観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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天草エアライン 奇跡のフライト!

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 「感動サービス」を翻訳する! 
       ~「おもてなし」とは、想ってなすこと~

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講演の御依頼をいただく多くの方々に感謝です。
一人でも多くの方に伝えたい
「真実のおもてなし」を熱く語らせていただきます。

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航空機内サービスとして
飲み物が配られることがあります。
しかし、
キャンディー(アメ)を配る行動は、
最近はすっかり減ったと感じています。

ところが・・・
先日乗った航空機では、
久しぶりにキャンディーが配られたのです。

たった一人のCAが
満席48席のお客さまにサービスを提供する航空会社。
私、西川丈次(にしかわじょうじ)が搭乗した便もほぼ満席でした。

その航空会社とは、
天草エアラインです。

「日本一小さな航空会社の
      大きな奇跡の物語」
(天草エアライン前社長 奥島透著書:ダイヤモンド社)
でも有名な航空会社です。

保有機体わずか1機。
熊本県天草市が本社。
社員数54名。
熊本県が53.3%、天草市が22.9%、
上天草市が2.73%、苓北市が1.2%
残りを地元企業が出資した第三セクターとして、
1998年10月設立。

詳しくは、
前著書をお読みください。

たった1機しかない航空会社に
興味を持ち、
早速、搭乗することにしました。

天草を起点に1日10便。
朝07:55に天草空港を飛び立ち福岡へ。
折り返し天草に戻って、熊本経由大阪へ。
そして、
大阪から熊本経由で天草へ。
さらに天草、福岡間を2往復。
最終便が天草に戻って来るのが19:50。

その間、
25~40分の短い時間のインターバルで
運行しています。

この間に待ち合い室から見ていると機体の窓には、
CAではない人影が動きます。

パイロットも掃除をすると伺いましたが、
その影だったのではないでしょうか?

天草エアラインの太田昌美さんと電話で話した時に、
天草空港では、社長も機内掃除に乗り込むと伺いました。

素晴らしいです。

さて、話を戻します。
今回、私は大阪から熊本、天草、福岡と搭乗しました。
天草、福岡間は35分、天草、熊本間は20分。
唯一機内サービスが出来得るフライトは、
大阪、熊本間の85分間です。

この間にCAが何度客室を歩きまわったか・・・。

その一回がキャンディーサービスでした。
ところが、
過去に体験した同様のサービスと決定的なちがいを
そのCAから受けることになりました。

今日はその話です。
カゴに入ったキャンディーを
席を回りながら配ります。

早く席を回らなければ、次の仕事があります。
はい、どうぞ。はい、どうぞ。
スピーディーに配って行く姿を
これまで見ていました。

ところが、

今回、私の席に来て下さり、
「如何ですか?」と声を掛けられて、
一つもらいました。

その後です。

「どうぞ。」と
笑顔で手が差し出されたのです。

キャンディーを手にしたお客さま。
その次の行動は・・・。
後でいただこうとポケットやカバンに入れるか?
私は、直ぐに包を空けて口に入れました。
残るのは包んでいた袋です。

これを「どうぞ。」と回収してくれたのです。

ほんの一瞬の時間。
その場でお客さまの動きを確認すると
出来る行動です。

お客さまの動きを見て、
次の行動を取る。

この想いが「おもてなし行動」です。

その本質は・・・。
このサービスを翻訳します。

お客さまはキャンディを口に入れた瞬間、
ゴミとなる包をどう処理するか迷います。
その瞬間こそが
「ありがとう」を生み出す行動が取れる時なのです。

さらに、
前記した様に、着陸後非常に短い時間で、
しかもわずかなスタッフで
次のお客さまを迎える機内清掃をしなければなりません。

その時にゴミの回収をして置かなければ、
お客さまによっては、
座席の前のポケットに
ゴミを入れる人がいるかもしれません。

小さなゴミをポケットから回収する仕事は
本当に大変です。
取り忘れたものが
次に搭乗されたお客さまの目にとまると
不快感を持たれるかもしれません。

目の前のお客さまに喜んでもらいながら、
次のお客さまのことを考える。
こうした行動が、
少ないスタッフで短時間であっても
満足度の高いサービスを創り出しているのです。

有名な手づくり機内誌に
おもしろいページがありました。

小さな飛行機です。
その魅力は低空飛行にあります。

大きな飛行機と違って、
窓から見える景色は地上が非常に近く、
思わず写真を取りたい風景にも出逢います。

その時に、
スマホやデジカメを窓にぶつけてしまうことが多くあります。

そのページには、
その注意が窓に傷が付くと景色が悪くなります。
きれいな風景をみなさんの協力で
いつまでもきれいな景色のまま楽しんでもらいたい。
そんな内容が書かれていました。

ほのぼのとするメッセージです。

やはり、
「人」は「人」にリピートする。
CAやパイロットの想い。
手づくり機内誌に込められた想い。
天草エアラインは、
「人」を強く感じる航空会社でした。

また乗りたい!
久しぶりにそんな気分で空の旅を楽しめました。

移動手段(もの)から、
乗ること自体が目的となる様な
旅(こと)そのものに。

さらに進化されることを
願いながらの最幸のフライトでした。

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西川丈次の出版情報 

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お読みいただければ、大変うれしく思います。

全てのサービス業従事者の方々の
すぐにでも役に立てていただけるようにと
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私自身が一消費者として
受けたサービス事例を中心に書いております。

とはいっても、
単なる事例の列挙本ではなく、
そのサービスの根っこを捉え、
皆さんの仕事にすぐにでも役立てていただける
ビジネス書として書いております。

しかも、
難しい言葉をわざわざ使ってみたり、
誰かが言っているような理論を
書いたものでもありませんので、
さらっと読みやすいものとなっていると思います。

是非、手に取ってみてくださいね。

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