観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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クレームを楽しんじゃえ!


「おもてなし」で一番になる

そんな宣言をされた
旅行会社のクライアント企業があります。

あえて、
安売りから脱却して、
「おもてなし料金」
お客様からいただけるようになろう

そんな企業の話です。

ある日、

「観光ビジネスコンサルタンツ」に

連絡が入りました。

旅行のお申し込みをいただいている方からの
クレーム発生です。

翌日には、700km強離れた
そのお客様のところにお詫びに行かれました。

そこまでは普通ですね。

その後、社長と担当スタッフが何をしたのか…
そこに、この企業の大きな「伸び代」
強く感じたのです。

反省会ではありません。
「おもてなし作戦会議」です。

よく言われることですが、
ピンチをチャンスにすべく…。

如何にすれば、
このお客様に楽しい旅をしていただけるか

すでにお客様の元を出た
お二人の思考はそこにありました。

しかも、
具体的に答えを導き出す。

その「おもてなし作戦会議」
不謹慎かもしれないが、
わくわくしながら、楽しくて仕方なかった
と、おっしゃるのです。

その出された答え中の一つです。

お客様のご結婚一周年が近い
この情報を会話の中で引き出し、
キャッチしておられました。

お花とメッセージを贈ろう

素晴らしいヒアリング力と実行プランです。

その話を伺った時に、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が
思い出していたものが、
先日、境港で買い求めた「妖怪饅頭」だったのです。

数日前のブログで紹介をしておりますが、
その新聞紙を使った包装紙です。

その花を、
今回の旅行先
現地の新聞で包めないだろうか

旅行先ヨーロッパです。

現地(ヨーロッパ)の新聞を手に入れて、
700km強離れた花屋さんに送る。
それに新聞にお花を包んで、
楽しい旅をしていただきたいという「想い」と共に
届けてもらう。


その提案に、
即答でした。
「それで行こう!それがいい!」

「おもてなし作戦会議」のアドレナリンが
まだ分泌され続いていたかのような
早い決断でした。

しかも、
最幸の笑顔での反応です。

本当に
「お客様を楽しませたい!」
その想いが強く感じられました。

実は、
数ヶ月前にこのクライアント企業には、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)の
大好きなレストラン「カシータ:Casita」の話をしていたのです。

数日前の支援日には、
「スタッフみんなでカシータに行ってきました。
  すごく感動しました
と、わくわくしながらの報告を受けました。

素晴らしい体験を日々の仕事に活かす

とても大切なことを、
実践されている企業です。

だから、
クレームすらも、糧に出来るのです。

日々感じてください。
その「感じる力」が大切なのです。

もう一度書いていきます。

今、それは意味のない
点と点の集まりかもしれません。
しかし、
いつの日か、それに触媒が加わった時に
一つの線が生まれ、面となって行くのです。


点がなければ、
線は生まれません。
面に広がらないのです。


クレームを楽しむ
しかも、
これまでに蓄えてきた
たくさんの線を、
わくわくとしながら結んでいく…。

今回のケースは、
クレームが一つの触媒となったのです。


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私(西川丈次)と友達になってくださ~い。
よろしくお願いします。






| ホスピタリティ(おもてなし経営)コンサルタント | 08:16 | comments:2 | trackbacks(-) | TOP↑

COMMENT

いつもありがとうございます\(^o^)/

応援クリックとコメント。本気に励みになります。
正直、何回もやめようと思いました。書いた内容を同業者がお客様に話していたり、本に書かれたりしていると聞き、ショックを受けたことも何度もありました。

しかし、応援してくださる方がいらっしゃる限り書き続けます。私の想いを、私の言葉で伝えたいから。

これからもよろしくお願いします。

| 西川 | 2011/11/28 08:04 | URL |

西川先生初めまして。初めてコメントさせて頂きます。
先生のブログは温かいお気持ちが溢れており、感動や気持ちを形にされている素晴らしいコンサルティングで、毎日ブログを拝見することが楽しみでなりません。
今日は熱い想いを届けたいという想いとお客様の想いを感じ取れる感度、本物のサービスを提供するという究極の真心の領域でした。本物のサービスはお客様に伝わりますね。
v-300


| | 2011/11/28 01:03 | URL |















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