観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年01月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年03月

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観光地に頼る観光から人の力に

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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・・・・・・・・・・登録をお願いします


http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
       登録は 
        http://www.tourism-biz.com/report/login.html

4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
        http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
        おもてなしセミナー予定
         2014.6.16(月):大阪
            6.17(火):福岡
            6.18(水):東京
            6.19(木):札幌       
                
        2014年3月27日(木曜日)に決定!
          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。


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サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各3,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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DSC02921.jpg

260名を越える熱い視線を受けて・・・。

NHK大河ドラマ「軍師官兵衛」の舞台「姫路」で
「おもてなし講演」をさせていただきました。

タイトルがすごいです。

「目指せ お・も・て・な・し 世界遺産級」

観光地としては、
非常に恵まれた環境にある姫路市です。

国宝であり、世界遺産の姫路城が
新幹線駅から徒歩圏内にある・・・。

多くの観光地で仕事をさせてもらっていますが、
本当にうらやましい限りです。

コンベンションビューローの久保さんから
お話を聞きました。

市内商店街の多くの方々は
自分達の商売は、
地元客であり観光客は別と考えられていたそうです。

4年前に
「姫路城大天守閣保存修理」に入り、
5年の長きに渡り
その姿が、壁に囲われて観ることが出来ません。
 (来年2015年3月27日にはグランドオープンです。)

天守閣への入場が閉鎖されたとたんに
商店街の売り上げが落ち、
商店の方々も観光のメリットを受けていたことに
改めて気付かれたそうです。

姫路城がこう言っているんだと思います、と
久保さんは語ってくれました。

「これからの観光は、
 あなた方が考えなさい。
 私が集客の一部は引き受けます。
 しかし、
 その観光客の方々に
 また来たい!と言ってもらえる観光は
 皆さんに任せますよ。」

そんな良いきっかけになった、と。

戦時中に姫路にもB29による空襲があったそうです。
火の海となり、
町は焼け尽くされた。

まだその煙にかすむ朝に
朝日に輝く姫路城を見た市民は、
みんな涙したそうです。

そんな姫路城が、
その後も姫路の方々を見つめながら、
その生活を見守り、支えて来てくれたのですね。

しかし、
それが当たり前となり、
いつしかそのありがたさを
忘れてしまっていたのかもしれません。
 
実は40数年前。

都会に行くと言ったら、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとっては
ここ姫路でした。

子どもの頃の思い出がいっぱい詰まった
懐かしい姫路で
おもてなしを語れることに
本当に幸せを感じながら時間を過ごしました。

今、多くの方々が
自分達の力で
新しい姫路の観光を考えていらっしゃいます。

これからも顔晴りましょう!!


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買う気にさせる

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この2月から
「個客づくりプログラム」
スタートしていただいた企業があります。

その研修の中で
幹部方々のお話を
個別に聞かせていただく機会がありました。

その内のおひと方が、
なんと
昨年、電子書籍で出版した

旅行会社のおもてなし経営
~ 今日からできる120%予算達成術 ~

の全ページをコピーを持って来られていたのです。

IMG_5878.jpg

「何度も読み返しています。
 でも、
 今日は、実際に話が聞けて感動しました。」
と声をかけて下さいました。

うれしい言葉でした。

その後、
版元のトラベルジャーナルさんに伺い、
そんな話をしたのです。

「確かに、
 電子書籍は、
 書店本に比べて、
 まだまだです。

 でも、
 電子書籍には、
 電子書籍に良い点があるんです。

 それは、
 検索機能です。」と。
 
私、西川丈次(にしかわじょうじ)自身も、
この電子書籍を購入しました。

どの様に読者の方の目に映るのか・・・
それが知りたくての購入でした。

そして、
実際にその「検索機能」も使っていたのです。

あの本文はどこにあったかなぁ?

書店本であれば、
目次を見る。
それで分からなければ、
ページをめくり続けるしかない。

それが、
容易に検索できるのです。
これには驚きました。
何と便利なんだ。

もちろん、
書き込みやアンダーラインも引ける。

ページを折るごとく、
付箋も付けることが出来る。

お~っ!

申し訳ありません。
基本、アナログ人間なもので、
こんな当たり前のことに
素直に感動してしまいました。

利用して、
慣れてくれば、
おそらくこんなに便利なものはないかもしれません。

デスクに座りPCで読むのももちろん。
後は、
タブレットさえあれば、
電車内でも手軽に
そして、
カッコ良く読めるのでしょうね。

夜の窓に映し出される
読みたかった本をタブレットを持ち
片手で読む姿。

急に
デジタル人間になれた気分で、

「書店本?
 私は使い分けているよ。」

なんて

「良いですね、それ?
 書店本は買わないのですか?」

と聞かれた時の
答えまで先に考えちゃったりして・・・。

誰しも慣れ親しんだものの方が
間違いがないと考えがちです。

そうした場面にぶつかった時に
いつも思い出すシーンが
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にはあります。

それは、
実家に帰った時の母の姿です。

届いた旅行のDMの封を開けながら、
ニコニコしている母に声をかけてみました。

「いつもそこ使っているの?」

―そうだよ。

「ということは、そこの旅行って良いんだ。」

―まぁまぁだよ。

「まぁまぁレベルなら、
 他に良い会社あるだろう?」

―知らないよ。

そんな会話でした。

実はこの会話の中に
大きな経営のヒントがあったのです。

人は分からないものに手は出さない。

良いかもしれないが、
あえて、失敗はしたくないので、
良いと言えないまぁまぁレベルであっても、
それを買い続ける。


このお客様に
自社の商品に手を出してもらうためには
何が必要なのでしょうか・・・

もちろんその商品の他商品との違い。
でも、弱い。

それを使うお客様のメリット。

なかなか良いです。
でも、まだきっかけにならない。

そうです。
その商品を手にして
笑顔になっている自分の姿を
お客様にイメージさせることです。

それが消費者を動かすポイントでもあります。

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「東京オリンピック+1」プロジェクト

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7.「講演」
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昨年に続き今年も
多くの講演依頼を
各地からいただいております。

先ずは、
その方々に感謝です。
本当にありがとうございます。

先日、素敵な方とお逢いしました。
その方と話していて、

「そうですよね!」

と、うなずき合ったことがあります。

「集客」を考える以上に大切なことは、
『創客』です。

「またあなたに逢いたい!」
そう思っていただけるお客様を
いただいた機会に創り出せるかです。

これを

「偶然を、次の必然に変えるおもてなし」

と、私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
講演やクライアント企業で話し続けています。

「東京オリンピック」が決まりました。
世界中から多くの方々が日本を訪れる。
間違いのないことです。

しかし、
東京以外の地域の方々は、
このチャンスをどの様に
捉えていらっしゃるのでしょうか?

日本各地の自治体の方々が、
地元に海外からの観光客を誘致しようと
東南アジアを中心に
誘客活動のため、現地(海外)に直接出向き
営業をされています。

とても大切なことです。

その営業の仕方は・・・・?

如何に地元に来てもらうか?
その提案を持って、
地元の魅力を伝えていらっしゃることでしょう。

ここに「東京オリンピック」は、
如何に絡んでいるのか?

もう一度書いておきます。

「東京オリンピック」には、
間違いなく多くの観光客が訪れます。
しかも、
日本にこれまで全く興味すら持っていなかった
そんな人達も多く訪れることでしょう。

日本そのものを旅先として考えていなかった方々が、
「東京オリンピック」というきっかけでやって来るのです。

その方々を東京滞在だけで帰国させてはなりません。

地方に海外からの観光客を呼び寄せることは
大変なことかもしれません。
しかし、
東京に来た観光客を地元にも来てもらう。
遠く離れた海外から呼び寄せるより
可能性は高まるのではないでしょうか。

つまり、
「東京+1」旅行の提案です。

決して早すぎる事のない
正に今すべき
海外観光客誘致運動です。

地元というミクロを売るのではなく、
このチャンスを最大限に活かすために、
東京+1(地元)を
日本中で繰り広げましょう。

その1に特徴を持たせましょう。

こういうことに興味のある人は、
是非、我県に。

この活動が
日本の地方の観光力の強化にもつながるのです。

オリンピックは、
東京が開催地ではあります。
しかし、
訪日のきっかけとして
これ程強いものもないでしょう。

以前に、
ある温泉旅館の経営者と話したことが蘇りました。

「内だけがよくなってもダメなんです。
 まずは、この温泉地にお客様が来て下さらなければ・・・。」


最も大変な地元に来ていただく、
世界をマーケットと考えた時の地元とは日本です。
この地元に「東京オリンピック」という
強い集客要素が手に入ったのです。

ここ(東京)から
みなさんに地元に・・・

6年後に迫った「東京オリンピック」
地元観光のために
この機会を活かしましょう!

「東京オリンピック+1観光」プロジェクト
始動です!!

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川上を売り、次を創る

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

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おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
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ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
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        おもてなしセミナー予定
         2014.6.16(月):大阪
            6.17(火):福岡
            6.18(水):東京
            6.19(木):札幌       
                
        2014年3月27日(木曜日)に決定!
          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。


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///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

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昨日、Facebook
「旬感情報」を書いていた時に
思い浮かんだ言葉です。

『川上を売り、必然を創る』

新幹線開業、
NHKの大河ドラマや朝の連続テレビ小説の舞台、
B級グランプリ、
国体の開催、
JRのディスティネーションキャンペーン(DS)地、
など等・・・

各地にとって多くの観光、流入客が訪れるチャンスの時。

これまでに、そんな全国の多くの地に招かれて、
お客様をしっかりと「おもてなし」して、

「一度の来訪の機会を
  次の来訪の確約の機会とする」


そんな『おもてなし研修』
させていただく機会を多くいただいております。

『川上を売り、必然を創る』

正しく、このゴールデンルールに欠かせないのが
『おもてなし』なのです。

旅館、ホテル、観光施設・・・

多くの施設が、
ハードに目を向けてしまいます。
あるいは、
食事に目を向けがちです。

大切な要素であることに
ちがいはありません。

しかし、
クライアント企業には、
敢えて言い続けています。

「旅」を売って下さい、と。

残念ながら多くの訪れる方は、
その施設を目的として、
お越しいただいているのではないのです。
「旅」をしていらっしゃるのです。

その中で、
食事、宿泊、お土産といった部分を
たまたま担っているに過ぎません。

「自館を目的地にする!」
目指すべきことです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
日々そうした業務をクライアント企業と進めています。

しかし、
同時に大切なことがあります。

それが、
「旅」の中で
たまたまお越しいただいたお客様を、
「おもてなし」力を持って、
次の必然に変えることです。

人は「人」にリピートする。

なのです。

「旅」を売る。
つまり、
お客様が自館を利用するきっかけとなる
川上にある「旅」を売ることが大切なのです。

どういった「旅」を楽しんでもらい、
その道中に如何に自館を利用してもらうかが
「企画力」となる訳です。

「旅」を買ってもらえなければ、
次につながるお客様との接点が持てないのです。

「川上を売る」企画力と
「次を創る」おもてなし力。


このゴールデンルールづくりのために
今日も日本全国の地を
訪ねています。

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迎える「おもてなし」

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1.西川丈次の出版情報

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             西川丈次も2014年には、
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7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
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   また、
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4.ホスピタリティ経営研究会のご案内

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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
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◆迎える「おもてなし」と見送る「営業」

その時、その瞬間に感じた
旬感情報を「facebook」で伝えています。

先日出逢った感動と疑問・・・

そのサービスを
今日は、この「西川ブログ」で翻訳します。


過日、宿泊したホテルでのことです。

何度か宿泊させてもらっているホテルですが、
記憶に間違いがなければ、
今回初めてではないかという
メッセージカードが部屋に入っていました。

IMG_7273.jpg


このホテルの会員に正式になってから
はじめての宿泊だったかもしれません。

全ての宿泊者に
同様のメッセージを入れることは
難しいかもしれません。
また、
あまり意味の無いことでもあります。

そのことは後で語りましょう。

時間と力は集中して使うべきですね。

では、
誰に集中させるべきなのか・・・

会員顧客さん、常連さん。
先ず、そうした答えは
すぐに思い浮かべることは可能です。

それ以外の方となると誰でしょうか?

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
お願いしているのは、
新規客さんです。

はじめての利用時に
ガツ~ンと印象付けること。

これがリピーターとなっていただくための
はじめの第一歩です。

さて、
話をこのメッセージカードに移しましょう。

とても素晴らしい!
と、私、西川丈次(にしかわじょうじ)
これだけのことですが、
感動しました。

なぜそれほどまでに感動したのでしょうか?

メッセージカードが部屋の中に置かれていたから?
支配人からのメッセージだったから・・・?

いいえ、ちがいます。

最も感動したことは、
メッセージカードそのものではなく、
その特定の部屋を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の部屋として、
朝から準備をして下さっていたことです。

仕事柄、ホテルに泊り機会は多くあります。
しかし、
その多くのホテルでは、
チェックイン時に部屋が決まります。

予約は数日、場合によっては数週間、数ヶ月前に入れます。
決済を済ませている場合もあります。

しかし、
フロントで名前の確認と共に
宿泊者カードに記入をして、
それからルームキーが用意されます。

つまり、
予約している部屋タイプの空いている部屋をあてがう・・・
そんな感じです。

時には、
空いていればランクアップした部屋の提供を受けるという
ありがたいこともあります。

特に不満はありません。

予約しているタイプの部屋に泊りさえできれば、
契約上の問題もありません。

しかし、
よく「おもてなし」事例で話す
リッツカールトン東京では、
その日に私、西川丈次(にしかわじょうじ)
宿泊させてもらう部屋には、
必ずズボンプレッサーが用意されています。

つまり、
その日、その部屋は、
朝から私の到着を待ってくれているのです。

スタッフ方々は、
他の誰でもない
私、西川丈次(にしかわじょうじ)のために
その部屋を準備して下さり、
私の到着を待って下さっているのです。

メッセージカードは
それを語ってくれるものでした。

それに感動したのです。

客室をきれいに清掃して、
その日ご宿泊されるお客様を迎える。
この行為は、
顧客へのサービスです。

しかし、
リッツカールトン東京や
メッセージカードを置いて下さったホテルは、
西川丈次(にしかわじょうじ)という個のために
部屋を準備して下さったのです。

これが迎える「おもてなし」なのです。

さて、
問題です。

ここまでの手間をかけて下さることを
本当にうれしく思い、感動しました。

それは事実です。

「おもてなし」とは、
その方のことを想い、想いやり
その「想い」を行動に移して伝える行動を言います。


しかし、
もう一つ大切なことがあるのです。

それは、
「おもてなし経営」です。

その「おもてなし」を経営に結びつけなければ、
その行動は、自己満足行動となってしまうのです。


メッセージカードは部屋に置かれていました。

発信者は総支配人。
しかし、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
残念ながら、
その総支配人にお逢いしたことがないのです。

HPを見てみました。

しかし、そこにも載っていません。

ここに書かれた名前の総支配人は、
果たして実在するのでしょうか?

お分かりいただけると思います。

一枚一枚に
直筆でサインを下さったのかもしれません。
それほど手間をかけて下さったのに、
その時間と手間が
無駄になってしまっているのです。

この無駄にしてしまっている時間が
「おもてなし経営」にとって
最も厄介なものなのです。

ご本人は良い仕事をしたと
思っていらっしゃるかも知れません。

しかし、
お客様はそれほど甘くはありません。

なかなかやるなぁ!
という印象は持つかもしれませんが、
次の宿泊を決定づけるものには
決してなり得ないのです。

執務室の中で数字を見ていて
お客様は創造できません。

旅館に泊ることもあります。

女将のみなさんは
本当に大変な仕事を日々されています。
毎晩遅くまで
ご宴会のお客様にあいさつをされたり、
部屋をまわって挨拶をされる宿もあります。

女将が挨拶をしてくれたら、
お客様もきっと喜ばれるでしょう。

でも、
朝、出発の時に顔を見せない女将に
ガッカリとされて
宿を後にされるお客様が多いことを
どこまで考えておられるのでしょうか・・・

最後の詰めをしっかりしなければ、
それまでの「おもてなし」
あえて言わせてもらえば、
無駄になってしまうのです。

それが残念でなりません。

もっと言えば、
チャックアウトの時に
お支払いをされるお客様が
どんな顔でお支払いをされているのか。
これを確認しなくて、
「おもてなし」の向上などできるはずがない!

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
そう考えます。

チェックアウト時に、
総支配人が

「昨夜はゆっくりとおくつろぎいただけましたか?
 またのお越しをお待ちしております。」

そんな声と笑顔で見送られたら、
その瞬間に
その宿は、私にとって
きっと定宿となったことでしょう。

素晴らしいホテルだけに
それが残念でなりませんでした。

朝の見送りは、
「次」を決定づける最幸の瞬間なのです。


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