観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年03月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年05月

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お客さまに守られる企業




あなたは、目の前のお客さまを本気になって守れるか?

11111「ホスピタリティ経営セミナー」
~ お客さまがリピートしたくなる真実のおもてなし ~ 

が、4月17日に無事に終わりました。

「鏡の原理」とよく言われます。

前回の「カシータセミナー」の時に
こんな場面がありました。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)の講座の中で
大好きな航空会社全日空さんの事例を話ました。
同時に、
最近私自身が感じている「?(疑問符)」についても・・・。

その後に、
オーナーの高橋滋氏、
初代店長の山田志樹氏に
話をいただき、
その後だったと思います。

「西川さん。」と、
高橋さんから声を掛けられ、
こんなことをおっしゃったのです。

「先程、西川さんが話されていた事を
 電話して確認しました。」と。

何を話しただろうか・・・。
考えながら、「はい?」と返事をしたところ。

「大好きな西川さんが、
 私も大好きな会社に誤解をされているとしたら、
 非常に悲しいので、
 全日空に電話したのです。」

ということでした。

そうです。
先程の講座の中で
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
全日空に最近持っている「?」についてだったのです。

忙しい時間の中で、
わざわざ電話までして下さったのです。

この出来事は、
私の中にひとつの確信を生みました。

企業を守って下さるお客さま。
これこそが本当の企業財産であると。

特にサービス業の場合、
その商品は「人」です。

「人」が行うサービスである限り、
そこにはあってはならないことですが、
ミスも起こります。
受け取るお客さまによって、
同じサービスであっても、
その受け取り方はちがいます。

その中で、
誤解が生じることも多々あることです。

恐いことは、
その誤解を持ってしまったお客さまにとって、
その企業のサービスはそれが全てということです。
言い訳はできません。

そして、
その誤解を持った方は、
知人、友人との話の中で、
自身が感じたその企業のサービスを語る場面が
どこかであるかもしれません。

その話を「そうなんだ!」と話を聞いた未体験者は、
その話を通じて、
その企業を評価してしまうことです。

本当に怖いことですが、
それが現実です。

しかし、
その時に、
「いや、それは誤解だよ。」と、
その企業を本気になって守って下さる人がそこにいたら、
そのサービスを受けた方の誤解は、
修復されるかもしれません。

とても勇気のいることです。
同調することが、
空気を読むことなどと言われる時代に
あえて、耳にした話を訂正する勇気。
その勇気はどこから出て来るものなのか・・・。

それが、
その企業の「人」が、
本気になってお客さまを守る姿勢を
日々のサービス、業務の中に持っていたかです。

高橋さんは、
全日空に守られて来たお客さまなのでしょう。
だからこそ、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)が持った「?」に
本気になって応えて下さったのです。

こんなお客さまを
それぞれの企業は
本気になって創造す仕事を
日々の営業活動の中で
実行出来ているのだろうか・・・。

伝えなければならない。
また大きな気付きをもらった時間でした。


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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
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えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
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  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
        おもてなしセミナー予定
         2014.6.16(月):大阪
            6.17(火):福岡
            6.18(水):東京
            6.19(木):札幌       
                
        2014年3月27日(木曜日)に決定!
          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。


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お申込み・詳細は:
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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各3,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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| 観光コンサルティング | 06:23 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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正しいボールを、正しく投げる

4月17日(木曜日)に開催する
「ホスピタリティセミナー」

「お客様がリピートしたくなる
          真実のおもてなし」

~伝説のレストラン サービスの殿堂~
   Casita「カシータ」に学ぶ!


まで、後一週間となりました。
いよいよです。

私の大好きなレストランCasita で
みなさまにお逢いできますことを心から楽しみにしております。

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ホスピタリティ経営セミナー

~ 伝説のレストラン Casita[カシータ]に学ぶ! ~


カシータセミナー20140417

『お客様がリピートしたくなる
           真実のおもてなし』



業界の、そして自分自身の中に生まれる
「当たり前」を壊すことから
お客様に喜ばれるサービスは創造される。

http://www.tourism-biz.com/casita2/index.html

2014.3.20にリニューアル・オープンした「Casita」にて
2014.04.17(木曜日)に開催!

お客様に寄り添う想い。
お客様がリピートしたくなる仕掛け、仕組み。
そして、
スタッフの笑顔の秘密・・・

IMG_7671.jpg

全てのサービス業に携わる方々におススメのセミナーです。

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先日、採用に悩む
ホテルの採用・人事課の方々向けに
講演をさせていただく機会がありました。

お集まりいただいたホテルは
どこも名の通ったホテルです。

ホテルでの仕事を目指される方々にとって
あこがれのホテルです。

しかし、
その共通した悩みが
説明会にすら十分な学生が集まらないという話でした。

考えてみたら、
確かにホテルという職場は、
華やかさの陰に、
決して恵まれているとはいえない
働く環境にあるのかもしれません。

ホテルは24時間動いています。
つまり、シフトで夜間の出勤もあるでしょう。
土曜、日曜も当然営業をしていますから、
学校の友達と休みが合わない、
そんなこともあるでしょう。
給与が十分でない。
立ちっぱなしの仕事が多い。
お客様から理不尽な叱責を受けることがある。

先輩社員に伺ってみても、
そんな理由もあるのでしょう・・・、と。

採用募集要項を拝見しました。
ホテル名。
立地。
募集職種。
休み。
福利厚生。
給与。
そんなものが並んでいます。

応募しようという方は、
果たしてどこを見て比べたらよいのでしょう?

一番私、西川丈次(にしかわじょうじ)が
疑問符を持ったのはそこでした。

お集まりいただいた方々に、
他の方のホテルの印象を語ってもらいました。

外資系。
外国人のお客様が多い。
老舗。
大手企業の傘下。
部屋数が多い。
立地がいい。

そんな意見がたくさん出て来ました。
どれも間違ってはいません。

しかし、
ホテルスタッフですら、
それぞれのホテルに持つ印象は
そんな外的なものばかりなのです。

そして、
お集まりいただいた方々には
気付いてもらえました。

私達は
何がちがうのか?
何を得意としているのか?
何を大切にしているのか?

普段、
社内で語られている多くのものが、
外に向かってほとんど発信されていない。
知られていない、ということを。

先ず、
自分たちを正しく知りましょう。
そして、
正しく発信しましょう。

そして、
それは、採用においても全く同じ名のです。

採用とは、
働く「数」がほしいのではない。

この業務をしてもらうために
こういった「人」がほしい!

というものがあるはずです。

そのボールを受け取りたいという人に
正しく投げられなければ、
受け取る側も受け取ることが出来ません。

働くということは、
その企業の夢を実現するために貢献するということです。
勝手な夢を実現するための場所ではありません。
それならば、
自分で事業をすれば良いのです。
企業の目指す夢に、
自らの夢を重ね合わせながら、
その実現の中に、
自らの夢を育み、
その実現を目指すものです。
企業はその夢の実現のために惜しみない
環境づくりをする。
それが、
それぞれの役割です。

発信されているものでしか
比べることが出来ないということを
忘れてはならない。
これは、
営業スタッフに良く申し上げることですが、
採用という分野においても
全く同じなのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

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  「旅行会社の 
      おもてなし経営

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おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
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6.「セミナー」
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       そして、体験した素晴らしいサービスの
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            6.17(火):福岡
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            6.19(木):札幌       
                
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          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
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| 観光コンサルティング | 09:14 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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名刺を使って新しいビジネスモデルを

4月17日(木曜日)に開催する
「ホスピタリティセミナー」

「お客様がリピートしたくなる
          真実のおもてなし」

~伝説のレストラン サービスの殿堂~
   Casita「カシータ」に学ぶ!


まで、後11日となりました。
いよいよです。

私の大好きなレストランCasita で
みなさまにお逢いできますことを心から楽しみにしております。

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ホスピタリティ経営セミナー

~ 伝説のレストラン Casita[カシータ]に学ぶ! ~


カシータセミナー20140417

『お客様がリピートしたくなる
           真実のおもてなし』



業界の、そして自分自身の中に生まれる
「当たり前」を壊すことから
お客様に喜ばれるサービスは創造される。

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2014.3.20にリニューアル・オープンした「Casita」にて
2014.04.17(木曜日)に開催!

お客様に寄り添う想い。
お客様がリピートしたくなる仕掛け、仕組み。
そして、
スタッフの笑顔の秘密・・・

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全てのサービス業に携わる方々におススメのセミナーです。

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家電店に行って接客を受ける。
あるいは、
買い物を実際にする。

その時、いったい何人方が
その接客者の名刺を手にしているでしょうか?

私、西川丈次(にしかわじょうじ)の場合、
ほとんど0です。

家電店店員は、
名刺を持っていないのか?
いいえ、ちゃんとをお持ちです。

「下さい。」と言ったら、
ちゃんとくれましたから。

では、持っている名刺を
なぜ使わないのでしょうか?

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
ビジネス感の中に、
残念ながら、
その答えはありません。

思うことは、
「私はこのお店のお客様として
   認めてもらえなかったのだ。」
それだけです。

「別にあなたにまた来てもらいたいとは思わない。
 他にも毎日たくさんのお客様にお越しいただけるので。」
そんな心の声が聞こえてきそうです。

これが「当たり前」と言われる
ひとつではないでしょうか?

どの家電店に行っても
まず名刺を渡してから、
接客をして下さるお店はありません。

誰かも分からない人から、
高額な家電商品を買い求めなければならない。

家電店の価格競争を引き起こしている
大きな要因はここにあると考えます。

実家では、
家電商品は私が同居していた頃から
同じお店です。
もう何十年も・・・

「欲しいものがあったら、
 こっち(大阪)で探して、
 送るよ。
 きっとその方が安いから。」

何度か言ったことがありますが、
決して、
その言葉に「じゃ~お願い。」
とは言いません。

「なんで?」
「だって、家に来てもらった時に
 売っていない家電製品があったら、
 気分悪くされるかもしれないし。」

本当にお人好しないいお客様ですね。

しかし、
信頼する人には、
その人を裏切れない心理が働くものです。

それがビジネスの基本と
わたし、西川丈次(にしかわじょうじ)は考えます。

顔も分からない
大量のお客様に商品を買っていただくビジネス。

ひとつは、
安くなければ、そうしたお客様を集客することはできない。

そして、
大量消費時代は終焉を迎え、
このビジネスモデルには
限界が来ています。

ビジネスは、
その本質に戻るべき時なのです。

「信頼」を先ず売る。

全てはここからです。

そのために
名刺があるのです。

先ずは、
私が今日のお客様の来店に対して
社を代表して、
お礼申し上げます。
そして、
ご来店の目的が達成できますように
責任を持って対応させていただきます。

そんな「想い」を伝える道具が
名刺です。


外販営業をしていた
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとって、
名刺も渡さずに商品を売るということが
なかなか理解できないところです。

攻めの営業と待ちの営業のちがいと言ってしまえば
それまでであり、
その「当たり前」の営業を変えるところに
新しいビジネスチャンスが生まれるのだと思います。

一日にたくさんのお客様を迎えるレストラン「Casta」。

でも、
そのスタッフは必ず名刺を
来店されたお客様に渡します。

理由はったった一つです。

「あなたとの出逢いに感謝。
 また、あなたに逢いたい!」


そんな「想い」を名刺に込めて
お渡ししているのです。

異業種じゃないのです。

今、お客様が受けているサービスを
お客様になって知ることが、
自分たちのビジネスの「当たり前」という
見えない障壁を気付くことにつながるのです。

常によい事例に触れる。

忘れてはならない
仕事への情熱です。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
        おもてなしセミナー予定
         2014.6.16(月):大阪
            6.17(火):福岡
            6.18(水):東京
            6.19(木):札幌       
                
        2014年3月27日(木曜日)に決定!
          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。


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ホスピタリティ経営研究会のご案内

お申込み・詳細は:
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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各3,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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| 観光コンサルティング | 19:36 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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鏡を使ったおもてなし

4月17日(木曜日)に開催する
「ホスピタリティセミナー」

「お客様がリピートしたくなる
          真実のおもてなし」

~伝説のレストラン サービスの殿堂~
   Casita「カシータ」に学ぶ!


まで、後2週間を切りました。
いよいよです。

私の大好きなレストランCasita で
みなさまにお逢いできますことを心から楽しみにしております。

///////////////////////////////////////////////////////////////////

ホスピタリティ経営セミナー

~ 伝説のレストラン Casita[カシータ]に学ぶ! ~


カシータセミナー20140417

『お客様がリピートしたくなる
           真実のおもてなし』



業界の、そして自分自身の中に生まれる
「当たり前」を壊すことから
お客様に喜ばれるサービスは創造される。

http://www.tourism-biz.com/casita2/index.html

2014.3.20にリニューアル・オープンした「Casita」にて
2014.04.17(木曜日)に開催!

お客様に寄り添う想い。
お客様がリピートしたくなる仕掛け、仕組み。
そして、
スタッフの笑顔の秘密・・・

IMG_7671.jpg

全てのサービス業に携わる方々におススメのセミナーです。

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鏡で「おもてなし」

20年近く前の話です。
ご縁をいただいた旅館の
電話受付スタッフに

「電話の横に鏡を置いて下さい。」
とお願いをしました。

その成果は数日後に
と得意様からいただいた電話で直ぐに出たのです。

「どうしたの?
 今日は、とても気持ちの良い応対ですね。」と。

これまでの応対に問題があった訳では
決してありません。

しかし、
調査で私、西川丈次(にしかわじょうじ)
電話をかけた時の印象は、
丁寧だけど顔が見えない・・・
そんな印象だったのです。

電話ですから
顔が見えなくて当たり前です。

しかし、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
その当たり前が嫌で仕方なかったのです。

電話で笑顔が届く。

これがその旅館に伝えたことでした。

「電話に出る瞬間に
 用意した鏡に向って笑顔を
 創ってから出てください。」

たったこれだけで、
その印象は大きく変わるのです。

上司に叱られた。
今切ったばかりの電話で
嫌な思いをした。
今日は朝から気分が優れない。

どんな心の状態であっても、
今、掛かってきた電話に出なければならない。

その心はお客様に伝わってしまうのです。

だからこそ、
その電話に出る瞬間に
気持ちを切り替えなければならないのです。

分かっていても、
実はそれが出来ないのが人間です。

だからこそ、
あえてバカげたことかもしれませんが、
一度、鏡で笑顔チャックをするのです。

これは、
電話だけの話ではありません。

接客業における全てのシーンで使うべき策です。

バックオフィスに鏡があるから・・・。
そんな話も出て来ました。

しかし、
バックオフィスに頻度多く帰ることが出来ますか?

出来ないのであれば、
やはりそばに鏡を置きべきなのです。

新しいお客様を迎える瞬間に
鏡で笑顔チャックです。


鏡を置いてもらった企業の
電話応対が少し変だと思った時のことです。
その企業に伺ってみると、
せっかく用意されていた鏡が
机の端の方に追いやられてしまっています。
誇りを被って、
上手く写せなくなっています。

鏡はその方の心を映し出すもの。

毎日、今日もお客様に逢えることに。
お客様からお電話をいただけることに
感謝の「想い」を忘れてはならないのです。

そして、
いつしかその鏡をじっくりと見なくても、
鏡に動く自分の影を目の橋で捉えるだけで
「あっ!
  笑顔は大丈夫だろうか?」と、
意識することが出来るようにもなるのです。


/////////////////////////////////////////////////////////////////

西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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            6.17(火):福岡
            6.18(水):東京
            6.19(木):札幌       
                
        2014年3月27日(木曜日)に決定!
          あの奇跡のセミナー「カシータ徹底研究セミナー 第2弾」

             西川丈次も2014年には、
              多くのセミナーを開催して行く予定です。

7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
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   また、
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
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| 観光コンサルティング | 20:55 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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私があなたをリピータにする!

「当たり前」
いつもその壁が目の前にそびえ立っているのです。

しかし、
実際には、そこに壁があることすら
気付いていないのかもしれません。

それは見慣れた風景であり、
そこになんの違和感も持たない・・・
それが「当たり前」という障壁であることすら
意識することもなく、
何の疑問もなく、
ただ「当たり前」のように
それに従っている。

それが業界の常識と呼ばれるものであり、
自分の中にいつの間にか宿っている
「当たり前」と言われるものなのです。

しかし、
それらが、決して「当たり前」なのではないと
分かった瞬間に
目の前の扉が突然開かれ、
新しいフィールドはパッと広がる。

業界の「当たり前」なんてくそっ喰らえと、
「当たり前」に挑戦し続けて来た結果・・・
奇跡のレストランと言われるお店になった。

それが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大好きなレストラン「Casita カシータ」です。

オーナーの高橋さんの話を聞いた時に
涙が止まらなくなりました。

「これは、こうなんだから仕方ない。」

企業のせいにしたり、
上司のせいにして来たことが
仕方のない「当たり前」のことではなく、
感謝の想いを強く持つことで、
自らの行動を変えることが出来る。

その時、お客様の中に真の感動が生まれ、
リピーターになりたいという強い想いを持っていただけるようになる。

数々の奇跡を起こして来た
「Casita カシータ」
あらゆるサービス産業の方々に学ぶべきが多くある。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)はそう確信しています。

「あっ!そうだったんだ!」
と、知らず知らずのうちに縛られていた「当たり前」に気付く・・・

その瞬間と共にしましょう。

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ホスピタリティ経営セミナー

~ 伝説のレストラン Casita[カシータ]に学ぶ! ~


カシータセミナー20140417

『お客様がリピートしたくなる
           真実のおもてなし』



業界の、そして自分自身の中に生まれる
「当たり前」を壊すことから
お客様に喜ばれるサービスは創造される。

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2014.3.20にリニューアル・オープンした「Casita」にて
2014.04.17(木曜日)に開催!

お客様に寄り添う想い。
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そして、
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「もしかしたら、
 先日、間違ったものを
 販売してしまったお客様ではありませんか?」

そんな言葉に驚いてしまいました。

詳しくは、
週刊トラベルジャーナル2014.4.7号の
「今日からできる120%予算達施術
 Lesson92」に書かせていただきましたので
ご興味のある方はご覧いただければうれしく思います。

実は、
とある空港の売店で
きれいな色の金平糖を見つけたのです。

出張先で逢う方へのプレゼントとして
4缶求めることにしました。

確かあの方は、
この味が好きだったはず、
これは苦手そうなどと
悩んだ末に選びました。

ところが、
機内に入ってから
確認すると、
私が欲しかった商品と
袋に入っていた商品がちがっていたのです。

原因は、
売り場にありました。

手に取ったお客様が
元の場所に戻さなかったことから起こったことでした。

売り場を正しく直さないと、
私同様に間違いが
起こるかもしれないと
電話を入れたお店です。


「その節は、
 本当に申し訳ありませんでした。
 あの時に販売を担当したものです。」

と、金平糖をまた買い求める
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
気付いて下さったのです。

ひとつ500円に満たない商品です。
そして、
毎日本当に多くの方々が利用する
空港の土産店でのことです。

レジでほんの一瞬だけしか接点の無い
お客様と販売員。

その対応には
本当に驚かされました。

その日に宿泊したホテルは
その町でもトップクラスのホテルです。

何度も宿泊しているホテルです。
ホテルカードには
すでに私、西川丈次(にしかわじょうじ)
顧客情報が記載されていて、
サインをしたらよいだけです。

システム的には非常に優れています。

しかし、
それだけなのです。
顧客情報は管理して下さっているのですが、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)の心は
全く掴む気持ちの無い
非常にスマートな対応でした。

ここは私が来る場所ではないのか…。

チャックイン時に持った印象です。

気持ちの良い接客が出来れば、
お客様はリピーターとなってもらえる。


それは大きな間違いです。

他に良いところが無いから
選択肢に残っただけです。
真のリピーターとなってもらえていないのです。

これは非常に大きな違いです。

「集客」ばかりを考えている毎日。
その苦労は並大抵のことではありません。
集客できないことに
いろんな言い訳を考えてごまかす人が多い中で、
本気になって「集客」を考える方にとっては、
日々胃の痛む毎日でしょう。

しかし、
「集客」を考える方と、
当日に接客する方が別々な場合、
その苦労された「集客」が次に活かされいないのです。

「集客」を考える方も、
「集客」だけが仕事となって、
当日お越しいただくお客様には関心が無い。

これが現場の悲しい姿であり、
多くの企業が抱える「当たり前」現象なのです。

目の前に立つこのお客様を
私がリピーターにしてみせる!

この「想い」を
全てのスタッフが持ち
お客様対応を変えていけば、
空港の土産店のようなスタッフが
生まれてくるのだと考えます。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

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おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
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受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
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