観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年06月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年08月

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機械に試される心

西川丈次の出版情報

 おかげ様で『重版』が決定しました!! 

そして、
昨日出版社さんから連絡がありました。

紀伊國屋書店大手町店さんで

 ビジネス書 週間ベストセラー 「3位!」

になったそうです。

ビックリ!

応援して下さるみなさまのおかげです。
本当にありがとございます。

7月26日(土曜日)の日経新聞一面に
広告が出ま~す。


より多く方に読んでいただきたいと思います。
これからもよろしくお願いいたします。

今日も、どこかの本屋さんの
目立たない隅っこの方で
皆さんに見つけていただき、
手に取っていただけることを
きっと楽しみにしていると思います。

どうかよろしくお願いします。


 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~


あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
誰もが目の前の仕事に一生懸命なのです。
そんな人達のサービスを、当たり前のように受け続けて来た毎日。
あの瞬間から、私の価値観は大きく変わったのです・・・

人は「人」に感動して、その方にもう一度逢いたいと思う。
これが、リピーターと呼ばれるお客さまを創り出す唯一の行動です。
そして、それは目の前の仕事に一生懸命になるだけでは、
決して創り出せないものでもあります。

目の前のお客さまに真剣になろう!
この方にもう一度逢いたい!
その気持ちをサービス提供者が強く持ち、
お客さまに伝え続けなければならないのです。
その行動こそが「おもてなし」です。

私が思わず涙した感動サービスの数々・・・。
それは決して偶然の行動ではなく、
強いお客さまへの「想い」が実現した 正に「奇跡の行動」なのです。
その「奇跡の行動」を 今日の当たり前に変えることが出来たら、
お客さまの笑顔であふれる企業に、お店となることでしょう。

たくさんの事例を知ること。
そこからはじまる真実の「おもてなし」・・・。
明日の行動を変えましょう!

修正版表紙 (圧縮)
定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

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iPhoneのアップデートをしたら、
Facebookが操作出来なくなり、
久しぶりにAppleに電話をしました。

完璧な対応。実に素晴らしい対応でした。

興味のある方は、
7月23日の
「奇跡の瞬間」を創り出した電話対応
をご覧ください。

そして、復活したFacebookを操作していたら、
変な機能に気付きました。

情報公開の設置ですが、
友達の中でも特定の人には
本人の書き込みを見せないという設定をする機能です。
卑屈な設置ですね。何のため?
そんな設定をするくらいなら、
友達をやめればよいのにね。

嫌なものを発見しちゃいました。

もちろん、
本来は、
特定の方にだけ知らせたい情報を
載せるための機能でしょうね。

しかし、使い方を誤ると
笑えない関係を生み出してしまいますね。

機能が進化します。
しかし、
それを使う人の心が大切です。

機械に心を試されているのでしょうか?

機械・・・
今のビジネスにとって欠かせないもののひとつに
電話があります。

この電話で素晴らしい応対をする企業が
「ザ・リッツカールトン東京」です。

数年前、サラリーマン時代のことです。

「清水の舞台から飛び降りる覚悟を持って・・・」
と、講演のときに紹介する事例ですが、
翌朝に、
サラリーマンにとって大きな金額である
7万円という宿泊料金を
笑顔で支払いながら、
「また来ます!」という
信じられないような言葉を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)に言わせたのが、
一本の電話応対でした。

繰り返し電話で呼ばれる「名前」。

やっぱり凄い!
あのときの感動は今も活かされている。

そんな体験を先日しました。

久しぶりにリッツカールトンに掛けた電話。

あの時と同様に繰り返される「名前」に、
これが一流と呼ばれる企業の強さだと感じたのです。

翻訳します!

細部にこだわることです。
徹底して、
良い行いをやり続けること。

他がどうであろうと、
決めた事をあきることなく
やり続け、
磨き続けること。

この当たり前のことが出来なければ、
大きな、
そして画期的なことなど出来るはずがないのです。

電話という相手の見えない道具を
如何に使い切るか・・・
ここに着目したザ・リッツカールトン東京が
お客さまの支持を集めているのです。

やはり、
機械を使う人の心が、
お客さまの、人の心を掴むのですね。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

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   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
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       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

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             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。
 
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「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

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1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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「奇跡の瞬間」を創り出した電話応対


西川丈次の出版情報

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あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
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つながらない。
つながらない。

いつ電話しても、
なかなかつながらない。

やっとつながった。
そして、
なんと・・・
話している途中で電話が切れてしまった。

先方から掛かって来るかなぁ・・・
いや、やはり掛かって来ない。

もう一度、掛け直し・・・
あっ~つながらない。

何度か掛け直しているうちに・・・
「あっ!やっとつながった。」
と、思ったら
「本日の営業は終了いたしました。」

なんて経験をお持ちではないでしょうか?

先日、同様につながらない電話をかけることになりました。

つながりません。
しかし、
その電話を優しい気持ちで待つことが出来たのです。

その理由は・・・

「お客様からの電話は大切なものと考え・・・」
そんなテープが流れていたのです。
もうビックリでした。
しかも、
「お客さまの電話は次につながります。」
といった様な案内まであったのです。

「順番におつなぎしています。」
「しばらくたってからお掛け直しください。」
という案内に慣らされていた
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとっては、
本当に衝撃でした。

そして、
ようやく順番が来て、
担当者と話が出来るようになった時に
今日の「奇跡の瞬間」がやって来ました。

「折角つながった電話が途中で切れてしまっては大変ですので、
お客さまのフルネームと
連絡の着く電話番号を教えていただけますか?」

感動!といってもよい位に
素敵な言葉だったのです。

安心感と同時に信頼感を生み出す
正に、お客さまの心の声に対応した応対でした。

翻訳します。

つながらない。
その解消を進めなければなりません。
しかし、
それは、人件費を含めてのコストアップにもなります。
また、
その数には切りがないのかもしれません。

この土俵で物事を検討してしまったら、
他の普通の会社と同じ対応、
つまり、
「しばらくたってからお掛け直し下さい。」
になってしまうのかもしれません。

しかし、
その案内テープで、
イライラを解消する方法がないだろうか?
普通はここで聞きたくもない営業案内を聞かされます。

これを聞かせるために
待たせているのではないか、と
疑ってしまうような状態です。

あるいは、
思わず聞いてしまう音楽を流すところもあります。
「あっ、最後まで聞きたかったのに。」
なんて思ってこともあります。

しかし、
この企業の
「お客さまからの電話は大切なものと考え・・・」

今はまだ不十分かもしれないが、
つながらない電話に関して、
積極的に問題可決を目指しているという
企業姿勢を強く感じる案内です。

音楽の効果以上に
待たされている企業を好きになってしまう効果が
このテープにはありました。

そして、
「もしものために」に対応は、
全く別の土俵を創り上げているのです。

出来ない。
あるいは、非常に難しい問題に直面した場合に
その現象の解決ではなく、
「根っこ」の解決に目を向けること。

「切れてしまったら・・・」
というお客さまの不安や不満に
まず解決策を伝えること。

この効果は
絶大です。

アップル社は本当にすごいです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

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      おもてなし経営

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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
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             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
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        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
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つくり笑顔よりおもてなしの心


西川丈次の出版情報

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6月30日全国の書店で一斉に発売開始。
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「荷物はそのままに。
反対側から受け取らせていただきますので。」

うれしい3例目の言葉でした。

はじめてこの声を掛けられたのが、
福岡のグランドハイアット。
そして、
ザ・リッツカールトン東京。

そして、
3例目が先日急遽宿泊をした帝国ホテルでした。

何度か宿泊させてもらっている中で、
はじめてのことです。

つまり、
うれしい事例ではあるのですが、
「人」によるのです。

これは非常にもったいないことです。

どのホテルに到着しても、
その役割の方を置いているホテルの多くで
満面の笑顔でドアボーイがタクシーに掛け寄ってくれます。

しかし、
いつも掛けられる言葉は、
「お荷物お預かりします。」です。

その荷物が、
私の身体より奥に在ってもです。

重いキャリーバッグを
座ったままの状態で
身体越しに渡すのは
本当に大変なことです。

しかし、
素晴らしい笑顔は向けて下さっても、
私の「重いんですけど!」という
心の声を聞いて下さる方は
本当にまれなのです。

そして、
昨日の「うれしい声掛けを当たり前に」に登場する
客室案内のスタッフは、
フロントで振り返った時に笑顔で
話しかけてくれるだけではなく、
タクシーまで一緒に来て
見送ってくれました。

その時には、
「お荷物はトランクでよろしいですか?」
―いや、前に載せます。
と言うと、
「では、反対側から入れさせていただきますね。」

これを「人」が持つ
感性の「おもてなし」と言っていてはなりません。

確かに、
「おもてなし力」は感性に左右されます。
しかし、
それは、持って生まれたものだけではありません。

どんなに長くサービス業に従事していても、
素直な心を持ち合わせていない人に
「おもてなし力」は宿りません。

素直さとは、
感謝する想いと謝る勇気です。

そして、
その感性は、
育てることのできるものです。

その育て方は、
良いサービスに接することです。

何度も書きましたが、
悪いところを見つけて、
あそこはダメ!なんて言っているようじゃ
「おもてなし力」は育ちません。

現場で徹底的に
たくさんの良いサービスを体験することです。

その成果が、
荷物が反対側から受け取ります。
という当たり前の言葉と行動を生み出すのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
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3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
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5.「執筆」
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       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。

◆7月の講演予定
  7月 9日福井県福井市
  7月14日長崎県小値賀町
  7月15日長崎県佐世保市
  7月16日兵庫県姫路市

  
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

ホスピタリティ経営研究会のご案内

お申込み・詳細は:
http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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うれしい言葉の声掛けを当たり前に


西川丈次の出版情報

6月30日全国書店にて発売開始!!
本屋さんの目立たない隅っこの方で
皆さんに手に取っていただけることを
きっと楽しみにしていると思います。

どうかよろしくお願いします。


 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~


あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
誰もが目の前の仕事に一生懸命なのです。
そんな人達のサービスを、当たり前のように受け続けて来た毎日。
あの瞬間から、私の価値観は大きく変わったのです・・・

人は「人」に感動して、その方にもう一度逢いたいと思う。
これが、リピーターと呼ばれるお客さまを創り出す唯一の行動です。
そして、それは目の前の仕事に一生懸命になるだけでは、
決して創り出せないものでもあります。

目の前のお客さまに真剣になろう!
この方にもう一度逢いたい!
その気持ちをサービス提供者が強く持ち、
お客さまに伝え続けなければならないのです。
その行動こそが「おもてなし」です。

私が思わず涙した感動サービスの数々・・・。
それは決して偶然の行動ではなく、
強いお客さまへの「想い」が実現した 正に「奇跡の行動」なのです。
その「奇跡の行動」を 今日の当たり前に変えることが出来たら、
お客さまの笑顔であふれる企業に、お店となることでしょう。

たくさんの事例を知ること。
そこからはじまる真実の「おもてなし」・・・。
明日の行動を変えましょう!

修正版表紙 (圧縮)
定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

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「おはようございます。
深夜に速度が遅くなったので、
ちょうど出発に時間になるかと心配したのですが、
良かったです。」

台風の影響を受けて、
予定していた宿泊先までの最終の新幹線に間に合わず、
急遽、都内に泊ることになりました。

翌日、伺う予定のクラインと企業に
明日の朝の新幹線になる旨を連絡。

宿泊予定だったホテルに
キャンセルの連絡。

翌日の移動の時間を調べて、
切符の手配。

ようやくひと段落したら、
23時をまわっていました。

それから、
今日の泊まりのホテルの手配です。

台風の影響もあったのか
結構、ホテルは混み合っていました。

選ぶのも億劫になるくらいに疲れていたので、
目に付いたホテルに予約を入れました。

それからモノレール、JR、
タクシーを乗り継いで
ホテルへ。

「チェックインでしょうか?」

やはり掛けられる
いつもの「当たり前」の言葉・・・。

この安易な言葉に
どれだけのお客さまがガッカリとされていることでしょうか?

確かに別の用事でフロントに向かう
お客さまのいることでしょう。

しかし、
キャリーバックを持ってフロントに向かっているのです。
23時過ぎに・・・。

既にチェックインした後に出かけた
お客さまかもしれません・・・

しかし、
「お疲れ様でした。」
「雨に当たりませんでしたか?」

そんな目の前のお客さまに向かった言葉が
なぜ出て来ないのだろうか?
と考えてしまいます。

フロントで手続きをしようとすると
「お帰りなさいませ。」

確かにこれは気持ちのよい流行の言葉かもしれません。
しかし、
その言葉を本当に活かすためには、
はじめにお客さまを迎える人の
おもてなしの心が大切です。

チェックインを済ませて、
部屋に向かう時に担当をしてくれた客室案内人。

「お疲れさまでした。
今の時間までお仕事だったのですか?」

一気に心の扉が開きます。

思わず、
「明日の朝の台風の影響って
どんな感じですかね?」
ニュースを見ていない私にとって、
今この瞬間、最も心配なことでした。

「明日は何時にご出発のご予定ですか?」
―7時前には出発しないといけないのですが・・・
「おそらく、その時間には既に
落ち着いている予想です。」

さらに、
「朝にはフロント近くに
交通機関の状況などを書いて案内しておきますので。
それ以外にも、
もし、何かお手伝いすることがあったら
いつでも声を掛けて下さい。」

客室案内の方と話しことが少なくなっていたのですが、
この方との会話は弾みました。

そして、
翌朝のことです。

エレベーターを降りて、
フロントに向かう時に彼の顔を遙か先にありました。

近くにいた別のスタッフに付き添われて、
フロントへ。

チェックアウトを済ませて振りかえった時です。

遙か先にいた昨夜の彼が
笑顔で目の前に立っていました。

「おはようございます。」
その後に続いた言葉が冒頭の言葉でした。

本当にうれしい言葉でした。

気に掛けてくれていたんだ。
と、思ってしまうような言葉だったのです。

おかげで、
昨夜の疲れも吹っ飛び
気持ちのよい朝に出発となりました。

「当たり前」の言葉なのです。
決して特別な言葉ではありません。

でも、
なかなか掛けて下さらない言葉です。

フロントでは、
「昨夜はゆっくりとお休みいただけましたか?」
と、聞かれました。
他のホテルに比べたら、
素敵な言葉です。

しかし、
万人に掛けられるこの言葉より
数十倍元気の出る言葉でした。

こんな言葉が
「当たり前」のように掛けることが出来たら、
そこには「当たり前じゃない」ホテルが出来上がります。

全てのお客様には無理だ!
間違って声を掛けてしまってはいけない!

いろんな出来ない理由が
どこにでもある「当たり前」を創り出してしまっているのです。

その中でサービスレベルを上げることに
どれ程の時間を使っても、
真のお客さまのリピートを創り出すことにはつながりません。

間違ったって良い。
全てのお客さまに出来なくても良い。

出来るところから始める勇気と行動力を持つ企業が、
数年後には、
多くのお客さまに愛される企業となるのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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「にしかわじょうじのメルマガ(無料)」
・・・・・・・・・・登録をお願いします


http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
       登録は 
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  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
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             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

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6.「セミナー」
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◆7月の講演予定
  7月 9日福井県福井市
  7月14日長崎県小値賀町
  7月15日長崎県佐世保市
  7月16日兵庫県姫路市

  
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路線バス会社復活の軌跡



西川丈次の出版情報

6月30日全国書店にて発売開始!!
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あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
誰もが目の前の仕事に一生懸命なのです。
そんな人達のサービスを、当たり前のように受け続けて来た毎日。
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人は「人」に感動して、その方にもう一度逢いたいと思う。
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そして、それは目の前の仕事に一生懸命になるだけでは、
決して創り出せないものでもあります。

目の前のお客さまに真剣になろう!
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その気持ちをサービス提供者が強く持ち、
お客さまに伝え続けなければならないのです。
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私が思わず涙した感動サービスの数々・・・。
それは決して偶然の行動ではなく、
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その「奇跡の行動」を 今日の当たり前に変えることが出来たら、
お客さまの笑顔であふれる企業に、お店となることでしょう。

たくさんの事例を知ること。
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利用いただけない理由は、

「不便だから」
「欲しい商品がない」

ではなかった。

それは、
販売者が思ってもみなかった

「分からない。」
「知らない。」

だったのです。

そんなことは当然知って下さっているだろう?
販売者のその「当たり前」が崩れた瞬間です。

そして、
この自分たちの「当たり前」に気付き、
それを改革していくことで
業界の「当たり前」を変える事例を創り出した・・・

地方路線バス事業。
赤字が当たり前。
収入は減る一方。
路線廃止による効率化。

さらなる不便さを招き、
利用者は減って行く・・・

これが業界の悪循環とされていた。

ところが、
40年ぶりに増収を果たした企業があります。

北海道帯広にある
「十勝バス」がその企業です。

昨年には、
その「奇跡の復活」が本になり、
ミュージカルになりました。

しかし、
社長と話をしていて感じた
最も大切なことは、

「現場に答えはある!」でした。

どこに乗り場があるの?
どこに行っているの?
料金はいくら?
どうやって乗るの?

何それ?
そんなことって常識じゃない。
みんな知っているよね・・・

それが落とし穴だったのです。

知らないから怖い。
分からないから乗らない。

この事実を知り、
伝えて行くことを草の根運動で繰り返す。

そこからはじまった
「奇跡の復活」。

実に勉強になるお話でした。

私たちの中にある「当たり前」に気付こう!
そこに大きな未来があるのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

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 電子書籍として、

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      おもてなし経営

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おもてなし経営 表紙
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2冊同時発売いたしました

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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
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7.「講演」
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