観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2014年09月 | ARCHIVE-SELECT | 2014年11月

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「進歩」から『進化』へ

西川丈次の出版情報
 おかげ様で『発売即重版』!! 

 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

おもてなしの基本を学ぶ1冊

 実体験に基づく事例だからこそ
 心に響く!
 納得できる!
 そして、
 実行でできる!


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定価:1,380円(税別)
全国書店およびAmazon、楽天などで発売!!

発売3ヶ月が経ちました。
まだ平台に置いて下さっている多くの書店さんに感謝です。

企業の教育図書として、大量発注をして下さった
旅行会社、ホテル、旅館、病院、銀行のみなさま
本当に感謝です

感動サービス 講演写真
講演の御依頼をいただく
多くの方々に感謝です。

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会社に
「感動サービス」を翻訳する!
の読者の方から連絡があったとのこと。

残念ながらお名前は名乗られなかったようなのですが、
わざわざご連絡をいただきました。
本当にありがとうございます。

本文中に誤字がいくつか
あったようです。

何度も確認しての
重版ではあったのですが、
やはりまだ見落としがあったようです。

もう一度全てを確認して、
次の刷り時には
誤字のないようにしなければなりません。

ご連絡を下さった方に感謝です。

そして、
ご購入いただいた読者の皆様、
本当に申し訳ありません。

今日は、
過日Facebookでアップしたものを加筆して
書かせていただきます。

自分の役割である仕事を覚える時期があります。
そして、
その仕事を、よいサービスへと「進歩」させるのです。

どんどんその仕事を極めるために努力をして、
高め続ける時期があります。

しかし、やがてその限界に気付く時が来ます。
これ以上どうすれば・・・と。

その時が、
「進歩」から『進化』に変わる時なのです。

昨日のやり方をさらに極めるのではなく
全く新しい視点から
目の前の仕事を見つめる時です。

そこまで来たのです。
そして、
その場所に立つことが出来たのです。

しかし、
それに気付かないで
悩み続ける人。
あるいは、
限界を感じて離脱する人。
「やっても同じだ。」と、
あきらめてしまう人。

その場所に立った瞬間が
次のステージに行く『進化』の時なのです。

例えば、
あなたがレストランのフロアースタッフだとします。

はじめてその仕事を任されました。
やったことはありません。

その瞬間から
覚えなくてはならないことがいっぱいあります。

メニューをはじめ、
お皿の持ち方、運び方、提供の仕方・・・

一通りの業務が滞りなく出来る様になると
今度は、もっとカッコよくスマートに
そして、スピーディに・・・提供したい
という段階に「進歩」します。

そして、
いつしかお客さまからも
たくさんのお褒めの言葉をいただき、
気が付くと他のスタッフのモデルとなり
尊敬され、目指されるスタッフへと「進歩」していきます。

一歩一歩、毎日努力をしてきた結果です。

ここが分岐点です。

その場所で得意になってしまって
それ以上前に進まない人。

「まだまだ。」とその場所で
お客さまに喜んでもらうことをひたすらに考え、
サービスを極めるために悩み続ける人。

悩み続けていると、
ある時、
それまで見えていた風景が変わる瞬間があります。

靄が一瞬にして晴れる。
そんなイメージです。

そして、
サービスを極めることではなく、
ただお客さまの喜んでもらうことではなく、
「あなたに逢いに来たよ!」
「あなたがいるからまた来たよ!」
というもう一段高いステージへの
『進化』を果たす人です。

「進歩」の先に『進化』があるのです。

『進化』の時を少しでも早く迎えるために
人は一生懸命に
目の前の仕事に愚直に取り組むのです。

毎日の「当たり前」を
バカにしないで
ちゃんとやり続ける人。

この人だけに『進化』のチャンスが訪れる。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
そう思います。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
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   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
      
       第6回「おもなしセミナー」2015年1月
       東京、大阪、福岡+αでの開催決定!!
       Facebookでは公開しましたが、
       詳しくは、事務所までお問い合わせください。

       11月に詳細発表!受付開始です。
         よろしくお願いします。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
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「おもてなしコンサルタント 
///////西川丈次:にしかわじょうじ」」


日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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良いサービスを実行する心の作り方

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昨日のブログに続いて・・・

「悪いところは?」を
「もっとこうしたら良くなる点は?」に
使う言葉を変えてみましょう。

同時に
受けた良いサービスを発表し合うということを
多くのクライアント企業でやってもらっています。

そんなクライアント企業から
以前に質問が出ました。
「良いサービス」って、
どんなサービスなんですか?

どうやら突拍子もない
大きな仕掛けのあるサービスや
涙を流すくらいに感動したサービスを
イメージされている感がありましたので、
表現を変えてみました。

「ありがとう!」と最近言っていますか?
あなたが思わず「ありがとう!」といったシーンと
何に対して言ったのかを教えて下さい。

次のステップでは、
その「ありがとう!」とった行動を
自らの業務に置き換えて、
こうした行動を取ってみたい、
に発展させてみて下さい。
何が出来ますか?

毎日毎日繰り返すのです。
言葉にして発表し合うのです。

ここ繰り返しの中で、
使う言葉が思考を変えて行きます。

はじめは「ありがとう!」といった場面を
思い起こすだけでも大変なことです。
しかし、
やがて、どんどんと良い事例を見付けられる様になります。

そして、
思考が変われば、行動が変わります。

自らの行いが変わって来るのです。
良いサービスを当たり前のように
実行できる自分を手に入れることが出来るのです。

この研修スタイルをはじめて実行いただいたのが
1995年のことです。

毎日朝礼で実行いただいている企業。
「スタッフのちょっと良い行動」BOXを設置して、
スタッフ間どうして褒め合う仕組みをつくってもらった企業。
年間表彰を実行してもらった企業。
多くの企業で実績を上げてもらいました。

中には、
私もやっているのに誰も評価してくれない・・・
といった声が出た企業もあります。

仲間に見付けてもらえるようにすることも大切。
中には、
それが行き過ぎて、
人が見ているところでしか行動しない人も出て来たりと、
問題も多くありました。

しかし、
デメリットよりメリットが大きいのです。

目指す目標は何か?
その目標を経営者、幹部が忘れなければ、
この仕組み、仕掛けは
お客さまからの企業への評価として
大きな成果を間違いなくもたらすものです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

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経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

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プラス発想の育て方

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「良いところしか言ってくれないのです。」
素敵なことを発表いただいた方がいます。

あるクライアント企業の会議の中でのことです。

自分達のお店を
お客様視点で見たことがありますか?

いつも販売者としての
視点でしかお店を観ていない。
だから、
お店の実態に気付けない。
実態とは、
お客さまにどう見えているかです。

お願いしたことは、
店長自ら一日の業務の中で
ほんのわずかな時間からでも構いません、
お客さまと同じように
店舗の外から、
入りたいお店かどうか?
接客を受けてみたいお店、
あるいは、接客者であるか?
を、見て下さいでした。

次のステップとして、
スタッフと一緒に見て下さい。

スタッフは何に気付くでしょうか?

接客者として、
他のスタッフをいつもの接客する位置からではなく、
お店の外からそれを一緒に確認して、
同じ「瞬間」を観て、話し合って下さい。
これが研修テーマでした。

次の会議時に発表されたのが、
上記の言葉です。

あそこが悪い。
ここに注意しなければならない。

一般的にこうした課題を出し、
意見を求められると
自分の眼力を誇るかのように
悪い部分ばかりが出て来ます。
これが悪い訳ではありません。

先ずは、
本来の自分達の姿に気付くことも大切です。
接客している時には、
人の接客スタイルなどあまり気にしないものかもしれません。

こうした機会は、
もしかしたら「自分もそうなのではないだろうか?」という
気付きを得る点としては有効なのです。

ところが、
ある店舗の代表者からの発表では、
「スタッフが、良いところしか言ってくれない。」
というのです。

本当に改善すべきところがなければ
これ程素晴らしいことはありません。

しかし、
今回の発表は別の意味を持っていました。

悪いところではなく、
自分が出来ていない他のスタッフの良いところに目が行く。
というスタッフからの声だったのです。

そこで、
次に別の角度から意見を求めたそうです。

「じゃ、もっとこうしたら良くなると思うところは?」
すると、
新しい意見を言ってくれたということでした。

読者のみなさん、
このやり取りが如何に素晴らしいものであるか
分かりますか?

「もっとこうしたら良くなる点は?」と、
「悪いこところは?」とほぼ同異語ですが、
導き出す思考が全く違います。


私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
「改善・強化点」という言葉で
これを表現していましたが、
「もっとこうしたら良くなる点」は
それ以上に素晴らしい言葉だと思いました。

人を批判するということは、
自らの価値を下げることであり、
同時に
たくさんのマイナスパワーを
引き寄せることになってしまいます。

良いものだけを見る。
これが「おもてなし力」を付ける最も早い、
そして、
確実な策です。

どっぷりとその環境の中に人を置くことです。
話をする時に使う言葉を変えること。
そして環境に居ることが
思考を変えて行きます。

思考が変われば、
行動が変わるのです。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
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おもてなし経営 表紙
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3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
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6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
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7.「講演」
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「おもてなしコンサルタント 
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

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ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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良いお客様を呼び込むサービス

西川丈次の出版情報
 おかげ様で『発売即重版』!! 

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       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

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まだ平台に置いて下さっている多くの書店さんに感謝です。

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旅行会社、ホテル、旅館、病院、銀行のみなさま
本当に感謝です

感動サービス 講演写真
講演の御依頼をいただく
多くの方々に感謝です。

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昨夜訪ねた銀座の「ワイン屋」さん。

ここで開かれたワインパーティに
今年出逢った最幸に素敵な中馬さんからのお誘いで
一参加者として参加して来ました。

そこにお越しになっていたのが、
前リッツ・カールトン日本支社長である
高野登さんをはじめ、
三越からフロリダのディズニーワールドエプコットセンター
ジャパンパビリオンの取締役として就任されて、
その後にショップ、レストラン、カルチャー三部門の
統括責任者を歴任された上田比呂志さん、
東京ディズニーランドオープン時から
30年間スタッフの研修担当をして来られた
髙橋昌也さん。

そして、
長野のワイナリー「サンクゼール」のオーナー
久世良三さんなどなど

素敵な方々がたくさんお見えになっていました。

IMG_0263.jpg

楽しい2.5時間を過ごして
次の予定に向かうために
お店を出た時のことです。

「良いお客さまが集まるお店には、
     良いスタッフがいる。」

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
常に感じていることですが、
それを確信した素晴らしいお店でした。

もう一度言います。

ホストではありません。
メインゲストでもありません。
単なる一参加者です。

その私が店を出た時に
すぐ後ろから追いかける様に出て来た方がありました。

「ワイン屋」のスタッフ(料理長)でした。

「本日はありがとうございました。」
と、名刺を渡して下さったのです。

わずかこれだけの行動ですが、
それが如何に稀少であり、
大切な行動であるか・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)も当然名刺を出しました。

お店側から言えば、
この瞬間に、
お店を体験したお客さまの顧客リストが
一人増えたことになります。

全てのお客さまに
こうした行動が取れていたら、
年間でどのくらいの名簿が入手できるでしょうか?

そして、お客さま側にとっても
もし後日にDMが届いたとしても、
記憶の中から引き出すことは
この行動で容易になるでしょう。

さらに、
「ありがとうございました。
  また是非お越しください。」
という再びの言葉に見送られて歩きはじめました。

予感がしました。

10mほど歩いて振り返ると、
まだそこに居て
おじぎをして見送って下さったのです。

思わず手を振ると、
同じように手を振り返して下さいました。

久しぶりの感動です。

角を曲がって、
公園の横を歩きながら、
木々の隙間から見えるお店を見ると、
何とまだそこに居て
こちらを見守って下さっていたのです。

再び手を振り合い
次の角を曲がって姿は見えなくなりました。

この行動が
送られて来るかもしれないDMへの
興味・関心を強いものにしたことは間違いありません。

もう一度書いておきます。

良いお客さまが集まるお店には、
良いスタッフがいる。

良いスタッフのいるお店には、
良いお客さまが集まる。


なかなか望むような良いお客さまが来なくて・・・
そう嘆く前に、
良いお客さまを呼び込むための
良いサービスがそこにあるのかを
見つめ直してみましょう。

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西川丈次の出版情報

2013年11月19日に、
電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

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      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

2冊同時発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

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       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍で2冊同時発売予定!(2013.11.18)

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい2冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
     
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。
 
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「おもてなし担当」者の奇跡

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「おもてなし担当」

名刺に書かれたそのタイトルは伊達じゃない!

数ヶ月前にクライアント企業の方に連れて行ってもらった
新宿にある居酒屋「吉今」。

ここに「おもてなし担当」の名刺を持つスタッフがいます。

おもてなしをする上で大切な
輝くような笑顔を持つそのスタッフを
たった一度の出逢いに好きになってしまいました。

クライアント企業の方も同じで、
一度の出逢いで何かを感じ、
2回目の利用時に
その確信を得たということでした。

覚えてくれていた!

それが
私、西川丈次(にしかわじょうじ)を連れて行っていただく
大きなきっかけとなったのです。

そして、
私も今回、クライアント企業の方をお連れして
利用させてもらいました。

お目当ての「おもてなし担当」のスタッフがいません。

残念に思っていたのですが、
トイレに立った時に
たまたまそのスタッフの姿を見付けました。

その瞬間に
「あっ!」という笑顔を見せてくれたのです。

そして、
「席はどこですか?
 後でごあいさつに伺っても良いですか?」と。

再び顔を見せてくれた時には、
「先日はおハガキをいただいて
 ありがとうございました。
 これプレゼントします。
お帰りの時にレジに見せて下さい。」
と、本来であれば持っていなければならない
割引券を下さったのです。

最も今回の素敵な行動は、
「もしよろしければ、
 お連れの方とも名刺交換させてもらっていいですか?」

毎日たくさんの人が利用する居酒屋です。
新宿駅近くという土地柄、
利用者の多くは周辺ビジネスマンだけではなく、
 出張で訪れた一見客も多いと思います。

ましてや、
私、西川丈次(にしかわじょうじ)も大阪からの出張族、
ご案内した方は北海道からのお客さま。

再びの利用は、
お客さまに任せるのではなく、
自らがそのきっかけを創造する。

「おもてなし担当」とは、
来店時に如何におもてなしをするかだけではなく、
そのおもてなしで
如何に成果を上げるかにこだわる人であるべきです。

そうすれば、
中途半端な「やらされ感」といった
言い訳など出て来ません。
 
やらされているのではない。
やり方のヒントを教わった。

それを活かすのは本人。

前社と後者のちがいが
大きな差となって、
「次に出張の機会にも。」
という奇跡を生み出すちがいになるのです。

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