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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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真のおもてなしを高める

ビジネスホテルのおもてなしの言葉に感動

クリスマス10日ほど前のこと。
24日に東京に用事があり宿泊すると家内から話がありました。
「どこに泊まる予定?」と何気なく聞きました。

そして、
次の出張時にチョコのプレゼントを買って、
前々日の22日の朝、帰阪する前に、家内の宿泊予定ホテルに立ち寄り、
24日のチェックイン時に渡してもらえるようにホテルスタッフに頼みました。

ビジネスホテルでのことです。
大きな期待はしていなかったのですが、
ごめんなさい。
本当に素敵な対応に驚きました。

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「これを24日にチェックインする家内に渡してもらえませんか?」
その袋を見たスタッフが驚きに一言。

「かしこまりました、お預かりいたします。
 これは、常温で大丈夫ですか?
 冷蔵でお預かりしましょうか?」

実は気になっていたことです。
買い求めたお店の方が、
「日持ちは大丈夫ですが、できれば冷蔵庫か
 涼しいところで当日までは保管してください。」
と、言われていたのです。

商品の袋を見ただけで、
若いスタッフがそれに気づき言ってくれたのです。

私が出張でいないことはこれまでにも何度もありましたが、
家内がいないクリスマスは家族にとって初めてのこと。
一人でホテルでは寂しいだろうと
ケーキは帰ってからにしても、当日にチョコだけでも・・・
そんな想いをホテルスタッフが受け止めてくれたことに
本当にうれしくなったのです。

どんなに素敵な笑顔より、
どんなに美しい身のこなしや
教育された言葉づかいより、
お客さまに寄り添う一言は感動的なものです。

うれしい!
今度は私も宿泊させてもらおう。
そんな気持ちになったのです。

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事務所に帰ってから、
もう一度、直接どうしてもお礼を言いたいと思い、
ホテルに電話をしました。

ところが、
その対応は機械的な対応で、
「お預かりしたものが分かりませんので、
メッセージはお預かりして、私から伝えておきます。」
なんとなく感じるめんどくさそうな感じ・・・
残念です。

電話対応は本当に大切です。
顔が見えない分、声質の変化をお客さまは敏感に感じ取ってしまうものです。

仲間のスタッフが素敵な行動を取った。
それを我がことのように喜べる社内文化を創造しなければなりません。
そのためにも、
「仕事の目的」を明確に共有することから始めましょう。

| 観光コンサルティング | 12:53 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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