観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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お客さまが泣いている

2018年6月
「第13回 おもてなしセミナー」開催決定!!

6月14日(木) 仙台
6月20日(水) 福岡
6月21日(木) 東京

おかげさまで「おもてなしセミナー」も今回で
13回目となります。
これまで本当に多くの方々に支えていただき、
ここまで回を重ねてくることが出来ました。

年に2回だけのセミナーですが、
私たちの地域でも開催してほしい!というお声をいただき、
札幌、名古屋、金沢、長崎、高松、長野と特別開催もさせていただきました。
残念ながら、
今回はスケジュールの都合で3会場だけですが、
本当に素敵な方々が集まってくださるセミナーです。
志を同じくする仲間を増やしましょう!
サービス、おもてなしを語り合える友を創りましょう。

是非、ご参加ください。

お問い合わせは
観光ビジネスコンサルタンツ
おもてなし経営研究所
06-6885-8335 うえのまで

★★★お客さまが泣いている

気になった点を相手に伝えるにも
勇気がいるものです。

決してクレームを言っているのではない。
ただ私がどのように感じて、
不快に思ったのかを分かってもらいたいだけ。
それをどう感じたのかを聞かせてもらいたいだけ。

半年ほど前のことです。
到着からチェックアウトまでの間に
いろんなことが重なり、不快感を持ったホテルがありました。

好きなホテルだったので、
勇気を出してそれを伝えました。

その声に責任者から返事をいただきました。
そして、
もう一度来てください、と宿泊券が送られてきました。

そんなつもりで言ったのではない。
そんなやり取りを繰り返した後に、
気持ちも落ち着き、
そのギフトをありがたく受け取ることにしました。

それから半年・・・
その宿泊券は使わずに予約を入れて
そのホテルに行ってきました。

結果としては、
受け取っていたギフトをお返しすることにしたのです。
もはや行く価値を感じなくなってしまったからです。

今回の宿泊では、
特に不満を感じることはありませんでした。

さすがラグジュアリなホテルです。
お客さまもスタッフも笑顔に満ち溢れていて、
これがはじめての宿泊だったら、
きっと、来てよかったと感じたことでしょう。

しかし、
これが今のサービス業の大きな問題点なのです。

その場の満足度は確かに高い。
そして、
その結果として、クレームは減った。

しかし、
それはあくまで次の選択肢に残っただけのことです。
次も必ずといった必然性は生み出していないのです。
それに気づいていないのかもしれません。

満足度を上げるとは、
クレームを失くすこと。
クレームを失くせても、次のお客さまは創造できないのです。

世界に向けて日本は「おもてなしの国」と発信しました。
以前からメディアでは、
日本のサービス業は過剰サービスであると報道しています。

いち消費者、利用者として、
そんなサービスを毎日のように受けていますが、
この数年間、そのサービスは明らかに劣化していると感じるのです。
本当に悲しいことです。

その現象が、このホテルでもあったのです。

チェックインの際に名前を伝えました。
フロントスタッフは機械を操作して、
プリントアウトした個客データに間違いがなければサインをしてください、と笑顔で言う。

悲しさいっぱいです。
どうして一言がないの?

半年も前のことだから・・・
ギフト券を使っていないから分からないの・・・
すでにクレーム処理の終わった案件とされているから・・・

半年前の勇気を出して申し出たことは、
この方々には伝わっていないの?

毎日多くのお客さまを受け入れている。
そして、同時に多くの苦情を受けることもあるでしょう。

その一つ一つの真摯に向き合い、
それを処理していく。
気苦労も時間もかかる大変なお仕事でしょう。

ようやく納得してもらえた。

そこでその案件にピリオッドを本当に打っていいの?

そこからでしょう?
次に逢った時が本当の勝負どころ。
そこを失敗してしまったら、
費やした気苦労も時間も無駄になってしまわないだろうか。

毎日こんなことをして、
仕事をしたつもりになられていたら
企業経営など出来ない。

先入観を持たせないためにスタッフに余計な情報を与えない。
半年も前のことだから、わざわざ不快な想いを思い出させなくても・・・
そんな事情があったのだろうか?

でも、
それがお客さまに寄り添うっていない証。

スタッフに伝えられなければ、
あなたが出てくればいい。
あなたがいなかったのなら、
部屋にメッセージを残すことも出来る。

やろうと思えば多くのことが出来たはずなのに、
何もなかった・・・

ただ一言。
前回は大変失礼をいたしました。
今回の滞在が素敵なものとなるように、
精一杯お手伝いをさせていただきますので、
何でも言ってくださいね。

こんな言葉があれば、
好きだったホテルは、
間違いなく大好きなホテルとなったでしょう。

でもその一言がかけられなかったために
再びそのホテルを訪ねることは、
もはやないかもしれません。

私たちの仕事の成果は、
お客さまの満足ではなく、
再利用をしてくださるお客さまを
「創客」し続けることです。
それは、
機会があったら、という曖昧なものではなく、
必ず!という必然の気持ちを持って
お帰りいただくことなのです。

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西川丈次の出版情報 

◆電子書籍販売会社の「Fujisan(フジサン)社」さんから

★★★ 「Vol.3」が発売!!

 http://www.fujisan.co.jp/product/1281691986/sub_product/

 電子書籍として、

  「旅行会社の 
      おもてなし経営

     ~ 今日からできる120%予算達成術 ~ 

おもてなし経営 表紙
                < *表紙データを紙に印刷したイメージです。>

3冊も発売いたしました

「おもてなし」とは、
   想ってなすこと。


旅行業界の方々だけではなく、
サービス業に従事されるより多くの方々に
お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
ホテル、レストラン、ショップなどで
私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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http://www.tourism-biz.com/report/login.html


西川社長さま今、それぞれのコンテンツを使いながら
1111111111111111111   西川丈次(にしかわじょうじ)を発信しています。
えっそんなのもあったのと、
ご興味をお持ちいただいた方は、
いろんなところで是非ともお逢いいたしましょう。

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   ・・・・最も頻繁に「旬感情報」をお届けしています。

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       オリジナル原稿を書いていきますね。
      
       登録は 
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4.「会員制ホスピタリティ・レポート  
  ・・・・入会金1000円で4回/年の特別レポート配信と
       2回/年開催する会員の集い&「おもてなしセミナー」」に
       参加可能です。

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5.「執筆」
   ・・・・ 週刊トラベルジャーナル誌に1回/月
             (120%予算達成術)
       旅行新聞新社に1回/月
             (もてなし上手)
                    コラムを持ち書き続けています

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         あらゆるサービス産業、従事者の方々に読んでいただきたい3冊です。)

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7.「講演」
  ・・・・各地にお招きいただき
      「おもてなし」をテーマに講演をさせていただいております。
      いつどこで・・・???
      ご参加いただける講演会情報は
      事前にFacebookなどでお知らせいたします。
       (主催者の都合でご参加いただけないものは、
                      ごめんなさい。
   また、
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