観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2015年06月 | ARCHIVE-SELECT | 2015年08月

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出逢いの瞬間に

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 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

おもてなしの基本を学ぶ1冊

 実体験に基づく事例だからこそ
 心に響く!
 納得できる!
 そして、
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旅行会社、ホテル、旅館、病院、銀行のみなさま
本当に感謝です

講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
一人でも多くの方に伝えたい
「真実のおもてなし」を熱く語らせていただきます。

■ 電子書籍として、
Fujisan(フジサン)社」さんから
2015年1月7日より「Vol.3」が発売開始!!

旅行会社のおもてなし経営VOL3meru
電子書籍販売会社の
 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

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出逢った瞬間の感動が
それからはじまる「おもてなし行動」を
何倍もの価値に引き上げる。

だから、
はじめの出逢いの瞬間に力を込めましょう。

そして、
その出逢いとは、
リアルに出逢う前からはじまっているのです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「Casita カシータ」は
店の入り口でお客さまを待っていません。
店の入っているビルの1階。
しかも、
外で待っています。

そして、
歩く人達をきょろきょろ見ながら、
今日のお客さまだと思えば、
走ってお客さまの元に行きます。

クライアント企業の添乗員さんは、
出逢う前から
お客さまの笑顔を想い浮かべながら
カードにメッセージを書いています。

出逢った瞬間に
「ここで良かった。間違いない。」
そう思ってもらうことが出来たら、
半分、そのお客様へのおもてなし行動は
終わったも同じ。
それから実行する数々の
「おもてなし行動」は
その持つ力以上に
お客さまへの感動行動となるでしょう。

「おもてなし」を経営するとは、
こうした実行を言うのです。

経営の無いところに存在する行動は、
スタッフの疲弊する行動となるのです。

出逢いの瞬間を
如何にドラマティックにするか・・・

出逢ってからのサービス行動を
高める以上に
必要なことです。

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西川丈次の出版情報 

◆電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

★★★ 「Vol.3」が発売!!

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 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

3冊も発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

3.「メルマガ(西川丈次のホスピタリティレポート)」
   ・・・・HPから登録いただいた方に1回/週配信しています。
       現在はブログをまとめた内容ですが、
       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
       登録は 
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

       会員登録は 
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

      ★★ 「旅行会社のおもてなし経営」★★
             電子書籍でVOL3発売!

        (トラベルジャーナル人気の連載コラムをまとめたものですが、
         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい3冊です。)

6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
       そして、体験した素晴らしいサービスの
       本質をライブで伝えている人気のセミナーです。
      
       第8回「おもなしセミナー」2016年2月
       東京、大阪、福岡+αで開催予定!!
         
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にFacebookなどでお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
            遠慮なくお問い合わせください。
 
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「おもてなしコンサルタント 
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
経営に如何に活かすか・・・。
現場に如何に落とし込むか・・・。

その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
ご興味のある方ならどなたでも大歓迎です

会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
2)年4回の「会員様向け 特別ホスピタリティ・レポート」

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奇跡の電話応対

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予約の電話を大切に。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
定宿を決めていない場所や
はじめての宿泊地は
予約サイトを使っています。

電話をする機会は
すっかり減ってしまいました。

そんな中、
今でもやはり電話をして来る方は
決して少なくはないのです。

それは予約のためというより、
「果たしてここは大丈夫だろうか?」
の確認の電話かもしれません。

そんな大切な電話を
その予約のためだけに使っていないだろうか・・・

ある勉強会でのことです。

この点について
強く話をしました。
同時に
実行を約束してもらったのです。

予約の電話を
予約に必要なことだけを聞くという
当たり前の電話で終わらせてはいけない。

お客さまに聞きなさい。
なぜ当館を選んで下さったのか?
どんなことをきっかけに旅をされるのか?

はじめてその地を訪れた方が、
「○○さんはいらっしゃいますか?」
と宿に着くなり声を掛けられました。

「あなたでしたか・・・。
 あなたに逢いたかったのです。」

一本の電話が、
そんな「奇跡の出逢い」を創りました。

これまでの当たり前を変える。
そこに新しいお客さまとの関係は生まれ
はじまるのです。

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6.「セミナー」
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7.「講演」
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ひとりでも店は変わる!

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たった一人のスタッフが
お店の雰囲気を変える!

こんな人がいたら、
そりゃ、また来るだろうなぁ・・・。
そんな風景に出逢いました。

先日スタッフと
たまたま立ち寄ったお店でのことです。

大阪のお店には何度か行っていた
7年ほど前に知ったお店です。

焼き立てのピザが人気のお店
「SALVATORE CUOMO&BAR」
です。

テーブルの担当をしてもらったスタッフが
キラキラ輝いていました。

120席ある店舗の中で
忙しく動き回るスタッフの中でも
特に目立っていました。

とにかく動く、
走っている。
しかも笑顔で。

セッティングされたテーブルに
お客さまがお座りになられた。
すると、
テーブルの下に潜り込む。

何が起こったのか・・・

ガタガタと揺れるテーブルの脚を調整。
起き上った時の笑顔が
また最幸!

飲み物が少なくなると
先回りして
声を掛けてくれる。

担当している席は
決して少なくない。
出来あがった料理を運ぶ、下げる。

その間にも
しっかりと導線上のテーブルを見ている。

「あの方すごいね。」
と店長に声をかけると。
「エースです。」との声。

やはり!

たった一人の行動が
店の雰囲気を変える。
そして、
その一人の行動は
他のスタッフに伝播する。

「どうせ、やったって。」
なんて、
やらない理由、
出来ない理由など
その方にはないのです。

やる!
それが自分の誇り。
やりがい。
やりたい事。

そんなオーラが出ている。

いやぁ、本当にすごい人に
久しぶりに逢いました。

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旅行業界の方々だけではなく、
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
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6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
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       第8回「おもなしセミナー」2016年2月
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7.「講演」
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おもてなしの極意

             
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「おもてなし」の極意

それは準備にあります。

出逢ってからでは遅い。
出逢う前に仕掛けること。

これこそが最幸のおもてなしを
実行する秘訣。

日夜、サービス力を高めるために
多くの時間とコストを掛けて
研修などに取り組んでいらっしゃることでしょう。

必要なことです。

販促(企業)力や商品力を
磨き込み、高めながら、
そして、最も大切な
人間力を高め続けることです。

私、西川丈次(にしかわじょうじ)も
そのお手伝いをして来ました。

そんな中で、
「おもてなし」では売上に結び付かない、
といった悲しい声にも出逢いました。

確かに
経営の成り立たない「おもてなし行動」は
自己満足な行動でしかない。
マナーを高めることは大切なこと
でも、
マナーが良ければ
お客さまは再来店を約束してくれるのか・・・。

残念ながら、
次の選択肢に残っただけです。

もちろん悪ければ、
次の機会をお客さまからいただけないことは
承知の通りです。

しかし、
マナーやおもてなし行動が
しっかりと出来ていても、
リピーターは出来るのか・・・

もちろん出来ます。

しかし、
これではいけないのです。

その「出来る」の確立を上げることこそが
経営なのです。

経営を考えた
「おもてなし経営」の実現のためには、
これまでと違った視点で
その行動を高めることが必要です。

これまでに多くの企業やお店と出逢って来ました。

そして、
それらの企業、お店に共通する点があるのです。

それが、
出逢う前の準備です。

例えば・・・・
ご予約の電話をいただいたとします。

その時に何を聞きますか?
その電話にどのくらいの時間を要するでしょうか?

この瞬間こそが
「おもてなし」を実現するために
お客さまからいただいた
とても大切なチャンスの時なのです。

当たり前の様に受けていたら、
当たり前の「おもてなし」しかできないのです。
だから、
リピーターになってもらうための行動が
十分に取れないのです。

この一点の強化で
個に対する感動を創り出し、
リピーターがたくさん生まれるのです。

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西川丈次の出版情報 

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とはいっても、
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しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
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さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
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えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

1.「Facebook」
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2.「ブログ(にしかわじょうじブロブ)」
   ・・・・日々の気付きや素晴らしいサービスに出逢った時に
       そのサービスを翻訳してその本質(根っ子)を伝えています。
       毎日書きたいと思っています。

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       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
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  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
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6.「セミナー」
   ・・・・定期セミナー:「おもてなしセミナー」2回/年
       素晴らしいサービスを日々探し続けています。
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       第8回「おもなしセミナー」2016年2月
       東京、大阪、福岡+αで開催予定!!
         
7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にFacebookなどでお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
    西川丈次に話をさせたいという講演依頼の
            ご相談も随時受け付けておりますので、
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最幸のおもてなしの出来る人
・・・「ホスピタリター」を目指す人のために…。


サービスの翻訳者と言われる
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日々の生活の中で見つけた「感動」を紹介し、
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その答えを現場から伝え続け、翻訳しています。

業界不問。役職不問。
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会員特典:
1)年2回の「おもてなしセミナー(各4,000円)」
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≫ EDIT

添乗員研修で学ぶべきこと

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講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
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バス・旅行会社のクライアント企業の添乗員研修。
今回は下見を兼ねた研修となりました。

これまで多くのこの研修を実行して来ましたが、
なかなか受け入れてもらえなかったことを
このクライアント企業は即実行。
だから伸びるのです。

今回2社目の実行です。
それは、
大切なパートナー企業にオブザーバーをして
ご参加いただくこと。

どんな想いで事業をしているのかを
「共通のものさし」を持っていただくことで
パートナーシップを高めることが
その目的の一つです。

朝7時過ぎから夜7時までの
バスに揺られながらの研修です。

こう感じる。
これってどうなのか?
今のは素敵だ!

そんな声をパートナー企業の方から
たくさんいただけた素敵な研修となりました。

研修を通して常に伝えていることは・・・

立ち寄り施設で
添乗員の休憩場所には近寄るな!
常にお客さまの側で
その休憩場所をお客さまがどう楽しみ
過ごしていらっしゃるのかを見ていなさい。

観光施設には
ちゃんと見学料金を支払って入りなさい。

食事料金は、
決して割引を求めてはいけない。

うるさく言う理由は、
根っこづくりのためです。

「旅行会社の者です。
ちょっと下見で来たので入れてもらっていいですか?」
当たり前のようにこんなことが行われています。
まるで当然の様に入場料を払わずに入る。

こうした行動が、
パートナーを大切にしなければならないという本質を
軽視してしまう心を
知らず知らずのうちに創り出してしまうのです。
ツアーを企画し、運営する場合も同様です。

パートナーを大切にする。
パートナーと共にお客さまに喜んでもらう旅を創る。
その想いは、
下見を兼ねて行った食事場所で成果として現れました。

忙しい中、
料理人でもあるそのお店のご主人が
あいさつに出て来て下さったのです。

しかも、
料理についての話をしっかりとして下さり、
お客さまを迎えるにあたっての
ご自身のお考えも話していただきました。

一緒に行っている添乗員の人達も
ご主人との距離が一気に縮まり、
一緒に記念撮影をするといった雰囲気が
自然と生まれたのです。

このツアーが実現できた時には、
必ず成功する。
そんなイメージを持つことが出来ました。

添乗員研修とは、
添乗員としての技術を高めるだけではなく、
何が最も大切なのかという心を学ぶ場なのです。

小手先にやり方を知り、身に付けたところで
心を学ぶことを忘れたら、
その研修の価値はありません。

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