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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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美しい花を育てるおもてなしの「根っこ」づくり

クリスマスにホテルバイキングの調査に数年ぶりに足を運んでみました。
昨年オープンした新しいホテルです。

立地は最高。
ハードの申し分のない素晴らしいホテルです。
迎える人の笑顔にあふれています。

しかし、
何かがちがうのです。

食事前にロビー周りの様子を見ていました。
チャックインする人の対応をするスタッフの動きや笑顔。
食事フロアーでお客さまを案内するスタッフ。
飲み物を配ったり、お皿を下げたりするスタッフの身のこなしや笑顔。
間違いなく素晴らしいのです。
でも、
やはり何かがちがうのです。

答えは簡単に見つかりました。
これが今のサービス業の抱える問題点なのかもしれません。

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その行動に「想い」が感じられないのです。
お客さまと向き合う時には、素晴らしい笑顔も言葉づかいもあります。

しかし、
お客さまから視線を外した瞬間。
目の前にお客様がいらっしゃらないと思った瞬間。
その顔が歪むのです。
「やってなんない。」
「疲れた。」
そんな声が聞こえてくるのです。

「想い」は何か・・・
お客さまから常に見られている自覚を持ち、
夢を壊さないで最幸の時間を創り出すことへのプロとしての執念。

かっこよく働く姿を自分自身で酔いしれるのではなく、
憧れ感を持って見つめている人たちの夢を壊さないこと。

昔、友人が言っていた一言を思い出しました。
普段足を運ぶことのないようなラグジュアリーなホテルに行った時に声をかけてくれた素敵なスタッフ。
ところが、その後そのスタッフを目で追っていると
「見たくないものを見てまって、醒めてしまった。」という話。
ー何があったの?
「ロビーの隅で詰まらなそうにあくびをしていた。」

どんなにコストをかけて建設したホテルであっても、
お客さまが見るのは「人」。
その「人」に価値がなければ、
価格で選ばれるしかないホテルとなる。

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あの人に逢ってみたい。
私のホテルの選び方は常にここにある。

安いビジネスホテルでも、
空調は完備されている。
ベッドのシャワーもある。
アメニティだって必要なものはそろっている。
もちろん、
そこに若干の差はあるが、価格ほどの差を感じないのです。

であれば、
やはり私は、「人」で選びます。

だから、「人」をちゃんと育ててほしい。

今いる人でやれることをしよう、ではありません。
やりたいことをやるために「人」を増やす、育てるが大切なのです。
募集しても「人」が集まらない。
それは、ローカルだからや知名度がないからではなく、
働く場所としても魅力がないからです。

「根っこ」を創り、肥料をやれば、
美しい花が咲く。
美しい花が咲いているから「人」が集まる。
花を咲かせるための宣伝広告をしても、
弱い「根っこ」では人が集まる花は咲かないのです。

| 観光コンサルティング | 08:30 | comments:0 | trackbacks(-) | TOP↑

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