お客さまに守られる企業
あなたは、目の前のお客さまを本気になって守れるか?
11111「ホスピタリティ経営セミナー」
~ お客さまがリピートしたくなる真実のおもてなし ~
が、4月17日に無事に終わりました。
「鏡の原理」とよく言われます。
前回の「カシータセミナー」の時に
こんな場面がありました。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の講座の中で
大好きな航空会社全日空さんの事例を話ました。
同時に、
最近私自身が感じている「?(疑問符)」についても・・・。
その後に、
オーナーの高橋滋氏、
初代店長の山田志樹氏に
話をいただき、
その後だったと思います。
「西川さん。」と、
高橋さんから声を掛けられ、
こんなことをおっしゃったのです。
「先程、西川さんが話されていた事を
電話して確認しました。」と。
何を話しただろうか・・・。
考えながら、「はい?」と返事をしたところ。
「大好きな西川さんが、
私も大好きな会社に誤解をされているとしたら、
非常に悲しいので、
全日空に電話したのです。」
ということでした。
そうです。
先程の講座の中で
私、西川丈次(にしかわじょうじ)が
全日空に最近持っている「?」についてだったのです。
忙しい時間の中で、
わざわざ電話までして下さったのです。
この出来事は、
私の中にひとつの確信を生みました。
企業を守って下さるお客さま。
これこそが本当の企業財産であると。
特にサービス業の場合、
その商品は「人」です。
「人」が行うサービスである限り、
そこにはあってはならないことですが、
ミスも起こります。
受け取るお客さまによって、
同じサービスであっても、
その受け取り方はちがいます。
その中で、
誤解が生じることも多々あることです。
恐いことは、
その誤解を持ってしまったお客さまにとって、
その企業のサービスはそれが全てということです。
言い訳はできません。
そして、
その誤解を持った方は、
知人、友人との話の中で、
自身が感じたその企業のサービスを語る場面が
どこかであるかもしれません。
その話を「そうなんだ!」と話を聞いた未体験者は、
その話を通じて、
その企業を評価してしまうことです。
本当に怖いことですが、
それが現実です。
しかし、
その時に、
「いや、それは誤解だよ。」と、
その企業を本気になって守って下さる人がそこにいたら、
そのサービスを受けた方の誤解は、
修復されるかもしれません。
とても勇気のいることです。
同調することが、
空気を読むことなどと言われる時代に
あえて、耳にした話を訂正する勇気。
その勇気はどこから出て来るものなのか・・・。
それが、
その企業の「人」が、
本気になってお客さまを守る姿勢を
日々のサービス、業務の中に持っていたかです。
高橋さんは、
全日空に守られて来たお客さまなのでしょう。
だからこそ、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)が持った「?」に
本気になって応えて下さったのです。
こんなお客さまを
それぞれの企業は
本気になって創造す仕事を
日々の営業活動の中で
実行出来ているのだろうか・・・。
伝えなければならない。
また大きな気付きをもらった時間でした。
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西川丈次の出版情報
2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから
http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/
電子書籍として、
「旅行会社の
おもてなし経営
~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 」
< *表紙データを紙に印刷したイメージです。>
を2冊同時発売いたしました
「おもてなし」とは、
想ってなすこと。
旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。
全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。
とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。
しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。
是非、手に取ってみてくださいね。
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今、それぞれのコンテンツを使いながら
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えっそんなのもあったのと、
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いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。
出逢いを楽しみにいたしております
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2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
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そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
毎日書きたいと思っています。
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現在はブログをまとめた内容ですが、
オリジナル原稿を書いていきますね。
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート」
・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
参加可能です。
会員登録は
http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html
5.「執筆」
・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
(120%予算達成術)
旅行新聞新社に1回/月
(もてなし上手)
コラムを持ち書き続けています
★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)
(トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)
6.「セミナー」
・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
素晴らしいサービスを日々探し続けています。
そして、体験した素晴らしいサービスの
本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
おもてなしセミナー予定
2014.6.16(月):大阪
6.17(火):福岡
6.18(水):東京
6.19(木):札幌
2014年3月27日(木曜日)に決定!
あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」
西川丈次も2014年には、
多くのセミナーを開催して行く予定です。
7.「講演」
・・・・各地にお招きいただき
「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
いつどこで・・・???
ご参加いただける講演会情報は
事前にお知らせいたします。
(主催者の都合でご参加いただけないものは、
ごめんなさい。)
また、
西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
ご相談も随時受け付けておりますので、
遠慮なくお問い合わせください。
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「おもてなしコンサルタント
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
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