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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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「奇跡の瞬間」を創り出した電話応対


西川丈次の出版情報

 おかげ様で『重版』が決定しました!! 

そして、
昨日出版社さんから連絡がありました。

紀伊國屋書店大手町店さんで

 ビジネス書 週間ベストセラー 「3位!」


になったそうです。

ビックリ!

応援して下さるみなさまのおかげです。
本当にありがとございます。

より多く方に読んでいただきたいと思います。
これからもよろしくお願いいたします。

今日も、どこかの本屋さんの
目立たない隅っこの方で
皆さんに見つけていただき、
手に取っていただけることを
きっと楽しみにしていると思います。

どうかよろしくお願いします。


 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~


あの時、なぜ泣きたくなるくらいの感動をしたのだろうか・・・。

気が付いたら、私はまたその場所にいる。
誰もが目の前の仕事に一生懸命なのです。
そんな人達のサービスを、当たり前のように受け続けて来た毎日。
あの瞬間から、私の価値観は大きく変わったのです・・・

人は「人」に感動して、その方にもう一度逢いたいと思う。
これが、リピーターと呼ばれるお客さまを創り出す唯一の行動です。
そして、それは目の前の仕事に一生懸命になるだけでは、
決して創り出せないものでもあります。

目の前のお客さまに真剣になろう!
この方にもう一度逢いたい!
その気持ちをサービス提供者が強く持ち、
お客さまに伝え続けなければならないのです。
その行動こそが「おもてなし」です。

私が思わず涙した感動サービスの数々・・・。
それは決して偶然の行動ではなく、
強いお客さまへの「想い」が実現した 正に「奇跡の行動」なのです。
その「奇跡の行動」を 今日の当たり前に変えることが出来たら、
お客さまの笑顔であふれる企業に、お店となることでしょう。

たくさんの事例を知ること。
そこからはじまる真実の「おもてなし」・・・。
明日の行動を変えましょう!

修正版表紙 (圧縮)
定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

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つながらない。
つながらない。

いつ電話しても、
なかなかつながらない。

やっとつながった。
そして、
なんと・・・
話している途中で電話が切れてしまった。

先方から掛かって来るかなぁ・・・
いや、やはり掛かって来ない。

もう一度、掛け直し・・・
あっ~つながらない。

何度か掛け直しているうちに・・・
「あっ!やっとつながった。」
と、思ったら
「本日の営業は終了いたしました。」

なんて経験をお持ちではないでしょうか?

先日、同様につながらない電話をかけることになりました。

つながりません。
しかし、
その電話を優しい気持ちで待つことが出来たのです。

その理由は・・・

「お客様からの電話は大切なものと考え・・・」
そんなテープが流れていたのです。
もうビックリでした。
しかも、
「お客さまの電話は次につながります。」
といった様な案内まであったのです。

「順番におつなぎしています。」
「しばらくたってからお掛け直しください。」
という案内に慣らされていた
私、西川丈次(にしかわじょうじ)にとっては、
本当に衝撃でした。

そして、
ようやく順番が来て、
担当者と話が出来るようになった時に
今日の「奇跡の瞬間」がやって来ました。

「折角つながった電話が途中で切れてしまっては大変ですので、
お客さまのフルネームと
連絡の着く電話番号を教えていただけますか?」

感動!といってもよい位に
素敵な言葉だったのです。

安心感と同時に信頼感を生み出す
正に、お客さまの心の声に対応した応対でした。

翻訳します。

つながらない。
その解消を進めなければなりません。
しかし、
それは、人件費を含めてのコストアップにもなります。
また、
その数には切りがないのかもしれません。

この土俵で物事を検討してしまったら、
他の普通の会社と同じ対応、
つまり、
「しばらくたってからお掛け直し下さい。」
になってしまうのかもしれません。

しかし、
その案内テープで、
イライラを解消する方法がないだろうか?
普通はここで聞きたくもない営業案内を聞かされます。

これを聞かせるために
待たせているのではないか、と
疑ってしまうような状態です。

あるいは、
思わず聞いてしまう音楽を流すところもあります。
「あっ、最後まで聞きたかったのに。」
なんて思ってこともあります。

しかし、
この企業の
「お客さまからの電話は大切なものと考え・・・」

今はまだ不十分かもしれないが、
つながらない電話に関して、
積極的に問題可決を目指しているという
企業姿勢を強く感じる案内です。

音楽の効果以上に
待たされている企業を好きになってしまう効果が
このテープにはありました。

そして、
「もしものために」に対応は、
全く別の土俵を創り上げているのです。

出来ない。
あるいは、非常に難しい問題に直面した場合に
その現象の解決ではなく、
「根っこ」の解決に目を向けること。

「切れてしまったら・・・」
というお客さまの不安や不満に
まず解決策を伝えること。

この効果は
絶大です。

アップル社は本当にすごいです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
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       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。
 
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ホスピタリティ経営研究会のご案内

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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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