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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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ピーチ航空搭乗で思うこと

「安い」は、紛れもない、
不変の「絶対的価値」です。

しかし、
「安かろう、悪かろう」では、
市場に受け入れられないことも、
歴史が物語っています。

各社競争の激しい中で、
最も簡単にちがいを出す方法が
「価格」ではあります。

無駄を徹底的に省き、
ローコストを実現し、
それまでの市場の
「当たり前の価格」を破壊していく。

そんな企業を「価格破壊」企業などと
メディアは大きく取り上げ、
消費者の関心を集めています。

しかし、そこは、
最終的に資金力を持つ大手企業の土俵であり、
中小企業にとっては、
非常に厳しい棘の道でもあります。

消費者も一旦は物珍しくて使ってくれるでしょう。
しかし、
厳しい消費者は、
その価値を見分けます。

本当に価値のある「低価格商品」なのか、
そうではないのかを・・・。

同じモノであるならば、
安い方が良い。
これは普遍の原理。


しかし、
モノがちがえば、
自ずとその価値による
価格差はあって当然。


企業が真に提供しなければならないものは、
その価値に見合う「お得感」です。

そして、
いよいよ本格的にその波が航空業界に
やって来ました。

鳴り物入りで業界に登場した
本格的LCC(ロウ・コスト・キャリア)「ピーチ航空」が、
それです。

IMG_1477.jpg

観光コンサルタントとして、
仕事柄、どうしても乗らなければなりません。

そして、
早速、先日の出張時に利用しました。

私(西川丈次:にしかわじょうじ)は思うことは、
「もの」としての価値を追求していけば、
いずれそれは「価格の競争」となる。


A地点からB地点に移動するだけの「もの」であれば、
それは、安いに越したことはありません。
それがLCCに求められることでしょうか…。

しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
あえて、「ちがう」と言いたくなりました。

その昔、空港を歩く、
そして、
機内で笑顔を振りまくスチュワーデス(CA)に、
あこがれ、
それを仕事とした方も多いのではないでしょうか?

以前は、
「おしぼりをお持ちしました。」
「おしぼりはいかがですか?」
「おしぼりをどうぞ。」
隣に座っていても同じ言葉を使わないで、
一人ひとりに対応してくれていた。

地図を見ていると、
「今この辺りを飛んでいます。」
と声を掛けてくれる。

咳をしていたら、
「大丈夫ですか?
これをどうぞ。」と、
小さな袋に入れた飴を持って来てくれる。

子供の写真を取っていると、
「お父さんも一緒にどうですか?」
と声を掛けてくれる。

そんな機内が
とても楽しい空間でした。

紛れもなく、
それはA、B間輸送ではなく、
乗ることそのものに価値があったのです。

単なる「もの」ではなく、
『こと』だったのです。


本当にそれは昔のニーズなのでしょうか?

日本社会における
最もコストがかかるものが「人」です。

この「人」を削減していくことが
本当に正しい戦略なのだろうか?

IMG_6940.jpg
<無人化を進めるチェックインカウンター>

いやそれ以上に感じたことは、
「低価格と質の関係性」です。

低価格だから質が悪くても仕方ないと
消費者は本当に納得するのでしょうか…。
ありえません。
そして、それ以上に
スタッフが誇りを無くしてはならないのです。

低価格であっても、
最高のサービスをする人でなければならない。
と考えます。

IMG_1037.jpg
<搭乗機のタラップを降りるとバス移動
 そのバスの行き先は、ターミナルではなく、
 進入制限区域から外に出て、
 一般車両の停車地へ。
 機内預けの荷物がそこで
 搭乗者に返されていました。>

わずかであっても、
「人」が接するお客様に
心の満足感を提供することが
絶対的に必要だと思うのです。

LCCがターゲットとしたのが
ツアーバスです。

乗客を見ると
その狙いは当たっていました。
大成功ですね。

しかし、
ツアーバス業界は価格から、
ハードによる質の差別化
そして、
「人」による心の満足度の差別化へと
確実な進化を遂げようとしています。

LCCが日本社会に真に受け入れられるには、
「人」による満足度を置いてはない。
と、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
強く感じたのです。

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