観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

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「さん」と呼べる一流を目指して


販売者がお客様を呼ぶ時に、
「お客様」ではいけない

名前が分かっているのであれば、
そのお客様の名前を呼ぶべきです。

中には、
個人情報の侵害などと
クレームを言う人もいるようですが、

クレームのないサービスを目指すのか、
「感動サービス」を実行するのか・・・。

そのどちらを企業戦略として選ぶかという
非常に大切な問題です。

クレームのない企業は、
目的が達成できて、プラスマイナスゼロ。

高い目標である「感動サービス」は、
プラスを積み重ねていくことです。


公共性の高い企業は前者を選びがちです。
しかし、
プラスマイナスゼロで、
本当にいち企業として生きて行けるのか…。

いつまでも国に頼ってもらっては困ります。

「公衆の面前で名前を呼ばないでほしい。」
仮に、そんなクレームがあれば、
その方のお名前を呼ぶことを
次回からやめれば良いだけのこと。
それ以外の、
呼ばれることに驚き、感動し、心地良さ感じる人への
「感動行動」までを無くしてはならないと
私(西川丈次:にしかわじょうじ)は思うのです。

では、
そのお名前はどう呼ぶのか…。
今日はそのことについて書かせていただきます。

「西川様。」
「西川さん。」

ビジネスの社会では、
どちらが正しく、良いのでしょうか

この質問は、
非常に核心をついたうれしい質問でした。


私(西川丈次:にしかわじょうじ)は
迷うことなく、
「西川さん。」ですね。
と、答えております。

確かに、
相手や場面・状況にもよります。
しかし、
私(西川丈次:にしかわじょうじ)が思うことは、
「西川様」と
どんなに丁寧に、親しみを込めて呼ばれても、
どこか距離を感じてしまうのです。


何度も足を運ぶホテルやレストランで、
「西川様、こんにちは。
  いつもありがとうございます。」
と言われたら、おそらくショックを感じるでしょう。

何度来ても、私(西川丈次:にしかわじょうじ)は、
懐に入り込めない
初会客と同様のお客様なのか…と、
寂しくなってしまうかもしれません。

お客様に寂しくなるような
体験をさせてはなりませんね。


確かに、
「西川様。」が正しいビジネス社会での
言葉遣いなのかもしれません。
しかし、
その呼び掛けを受けるのも「人」なのです。

如何に心地よくさせるかにおいて、
「様」と「さん」には、
両者間に大きな距離を感じるのです。


しかし、
それでは失礼にあたらないだろうか
と、懸念される声も伺いました。

お客様との距離は近い方が良い。
これが答えです。
誰だって特別扱いされたらうれしいのです。

しかし、
あくまでお客様であり、
友達ではありません。

節度が大切です。
「さん」と呼ぶようにした途端に、
その他の言葉まで乱れて、
まるで肩を組むような
馴れ馴れしさになってはいけません。

「さん」と呼ぶからこそ、
単に「様」と呼んでいた時以上に言葉使いに
気を配らなくてはならないのです。
これが、
お客様に心地よい空間を創り出す。


「様」と「さん」は、
そんなものどちらでも構わない。
という小さな問題ではなく、
本質を考えて下さい。


どちらを呼ぶかは、
「結果行動」に過ぎません。

一見丁寧に感じる「様」は、
お客様との間に溝を創るだけではなく、
ビジネスマナーに沿った
言葉遣いが出来ているという安心感が、
お客様の心を掴む行動を考える思考を
妨げているのかもしれません。

今朝乗った全日空機。
わずか20数席のプレミアムシートを
数名の担当CAがサービスを展開しています。
しかし、
名前を呼ばれることは、
今はほとんどありません。
「お客様、お客様、お客様」
後ろから前まで同じ言葉が使われています。

プレミアムシートにまったく価値を感じないのは、
おそらくそのためではないかと思うのです。

ゆっくりと休みたいから、
プレミアムシートを選ぶ。
しかし、
食事の声が掛かったり、
飲み物を運ぶ時に身体が当たったり、
到着数十分前には、
預けたコートを返すために起こされる。

お客様へのサービスは一流であっても、
個々へのサービスは、
あえて言うなら三流。


それが「お客様」とお名前を呼ぶ
満足度の差であるとも
言えるのではないでしょうか。

そして、
「様」と呼べて二流。

「さん」を上手く使えるようになって
一流のサービスを目指せるのかもしれません。

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COMMENT

とても魅力的な記事でした!!
また遊びに来ます!!
ありがとうございます。。

| ビジネスマナーの言葉遣い | 2012/03/24 10:49 | URL |















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