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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年06月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年08月

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うれしい言葉の声掛けを当たり前に


西川丈次の出版情報

6月30日全国書店にて発売開始!!
本屋さんの目立たない隅っこの方で
皆さんに手に取っていただけることを
きっと楽しみにしていると思います。

どうかよろしくお願いします。


 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~


あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
誰もが目の前の仕事に一生懸命なのです。
そんな人達のサービスを、当たり前のように受け続けて来た毎日。
あの瞬間から、私の価値観は大きく変わったのです・・・

人は「人」に感動して、その方にもう一度逢いたいと思う。
これが、リピーターと呼ばれるお客さまを創り出す唯一の行動です。
そして、それは目の前の仕事に一生懸命になるだけでは、
決して創り出せないものでもあります。

目の前のお客さまに真剣になろう!
この方にもう一度逢いたい!
その気持ちをサービス提供者が強く持ち、
お客さまに伝え続けなければならないのです。
その行動こそが「おもてなし」です。

私が思わず涙した感動サービスの数々・・・。
それは決して偶然の行動ではなく、
強いお客さまへの「想い」が実現した 正に「奇跡の行動」なのです。
その「奇跡の行動」を 今日の当たり前に変えることが出来たら、
お客さまの笑顔であふれる企業に、お店となることでしょう。

たくさんの事例を知ること。
そこからはじまる真実の「おもてなし」・・・。
明日の行動を変えましょう!

修正版表紙 (圧縮)
定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

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「おはようございます。
深夜に速度が遅くなったので、
ちょうど出発に時間になるかと心配したのですが、
良かったです。」

台風の影響を受けて、
予定していた宿泊先までの最終の新幹線に間に合わず、
急遽、都内に泊ることになりました。

翌日、伺う予定のクラインと企業に
明日の朝の新幹線になる旨を連絡。

宿泊予定だったホテルに
キャンセルの連絡。

翌日の移動の時間を調べて、
切符の手配。

ようやくひと段落したら、
23時をまわっていました。

それから、
今日の泊まりのホテルの手配です。

台風の影響もあったのか
結構、ホテルは混み合っていました。

選ぶのも億劫になるくらいに疲れていたので、
目に付いたホテルに予約を入れました。

それからモノレール、JR、
タクシーを乗り継いで
ホテルへ。

「チェックインでしょうか?」

やはり掛けられる
いつもの「当たり前」の言葉・・・。

この安易な言葉に
どれだけのお客さまがガッカリとされていることでしょうか?

確かに別の用事でフロントに向かう
お客さまのいることでしょう。

しかし、
キャリーバックを持ってフロントに向かっているのです。
23時過ぎに・・・。

既にチェックインした後に出かけた
お客さまかもしれません・・・

しかし、
「お疲れ様でした。」
「雨に当たりませんでしたか?」

そんな目の前のお客さまに向かった言葉が
なぜ出て来ないのだろうか?
と考えてしまいます。

フロントで手続きをしようとすると
「お帰りなさいませ。」

確かにこれは気持ちのよい流行の言葉かもしれません。
しかし、
その言葉を本当に活かすためには、
はじめにお客さまを迎える人の
おもてなしの心が大切です。

チェックインを済ませて、
部屋に向かう時に担当をしてくれた客室案内人。

「お疲れさまでした。
今の時間までお仕事だったのですか?」

一気に心の扉が開きます。

思わず、
「明日の朝の台風の影響って
どんな感じですかね?」
ニュースを見ていない私にとって、
今この瞬間、最も心配なことでした。

「明日は何時にご出発のご予定ですか?」
―7時前には出発しないといけないのですが・・・
「おそらく、その時間には既に
落ち着いている予想です。」

さらに、
「朝にはフロント近くに
交通機関の状況などを書いて案内しておきますので。
それ以外にも、
もし、何かお手伝いすることがあったら
いつでも声を掛けて下さい。」

客室案内の方と話しことが少なくなっていたのですが、
この方との会話は弾みました。

そして、
翌朝のことです。

エレベーターを降りて、
フロントに向かう時に彼の顔を遙か先にありました。

近くにいた別のスタッフに付き添われて、
フロントへ。

チェックアウトを済ませて振りかえった時です。

遙か先にいた昨夜の彼が
笑顔で目の前に立っていました。

「おはようございます。」
その後に続いた言葉が冒頭の言葉でした。

本当にうれしい言葉でした。

気に掛けてくれていたんだ。
と、思ってしまうような言葉だったのです。

おかげで、
昨夜の疲れも吹っ飛び
気持ちのよい朝に出発となりました。

「当たり前」の言葉なのです。
決して特別な言葉ではありません。

でも、
なかなか掛けて下さらない言葉です。

フロントでは、
「昨夜はゆっくりとお休みいただけましたか?」
と、聞かれました。
他のホテルに比べたら、
素敵な言葉です。

しかし、
万人に掛けられるこの言葉より
数十倍元気の出る言葉でした。

こんな言葉が
「当たり前」のように掛けることが出来たら、
そこには「当たり前じゃない」ホテルが出来上がります。

全てのお客様には無理だ!
間違って声を掛けてしまってはいけない!

いろんな出来ない理由が
どこにでもある「当たり前」を創り出してしまっているのです。

その中でサービスレベルを上げることに
どれ程の時間を使っても、
真のお客さまのリピートを創り出すことにはつながりません。

間違ったって良い。
全てのお客さまに出来なくても良い。

出来るところから始める勇気と行動力を持つ企業が、
数年後には、
多くのお客さまに愛される企業となるのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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・・・・・・・・・・登録をお願いします


http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
        http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。

◆7月の講演予定
  7月 9日福井県福井市
  7月14日長崎県小値賀町
  7月15日長崎県佐世保市
  7月16日兵庫県姫路市

  
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ホスピタリティ経営研究会のご案内

お申込み・詳細は:
http://www.tourism-biz.com/hospital/index.html

最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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