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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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CTIを武器に成果を得る電話応対


最近、CTIを活用している企業が
増えているように感じます。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
その必要性を論議するより、

1.どう活かすか?
2.活かせるビジネスモデルを構築する
3.活かせる顧客との感性を創造する


が重要だと考えます。

呼び出し音に続いて、
「ありがとうございます。西川様。」
と言われたら気持ちが悪い?
そこまでしなくても…。

いいえ、
それを素晴らしいと思ってもらえるように
如何にするかなのではないでしょうか。

「気持ちは分かるけど、
できたらやめてほしいサービス」


そんなものが先日公表されていました。

その中にこのCTIを使った
電話応対もあったのかもしれません。

消費者がそう言うのであれば、
やめた方が良いのではないか?

とんでもない

そんな単純にサービスを考えたらいけません。

消費者から、やめてほしいと言われる企業は
そういうお客様との関係性しか
創造できていない企業に過ぎないのです。


そこを見つめ直す事が
まず先決です。

誰とビジネスをしたいのか
お客様とどのような関係性を築きたいのか
ではないでしょうか?

その他多数の企業と
お客様を取り合いながらの
ビジネスでよいとするなら、
「消費者がやめてほしい!」という対応は
即刻やめた方がよいでしょう。

しかし、
導入されている企業でも、
その活かし方が十分でないところも多くあります。

今日、航空会社の
会員専用デスクに電話を入れました。

第一声に大きな違いが人によってあるのです。

「ありがとうございます。
 ○○航空の○○でございます。
 西川様ですね。」


という応対が多い中、
今日の方はちがいました。

「ありがとうございます。西川様。
 ○○航空の○○です。」


どちらが受け手の心に響くか・・・。

私(西川丈次)は、
後者です。

名前は先に読んでもらった方が、
やはり気持ちが良いと思うのです。

折角の武器が
電話に出る方によって違うというのは、
あまりにもったいない。
しかも、
最大限に、その武器を
活かし切れていない場合が多いのです。

武器は手に入れても、
その使い方が十分に
語られていないのではないでしょうか?

電話応対とは、
丁寧に対応することではなく、
目的は、
買ってもらう!
また利用してもらう!

にあるのです。

そのために、
CTIを如何に活かすかは、
しっかりと考えるべきですね。

CTI導入の効果は、
第一声時にある

と私(西川丈次)は考えます。

こうしてひとつひとつの行動を考えていくことで
それが、単なるパフォーマンスか
目的達成のために仕組まれた行動か
に分かれ、大きな成果のちがいを創り出すのです。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)なら、

「ありがとうございます。西川様。
 大変お待たせいたしました。
 ○○航空の○○です。
 こんにちは。」


と言っていただけるように
現場の方々にお願いするでしょうね。

最後の「こんにちは」があるから、
その後の会話が
スムーズにスタートするのです。

つながるまでには、
音声で長い案内を聞かなければなりません。
それに対する対応も忘れてはならないと
思うのです。

念のために…
CTIとは、
その機能の一つが、
電話を取る前に、顧客登録された
誰からの電話であるのかが分かる仕組みです。
データーがPC上に目に引き出され、
スムーズにお客様との会話が出来るものです。


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