観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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変わる!みどりの窓口

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講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
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変わる「みどりの窓口」の接客

7年前に感動した風景がありました。

それまで大阪や東京で
JRの出張切符を買う機会は多くありました。
何の疑問も持つことなく、
毎日の出張切符を求めていたのです。

ところが・・・
その当たり前の風景は、
JR博多駅で大きく変わりました。

混み合う「みどりの窓口」で
いつもの様にJR切符を求めるために
列に並んでいました。

ふと気づくと
いつも大阪や東京などで見ている風景と
何か違うのです。

違和感を覚えました。

そして、
観察していると、
驚きました。

なんと、
次の新しいお客さまを迎える時に
「みどりの窓口」のスタッフが
立ってお客さまを迎えていたのです。

それまで、
ただの一度も出逢ったことの無い風景でした。

お客さまが言った切符を端末で取り、
発券しなければなりません。
機械操作をするためには低い位置にあるために
座って操作をする。
だから、ずっと座りっ放しというのが
それまでの当たり前の風景だったのです。

ところが、
切符の発券が終わると立ち上がって
お客さまに説明をして見送る。
その動作からの続きで、
新しいお客さまを立ったまま迎える。
ごく自然な流れで行われる仕事に
感動すら覚えたのです。

それ以来、
多くの機会で「おもてなし行動」の一例として
講演、研修などで話をして来ました。

JR各社さんの研修でも
同じようにその事例を伝え続けて来ました。

それから数年前から
東京の浜松町駅や広島駅でも見かけるようになりました。

しかし、
残念ながらそれ以外の場所で
私の出張エリアでは
見かけることは長くありませんでした。

ところが・・・
つい数日前のことです。

新大阪の「みどりの窓口(JR東海さん)」で
その時いた7名くらいのスタッフが
全員立ってお客さまを迎えていたのです。

美しい風景でした。

これは凄いことになったと
喜んで順番を待っていたのです。

そして、
次の目標が見えました。

順番を待ちながら、
立ってお客さまを迎えるスタッフを見ながら、
私が何を考えていたのか・・・

心の中でごくごく自然に、
私の順番が
「あの方の時に当たったらいいのになぁ~。」
と、ひとりの方を注目していたのです。

他の方とのちがい。
それは立って迎えるだけじゃなく、
お客さまと話す時を含めて見せてくれる
「笑顔」でした。

当たり前のことです。
しかし、
輝く「笑顔」の素晴らしさと創り出すちがいを
目の前にして
改めて「笑顔」の力を感じたのです。

立ってお客さまを迎えたら良いのではない。
誰から買っても切符は同じです。
価格も同じです。
でも、
「さぁ!これから出張に行こう。」
あるいは「帰ろう」
その時に切符と一緒に「元気」をもらえたら・・・。

「あの方だったらいいのになぁ~。」
知らず知らずの内に
心に持った感情こそが、
「おもてなし」そのものなのではないだろうか。

思わず笑顔で改札に向かう頭の中で
考えていました。

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西川丈次の出版情報 

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皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
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誰かが言っているような理論を
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さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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