観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

2016年08月 | ARCHIVE-SELECT | 2016年10月

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欠航のメール連絡

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★★★ 9月16日20時~ NHK 「NEWS ROOM TOKYO」出演 ★★★

9月16日に放送されたNHK番組のアーカイブです。
見逃された方は是非、笑ってやって下さい!!
9月中はご覧いただけると思います。

http://www3.nhk.or.jp/nhkworld/newsroomtokyo/aired/20160916.html


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本当に感謝です

講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
一人でも多くの方に伝えたい
「真実のおもてなし」を熱く語らせていただきます。

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北海道に観光調査に行って来ました。

予定していた日程も引き続き
クライアント企業さまに伺う予定が入っていました。

台風が接近しているということで
今回の調査は取りやめるかどうかと迷いましたが
ニュースを観ていると、
そのスピードから考えて大丈夫そうだと判断をして
調査に向かったのです。

4日間のスケジュールの間も
絶えず天気予報を確認しながらの調査となりました。

そして、最終夜・・・
出発地の女満別はまだ大丈夫。
台風のスピードが上がり、帰着地の関西空港は午後には通り過ぎる。
夜なら大丈夫だろう・・・
そう考えて、最終日の調査を予定通り実施しました。

帰り便の出発3時間半前に
最終的に航空会社のHPにアクセス。

すると予定便が欠航となっている。
焦りながら、会員専用ダイヤルに連絡をしました。

―大変申し訳ありません。
  ご利用便は欠航と決まりました。

いつの決定ですか?

―1時間ほど前です。

大切な情報をなぜ連絡いただけないのでしょうか?

―ご登録いただいているアドレスにメールをさせてもらっております。

届いておりませんが?

―?
  確認をさせてもらいます。
  ・・・長い保留音。

保留から電話に戻って来て・・・

―間違いなくみなさまに流しております。

電話での連絡はいただけないのですか?

―電話では行っておりません。

なぜ?大切な情報ですよね?

―たくさんのお客さまへの電話連絡は出来ませんので・・・

分かります。
決して十分でないであろうスタッフが
台風の影響で欠航となる対象者全員に電話連絡をするのは
難しいことでしょうね。

でも、それが企業側の都合である認識はあるのだろうか?
出来る訳がない。
という「当たり前」になっていないだろうか?

これまでに何度もこのようなやり取りを
実は航空会社とはしていますが、
改善は全くされません。

明日も予定が入っています。
どうすればよいでしょう?

―お調べします。
  ・・・・長い待ち時間の後。
  これからだと羽田経由で最終の関西空港への便に乗り継げます。

ではそれで今日中には戻れるのですね?

―空席があるかお調べします。
  また長い保留・・・

出発地も到着地も天候に問題はない。
しかし、
折り返し便が天候不良で
出発地に向けて運行出来ない。
それが欠航の理由です。

折り返し便がどこから飛んで来るのか
知らせれていない消費者に
そこまでの予想は出来ません。

全員に電話連絡は難しくても、
上位の会員メンバーには出来ないのだろうか?
会員への必要なサービスとも思えます。

さて今回の欠航連絡に関してもポイントです。

1.欠航連絡メールは、アドレス登録者全員に配信した
  便利な社会になったビジネスの落とし穴です。
  メールやFAXは流して完了ではない。
  相手が確認をしてはじめて有効な通信手段であることを
  決して忘れてはなりません。
  流しっぱなしで良いのは、
  緊急性がない場合です。
  つまり、
  メールで詳細を流しているので
  確認してもらいたいと直接伝えることが大切なのです。

2.問合せ連絡の後に希望便を手配
  移動予定があるから予約を入れている。
  その移動が出来なくなった場合は
  その代替え手段を用意する。
  連絡をもらってから移動方法や空席を調べる対応。
  その時点で満席になっていたら・・・
  欠航と決めた時点で
  搭乗者を目的地に確実に移動いただく代案を用意しておくことが
  必要な対応ではないだろう。

3.欠航決定は3時間半ほど前
  3時間半前であれば、女満別から名古屋への便に間に合いました。
  これはたまたま私が既に空港周辺に戻っていたからです。
  実際には、その便の存在に気付いたのは
  名古屋便の出発間際に空港に到着してからでした。
  
  目的地の関西空港に戻る方法は
  羽田経由です。
  しかし、
  最終便では関西到着は遅くなり、
  大阪梅田への交通手段はバス以外ありません。
  経由移動の疲れた身体でさらにバス移動。
  しかも、それから自宅までの移動交通手段は終わっている。
  せめてこの名古屋便の案内があったら・・・。
  関西空港への代案を一つ準備し、
  さらに選択肢の案内があれば。

毎日多くのお客さまにご利用いただく、
機械化が進み多くの業務は機械で自動的に出来る。
逆に人的パワーは不十分。
この環境は販売者は自ら創り出したものです。

ご搭乗いただくお客さまの全てを
安全に確実に目的地にご案内する。
これが大切な仕事です。
さらに、
そこにある「搭乗する目的」を果たすことに興味を持ってくれたら
ビジネスは大きく進化することでしょう。
決して航空機に乗るのが目的ではありません。
目的地に行くことが目的でもありません。
それなら別の交通手段もあるしょう?

多くの企業が
お客さまより企業都合を優先していることに
気付いていないのではないでしょうか?

気付かない振りをしているという企業も
多くなっているのかもしれません。

消費者の「自己責任」と言いながら逃げている分野に
新しいビジネスへの扉があるのです。

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受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
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しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
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さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

出逢いを楽しみにいたしております

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NHK番組収録を終えて

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★★★ 9月16日20時~ NHK 「NEWS ROOM TOKYO」出演 ★★★

9月15日に収録を終えて今日放送です。
残念ながら海外でご覧いただく番組ですので、
お時間のある方は以下のアドレスからご覧ください。

http://www3.nhk.or.jp/nhkworld/en/live/


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NHKでの収録が終わりました。

といっても出演するのはわずか3分半から4分程度です。

しかし、
今回の収録を体験して多くのことを学びました。

それは、8月の下旬にいただいた一本の電話からでした。
「観光のおもてなし」について番組内でコメントをいただけないか・・・。

スタッフが詳しくそのお話を伺い、
お受けすることになりました。

9月頭に打ち合わせ。
その前にコメントをしてもらいたい動画を観てもらいたいと
送ってもらいました。

その動画を観て・・・
これは・・・と考え込んでしまいました。

そんな想いを持って打ち合わせに行きました。
場合によっては、
お受けできないかもしれない。
そんな不安な気持ちもありました。

正直にそれを話ました。
「これは私の言っているおもてなしではないのです。」

それを真正面から聞き、受け止めて下さり、
そして、
最終的には、伝えたいことを活かしながらまとめて下さいました。

後日、台本を送ってもらいました。
それを読んで本当にビックリしました。

著書「感動サービスを翻訳する」も読んで下さったようです。
私が使う「キーワード」を活かしながら
本当に上手くしかも端的にまとめて下さっていたのです。

楽しみになりました。

問題は・・・
台本のあるセリフなど小学生時代の劇での経験しかありません。

何度読み返しても
自分の言葉であるにもかかわらず頭に入って来ません。
出張の移動時間に何度も読み返すのですが、
まったく頭に残らない・・・

これは困った・・・

そして、
迎えた収録当日。

朝早く起きて台本をサイド読み返してみました。
やはり全く残っていない。

ではと
早めに会社に出て
台本を加工して読みやすくしました。
(ポイントを大きな字に変えて)

NHKに到着して、
事前の打ち合わせです。
その時にも、
「台本通りでなくて構いませんので」
と声もかけてもらいました。

が、
一生懸命に台本をつくって下さった方がいる。
事前に「感動サービスを翻訳する」をわざわざ読んで下さった。
その想いに応えるためには、
出来る限りその台本を活かさなければ・・・

打ち合わせの中でも
言葉や言い回しに変更が入りました。
カットされる部分と付加される部分・・・

いやはやこれは大変な仕事を受けてしまったぞ。
内心ではそう思いながらも、
周りにいる方が本当に温かい。

一つの、
それも本の数分のコーナーのために
東京からもお越しになった方々のいる。

「チーム」という仕事の在り方を
強く感じた瞬間でした。
互いに気を使い。
最幸を引き出すための声を掛け合う。

「よし、これで行きましょう!」
アナウンサーの田代杏子さんを交えた打ち合わせも終わりました。

「では、
 スタジオの準備に入りますので、
 西川さんはメイク室にお願いします。」
楽しい初体験です。

そして、
いよいよスタジオイン。

リハーサルを通しでやってから
本番です。

30秒縮めたい。
この言い回しを変えましょう。

数回の本番収録を経て、
「OK!」
ホッとしました。

その間にも
何度もスタジオ内に笑顔で入って来て
ニコニコと声をかけて下さる。

上手く出来ているはずなどないのに
「いいですよ。」と・・・。
その言葉が気持ちを落ち着かせていくのに
十分な力を持っていました。

プロデューサーの方が
収録された部分をその都度確認されて
修正個所などの指示によって
次の撮影が行われるのですが、
そのほんの少しの時間にも
アナウンサーの田代杏子さんが
優しく声をかけて下さったり、
リラックスできる話を振って下さったりしました。

これはプロなんだ。
最幸の番組をつくりためには、
出演者の力を如何に引き出すか・・・
これが結果として自身の良い番組を創ることになる。
そのためには、
出来る限りのことを目の前の共演者のためにする。

チームの在りべき姿を
ほんの3分半の収録をするために費やされる
膨大な時間の中に感じました。

画像が出来たら、
今度は海外向けのために通訳の方が翻訳していく録音です。
たった今話したことを英訳して声を重ねて行くのです。

事前に伺っていた英訳し難い言い回しを
つい本番で言ってしまった部分に関しても、
この言葉で訳してみますと・・・。
これまたプロですね。

多くの方に気を使ってもらい
ご迷惑をおかけしながらも
どうにか収録を終えました。

今日の20時から海外に向けて配信されます。
PCやスマホでは以下から
ご覧いただけるとURLをいただきましたので
お知らせします。

http://www3.nhk.or.jp/nhkworld/en/live/

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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
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