観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年10月

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小さな発想が大きなチャンスを創る

西川丈次の出版情報
 おかげ様で『発売即重版』!! 

 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

おもてなしの基本を学ぶ1冊
 実体験に基づく事例だからこそ
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 そして、
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定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

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まだ平台に置いて下さっている多くの書店さんに感謝です

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旅行会社、ホテル、旅館、病院、銀行のみなさま
本当に感謝です

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これって何でしょう??

IMG_0927.jpg

分かる人って今どのくらいいるのでしょうか?

実は、これ
「観光ビジネスコンサルタンツ」にとっては
宝物なのです。

5年間愛用しているのです。

宮内がスタッフとして加わってくれて直ぐのことです。

「これって大変ですよね。
 これ使ってみませんか?」
といって、寄贈してくれたものなのです。

それ以前は、こんな感じでした。
IMG_0929.jpg

そして、改革された後が・・・
IMG_0930.jpg

分かりましたか?

切手集めを趣味としていた頃に使っていたものです。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
子どもの頃には、
やはり夢中になって集めていました。

そのスクラップブックです。

感謝の気持ちを伝えよう!

創業以来大切にしていることが、
お礼状を出すことです。

出張が続き、
事務所に戻ったら、
まずお礼状を書く。
習慣となった行動です。

創業時は、
あっ!切手を買い忘れていた・・・

事務所に出ることが出来るのが、
週末くらいです。
残念ながら、
週末は近くの郵便局は閉まっています。

いつも大量にストックをしておかなければならない。

そして、
書き終えたお礼状に切手を張って、
直ぐにポストに出しに行く・・・。

そんな姿を見ていた宮内が
実際に彼もお礼状を出してくれるようになった初期の頃に、
ビニール袋から取り出し、一枚づつ切り取って貼り付ける
その大変さを体験したのです。

しかも、定期的に在庫管理・棚卸をします。
一枚つづビニール袋から取り出して数える訳です。

合わない?
もう一度・・・
やはり、合わない。

そんな中での素晴らしい提案が
上記のスクラップブックを使うことだったのです。

直ぐに取りだせる。
数を数えるのも簡単。

正に
「観光ビジネスコンサルタンツ」にとっては
革命でした。

言ってしまえば、
たったこれだけのことです。

しかし、
この小さな発想が指示待ちの人間には、
出来ないのです。

中途で入社されてきた方が
クライアント企業でも研修に参加される機会が増えて来ました。

新卒とちがって
求められることは即戦力です。

新しい仕事は覚えなければなりません。
しかし、
役に立つことはいくらでも出来るのです。

それを遠慮していたり、
先ずは社内の様子を見て慣れるなど
そんな時間はありません。

1~長くて3ヶ月です。
この時間が許される時間。
後は、
自ら報連想の元に動くことです。

その動きが
仕事、つまりチャンスを呼び込むのです。

宮内の発想と提案は、
私自身が新しいことを考えた時に
「宮内さんどう思う?」と尋ねる
機会を創り出しました。

通らない提案もたくさんありました。

しかし、
小さな提案をくれるスタッフは
会社にとってとても大切な財産です。

大切にスクラップブックを使えわせてもらいながら、
見る度にそう感じるのです。

翻訳します。

小さなことをちゃんと積み重ねること。
それが大きなチャンスを呼び込むのです。
そして、
能動的に。
さらに、
何度跳ね返されてもくじけない強い意志と
人の考えを聞く素直な心。


それが、
ビジネススタッフにとって大切な力です。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

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      いつどこで・・・???
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      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
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   また、
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現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

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「感謝の想い」が後片付けに現れる

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久しぶりに見た風景。

みんなでお片付。

船井幸雄さんから教えられたことです。

研修2日目の朝、
チェックアウトを済ませて研修会場に集まる。

その時に、
チェックアウトを済ませた各人の部屋をまわって、
「部屋を使わせていただいたことに感謝をしなさい。」
と研修会場でお叱りを受けたことがありました。

まるで「使われていないのではないか・・・」
そのくらいに綺麗にしてから
部屋を出なさい。

同じ話を聞きました。
大好きなジャーナリスト「瀬戸川礼子」さん。

瀬戸川さんの新刊。
旅行新聞新社から発刊された
「女将さんのこころ」の
出版記念パーティにお招きいただき、
その折にご講演された瀬戸川さんの話の中に、
ご自身は
「まるで部屋を使っていないかのように
きれいにして部屋を出るように心がけている。」という話がありました。

その後に、
パーティ会場となった新宿「橘家」さんの部屋を
参加者全員で後片付けをする。

実に気持ちの良い風景でした。

その中には、
元リッツカールトンの高野登さんもいらっしゃいました。

この「想い」が大切なんです。

やはり「感謝の想い」は
大切ですね。

人はどうしても
自分を中心で物事を考えてしまいがちです。
そして、
人の粗を批判し、否定して、
自らを正当化する・・・

そして、満たされないのは・・・
という思考に入ってしまうのですね。

とても悲しいことです。

生き生きと輝く方々の共通点は
「感謝の想い」です。

その「想い」をちゃんと行動に出していらっしゃる。

本当に素晴らしい風景を見ました。

若いスタッフの勉強会を定期的に開催していた頃の話です。

若い彼らは
勉強会が終わった部屋の机の後片付けを
ちゃんとしてくれました。

出た飲み物などのゴミもまとめて
捨てて下さるのです。

だらが言いはじめた訳でもなく、
一人の行動に
みんなが何の疑問も持たずに
それぞれが自分に出来る行動を起こす。

実に素晴らしい行動でした。

言われないとできない
指示待ち人間に居場所などありません。

自ら考えて行動を起こす。
この思考と「想い」を持たなければ、
おもてなしの提供者にはなれません。

勉強会に参加して下さっていた方々は、
各地で活躍する旅行の添乗員さんたちでした。

彼らは今、日本各地で活躍する
一流の添乗員さんとなりました。

自分の未来は自分で創り出す。
「想い」そして行動する。

「想ってなす=おもてなし」です。

後片付けの風景に
懐かしい彼らの顔を思い浮かびました。

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西川丈次の出版情報

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魔法の接客

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「もし食べきれない様だったら、
僕が手伝いますから。」

出されてピザの大きさに
ビックリして、
思わず声を上げてしまった時の言葉です。

もちろん、
オーダーする時に大きさは聞きました。
その大きさを手で示して下さったのです。
「大丈夫かなぁ?」
とは思ったものの、
「ここでしか食べていただけないピザです。」
という言葉にオーダーをしてしまいました。

このお店の他の業態店では
よい印象を
私、西川丈次(にしかわじょうじ)は持っていません。
価格は安いが、
接客は後回しといった印象を持ていたのです。

しかし、
唯一、この店は良い!
と思っていたお店の支配人が
福岡から東京に移動になり、
しかも、新しい業態店を任されてたのです。

「逢いに行かなくては。」
そう思いながら時間が経ってしまいました。

ようやく、先日そのお店に伺うことが出来たのです。

そこで出逢ったスタッフの言葉が
冒頭の言葉です。

普通なら、
「何言ってんだ!」と、
怒りの気持ちすら湧いて来るような言葉かもしれません。

しかし、
その言葉を聞いた瞬間に
私、西川丈次(にしかわじょうじ)が
感じたことは、
「できる!この人。」でした。

「一瞬にしてお客さまの心を掴む。」
こう書いてしまえば、
それは、その人が個人力となってしまいます。

実は、
その言葉を掛けてもらう前に
彼の魔法に掛かっていたのです。

一人での入店客。
決してめずらしい風景ではないかもしれませんが、
彼は私に視線を送り続けてくれていたのです。

他のお客さまへの商品を運ぶ時も、
近くを通る時も、
常に私に視線を向けてくれていたのです。

一人じゃない!
そうした気持ちにさせてくれていたのかもしれません。

はじめてのお客さまに対して
どういった対応が望ましいのか・・・
必要以上に馴れ馴れしい対応は、
不快感を与えてしまいかねない。

しかし、
丁寧な対応だけが良いのか?
と言えば、
こうしたフランクに時間を楽しむ飲食店では
逆に堅苦しい対応になってしまいます。

一人でこの量は大丈夫だろうか?
そう感じてくれていたからこそ、
私の驚く声に
瞬時に冒頭の声を掛けてくれた・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
その心づかいがうれしくてなりませんでした。

一人でもここは大丈夫。
一人で来ても楽しめる。

ゆっくりと一人のお客さまと話をしている時間は
この店の忙しさからして難しいことです。

しかし、
心はいつも寄り添ってくれていた。

そんな印象のお店でした。

「俺のやきとり」
また行ってみたいお店です。

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「不躾な質問で申し訳ありませんが、
アンダーズっていくらくらいするのですか?」
 
素敵な質問を受けました。
受けた場所は、
タクシー車内です。

その質問のボールを受け取り、
それから会話のキャッチボールがはじまりました。

―ドライバーさんって、
いろんなホテルにお客さまを案内されますよね。
ホテルに到着した時に、
右のドアを開けてくれるホテルスタッフっていますか?

最近タクシーに乗る度にする質問です。
この質問に正確に応えられる方って少ないのです。

多くは、
「ほとんどのホテルは左側で付けることが出来ますので、
ないですよ。」です。

質問の意図が分からずに
答えて下さったドライバーさんです。

不思議な質問に対して
極たまにですが、
「左側のドアというと?」と、
質問を返して下さいます。

―荷物を受け取って下さるホテルは多いのですが、
ドアの外から受け取られる方が多くて、
重い荷物だと大変なんですよ。
と応えると、
「あっ!そうですね。
気付きませんでした。」

そして、
乗車していたドライバーさんは、
「確かにこれまでの体験では、
なかったように思います。
これから気を付けて見てみます。」

そして、
降車地に着きました。
「お客さま、
今日は私が右のドアから
お荷物を降ろさせていただきます。」
そして、
「なるほど。
よく分かりました。
 私たちがこうして差し上げるべきなのですね。
 勉強になりました。」

素敵なドライバーさんとの出逢いでした。

単にA地点からB地点に
お客さまを安全に、
そして、スピーディにご案内するというだけの仕事では
いけませんと言い続けていました。

しかし、
このドライバーさんから感じた「仕事」は、
会話を楽しみ心地好い時間を提供するために
「学ぶ」という姿勢でした。

一つひとつの出逢いから
如何にして学ぶか・・・
学び続ける姿勢に「誇り」を感じたのです。

自らの仕事に自らで「誇り」を創る。

とても素敵なドライバーさんとの出逢いでした。

「時間の使い方」ですね。
ただ捌く仕事をしていても
それは同じ時間です。

もったいない。

たくさんのお客さまから学ぶ気持ちがあれば、
たくさんのお客さまとの出逢いが楽しみになります。
そして、
たくさんのお客さまの共鳴してもらい
たくさんのお客さmを創り出すことが出来る。

自らの人生を善循環に向ける「
時間の使い方」です。

よい出逢いをいただきました。
感謝です。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

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      おもてなし経営

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2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
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えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

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       会員登録は 
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
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7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
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「おもてなしコンサルタント 
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
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その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
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満足してもらう「おもてなし」ではいけない

西川丈次の出版情報
 おかげ様で『発売即重版』!! 

 「感動サービス」を翻訳する! 
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「おもてなし」を高める。

それは、何のためか?
その「目標」をどこに置くのか?

その目標によって、
実行される「おもてなし」は大きく変わって来ます。

「おもてなし」「おもてなし経営」はちがうのですよ。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)
いつもそう言い続けています。

経営の成り立たない「おもてなし」ではいけません。

仕事をする。
それは、
経営を考えての仕事です。

経営者じゃない?
ちがいます。
例え経営者じゃなくても
費やす時間とコスト、
それに見合う利益を考えないで、
時間を使うことを仕事とは言いません。

会社で時間を使うことが
仕事をすることではないのです。

如何に利益を生み出すか?
その実行がなければ、
それを仕事とは呼びません。

同様に、
「おもてなし」を実行するにも
経営を考えての「目標」を
正しく持つことが必要なのです。

目の前のお客さまに笑顔になっていただく。

その通りです。
しかし、
それは「目標」ではありません。
それは「手段」に過ぎないのです。

喜んでいただき、
「ここに来て良かった。」
と、満足してもらうために
その「おもてなし」を実行するのではないのです。

「おもてなし」の実行の「目標」は、
「また来たい!」という
強い意志を持って帰っていただくことにあります。

満足が次につながる。
リピーターになって下さる。

その淡い想いを捨てて下さい。

喜んでいただき、
たくさんの方々にリピーターになってもらっている。

それはうれしい現象です。

でも、
それは偶然の現象ではないでしょうか?

それはなっていただくための
仕掛けをちゃんとしていましたか?

考えて下さい。

その偶然がなくなった時に
何をしたらよいのか分からなくなってしまうものです。

その結果が、
「おもてなし」力を高めなくては・・・。
につながればまだ良いのですが、
多くの場合は、
商品に気持ちが行ってしまいます。

そして、
出口のない商品競争に足を踏み入れてしまうのです。

商品は大切ですが、
それは集客という「手段」に過ぎないのです。

そして、
その「集客」すらも「手段」に過ぎないのです。

「目標」を明確に持つことで、
商品も大きく変わって来ます。

では、
「おもてなし」力を高めるを改善策に「目的」を置いたら、
強化ポイントに置いたら良いのか?

残念ながら、
それもちがいます。

「手段」に過ぎない「おもてなし」力を
高めても、
偶然を必然に変えられないのです。

「おもてなし」を実行する「目標」を
「おもてなし経営」に置いて下さい。

「おもてなし経営」に必要なことは、
偶然を必然に変えることです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
現場でクライアント企業方々と
取り組んでいる「おもてなし経営」を「目標」においた策の一つは、

名前を覚えてもらうことによるリピーターづくりです。

その企業に名前を呼べる人がいる。
それがお客さまの中に
あなたの企業を特別な会社と認識する心理があるのです。

お世話になった仲居さんの名前すら聞いていない。
聞いたけど、忘れてしまった。
ではダメなのです。

「仲居さん名刺」
「おもてなし経営」の仕掛けです。

単に喜んでもらうだけではなく、
次につながる道筋を持つことが
「おもてなし経営」なのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
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 電子書籍として、

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      おもてなし経営

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おもてなし経営 表紙
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2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
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旅行業界の方々だけではなく、
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皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
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3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
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5.「執筆」
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6.「セミナー」
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