です。

そんな一日の業務を終えた後、
あなたは一体何人のお客様の顔を
思い出すことが出来るだろうか？
どんな話をしたか、
覚えているだろうか？
そして、
１週間後、その記憶は・・・。

残ったものは、
その日の売り上げ数字だけになっていませんか。

これをサービス業と
私、西川丈次（にしかわじょうじ）は、
呼びたくないのです。

旅や部屋、食事、
あるいはサービスという「もの」を
お金に換えただけではないでしょうか。

ビジネスの目的は、何か？
恒常的な利益の追求です。

いいですか？
「恒常的」にですよ。

それは、
今日の売り上げがどうのと言うミクロなことではないのです。

今日がなければ明日がない。

いいえ、
明日のために今日があるのではなく、
今日をちゃんと生きるからこそ、
明日があるのです。

今日やるべきことをちゃんとするからこそなのです。

では、
今日やるべき事とは何か？

今あるものをお金に換えるのではなく、
お客様を創ることです。

「創客」
何度でもこの言葉を書きます。
言います。

これこそが
私、西川丈次（にしかわじょうじ）は、
ビジネスにおける不変の定義だと思うからです。

たった一人のお客様を創り出せなくて、
お金を得ても、
そのお金は今を生きるために使って
終わりになってしまいませんか？

お客様はず～っと、
私達の側にいて、
私達を守って下さいます。
支えて下さいます。
そんなお客様を
今日何人創り出せるかが、
仕事をするということだと思うのです。

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えっ

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　　　・・・・

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2013.11.26 Tue

「創客」発想のおもてなし

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とっても素敵な電話応対の話です。

その電話対応をして下さる方は、
全日空の会員専用受付の方です。

以前から気になっていた方です。

ところが最近、
なぜかこの方が電話を取ってくださる機会が
本当に多いのです。

気持ちのいい。
そして、
元気をもらえる電話対応なのです。

年間、たくさんのオペレーターの方々が
電話を取って下さいます。

私、西川丈次（にしかわじょうじ）は
その中でもこの方だ最幸だと思います。

以前にもこのブログに書きましたが、
それは電話の出方にあります。

おそらく、
オペレーターの方々は
電話研修を受けられているのだと思います。

どなたも気持ちの良い応対をして下さいます。
しかし、
この方はその研修では、
おそらく習っていない
でも本当に優れた電話応対力を
持っていらっしゃるのです。

ひょっとすると
マニュアル違反なのかもしれません。
なので、敢えてそのお名前は、
ここ「にしかわじょうじブログ」には、
書かないでおきます。

しかし、間違いなくその応対力は
私、西川丈次（にしかわじょうじ）が知り限り
ＮＯ．1です。

本題です。
何が他の方とちがうのか・・・

それは、
電話に出てからおっしゃる言葉の順番にあります。

全ての方に共通する言葉は、

１．ありがとうございます。
２．ダイヤモンドデスク担当の○○です。
３．西川様ですね。
４．いつもお世話になっております。

この４項目が、
通常、この順番通りにおっしゃるのです。

しかし、
この方は３番が一番はじめに来るのです。

つまり、
１．西川様。
２．ありがとうございます。
３．ダイヤモンドデスク担当の○○です。
４．いつもお世話になっております。

といった感じです。

この順番のちがいだけで
全く違った感をお客様に与えるのです。

その方に聞いてみました。
そうするように指示があったのですか？

「いいえ。その方が私は良いと思ったので・・・。」
という回答でした。
驚きました。

本当にすごい方です。
こんな方と仕事をしたら、
一杯いろんな新しいものを創り出せそうです。

決められたことの中でしか、
その向上を考えられない人になってはいけません。
経験を持つ人が陥る
「自己満接客」と呼ばれるものになってしまいます。

この方の持つものを、
「感性」と言う人もいます。
しかし、
経験を持つ人の「感性」ほど、
当てに、
あるいは、
使い物にならないものはありません。

昨日を持つ人に
明日は創り出せない。

今日、どれだけ真剣に
お客様に喜んでもらえることを
経験からではなく、
「おもてなし経営」という視点で
考えることが出来たかです。

「おもてなし経営」とは、
経営を考えたおもてなしの実行です。

その本質は、
『創客』にあります。

会社のお客様を創り出すことです。

この発想がないと、
自分のための
「おもてなし」になってしまうのです。

素敵な方との出逢いに
本当に感謝です。

この方が
また次の電話を取って下さることが
楽しみになってしまいました。

もちろん、
これが個人芸ではなく、
企業力として、
他のスタッフにも広まることを
切に願います。

ご意見デスクにも早速そのことを伝えました。

驚きました。
もう、今日の電話では、
その対応をして下さる方が
別に出来ていたのです。

少なくとも
これで２人。
いや、
もっといらっしゃるのかもしれません。

私、西川丈次（にしかわじょうじ）が
言ったからという訳ではないでしょう、

しかし、
このうれしい現象は
ますますこの企業を好きになる
大きなきっかけともなりました。

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今、それぞれのコンテンツを使いながら
西川丈次（にしかわじょうじ）を発信しています。

えっ

そんなのもあったの

登録は　

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５．「執筆」
　　　・・・・

週刊トラベルジャーナル誌に１回／月
　　　　　　　　　　　　　（１２０％予算達成術）
　　　　　　　

旅行新聞新社に１回／月
　　　　　　　　　　　　　（もてなし上手）
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２０１３年１２月には、
　　　　　　　　宮内が観光施設様向けに開催します。
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　

）
　　　また、
　　　

　　　　感謝

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2013.11.25 Mon

会社のピンチに

　１１月１９日に、

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大好きな経営者の方から
連絡をいただきました。

2本の電話で
3時間以上は、話したでしょうか・・・

店舗が入っていたショッピングセンターが
閉鎖されることになり、
これから先の営業に悩んでおられました。

創業約25年。
ご主人である先代社長がお亡くなりになられてからも、
観光業界の激動の時代を、
女性経営者として、
本当に顔晴って来られました。

その間には、
何度も絶体絶命といえるようなピンチもありましたが、
その都度、
手腕をふるって、乗り越えて来られたのです。

今回も大きなピンチです。
いろんな話をしました。

今回いただいたお電話は、
その後の連絡でした。

店舗を構えていたショッピングセンターが
閉鎖されることになったのです。
外販営業、カウンター営業、主催旅行
3本柱の中でも、
安定した売上を上げるカウンターがなくなる。

近隣には、
それだけ人の集まって来る場所は他にない。

そんな状況をスタッフ方々に話された時に、
スタッフの一人から掛けられた言葉が
本当にうれしかった、と
そんな話を聞きました。

あるスタッフの言葉です。
「社長、私は社長に付いて行きますからね。」

男義のある言葉です。

また、
ほとんどやった事のない外販営業に対しても、
「私、営業だって何だってやりますからね。」と。

みんなが不安を覚える瞬間です。
自らの将来を考える時でもあったと思います。
スタッフの声如何で、
これからの会社を
真剣に考えなくてはならない。
そんな時の一声だったそうです。

社長は、新店舗での再スタートを
決心されました。

この社長。
本当に顔晴り屋さんなのです。

おそらくどんなに忙しいスタッフより、
その何倍も働いて来られたことでしょう。
社長業に休みはありません。
例え会社を休んでいても、
常に頭の中には会社の数字があります。
スタッフの給料、パートナー企業への支払い。
どんなことがあっても、
これを遅らせることは絶対にできない。
社長の最も大切な仕事です。
そのために資金繰りに走り回り、
自らが率先して、
現場でも働く。
朝早くから夜遅くまで・・・。

休みなんかもほとんど取れない。
おご自身の時間のほとんどを
会社のために使い、
身体を酷使しながら、
体調の優れない中も顔晴ってられました。

そんな姿を、
この方はちゃんと見ていらしたのでしょう。

実は、
その「男義」のある言葉をおっしゃった方は、
別の会社ではありますが、
経営者の息子さんです。

おそらく、子どもの頃から、
経営者の大変さを見ながら
育って来られた方なのだと思います。
経営するとは、どういうことかを・・・。

そして、
最も大切な「お客様を守る！」ということを
経営感覚を持って、
身に付けられていたのではないかと思います。

不満を言うのは簡単なことです。
全てを人のせいにしていたら、
こんな楽なことはありません。

しかし、彼は、
会社を守りために
自らの全てをと言ってもよいくらいに
そのほとんどを会社のために費やしてきた
社長の姿を正しく理解されていたのかもしれません。

この言葉で、
またこのピンチも
乗り切って下さることを
信じます。

顔晴って下さい。

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西川丈次（にしかわじょうじ）を発信しています。

えっ

そんなのもあったの

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　　　・・・・

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著者プロフィール

西川　丈次
（にしかわ　じょうじ）

観光ビジネスコンサルタンツ
代表取締役社長

＜観光コンサルタント西川丈次＞
8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、メルマガ、執筆は好評で多くのファンを持つ。17年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し09年1月に独立株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。

Joji Nishikawa