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観光コンサルタント西川丈次(じょうじ)ホスピタリティ・コンサルティング|ブログ

観光コンサルタントが経営支援するホスピタリティ・コンサルティング・ブログです。観光業界・旅行業界・旅館・ホテル・旅行会社・バス会社・タクシー会社・観光協会・地域活性化のために、ホスピタリティ・創客による未来へ続く企業づくりと観光まちづくりを応援します。

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旅を企画する

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「観光ビジネスコンサルタンツ」は今、
     一緒に仕事をしてくれる仲間を募集しております!
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今年に入ってから
「おもてなし講演(セミナー)」の依頼が
またまた急激に増えて来ました。

ありがたいことです。
本当に感謝です。

3月はおかげ様で全日程がいっぱいになってしまいましたが、
4月はまだご依頼を受けることが出来ます。
遠慮なく、お問い合わせくださいね。
          
http://www.tourism-biz.com/omotenashi/index.html

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ツアー企画会議での一コマ

パートナーの良さを最大限に引き出す。
これが本来のツアー企画に
忘れてはならない重要な点です。

クライアント企業の
旅行商品を企画する会議
参加しています。

企画者からプレゼンをしてもらい、
その商品を参加者で吟味して、
改善して行きます。

ツアー企画などした事のなかった方々です。

その方々が、
1年もすれば、
本当に良い企画を出して下さるようになります。

ひとつの企画に、
1時間、2時間とかけて吟味することもあります。

誰に売りたいの
何が出来るの
何がちがうの・・・・・・

私、西川丈次(にしかわじょうじ)は、
その質問をくどい位に繰り返します。
毎回毎回・・・

その繰り返しによって、
企画書を見た瞬間に
「これは売れる。
と、思えるものが提出されるようになって来るのです。

さて、
そんなクライアントの一社でのことです。

出発済みツアーの食事について、
問題があったと報告がありました。

話を伺ってみますと、
「食事の提供が遅い。」
ということでした。

さて、
こうした問題が報告されると、
皆さんの会社ではどう対応しますか

原因追究をしますか
次回からの利用を控えますか
クレームを出しますか
さぁ、どうしますか

私、西川丈次(にしかわじょうじ)
大切にしていることのひとつに、
パートナー企業との関係性があります。

パートナーがいなければ、
旅行商品を企画することは出来ません。

「代わりはいくらでもある。
そんな川上発想で創られた商品に
お客様が感動されるはずがないと考えています。

現場のパートナースタッフが
旅行会社のみなさんがご案内するお客様を、
本気で迎えて下さるかどうかです。
気持ちよく、そして笑顔で。
それが旅行商品の良さを大きく左右するのです。

川上発想で、
そんなパートナーとの絆は結べないと思うのです。

もちろん、
送客さえしてもらえれば、
文句はありません。
何でもします。
という受け入れ側もあるでしょうが、
得てして、
そうしたパートナーを使って企画したツアーで、
お客様に満足してもらうことは
難しいのではないでしょうか

「満足」と「おすすめする」という感情はちがいます。
満足したかと聞かれれば、
不満がなければ満足と答えるかもしれません。
しかし、
大切な方に勧めるかと聞けば、
NOかもしれません。

非常に重要な問題ですので、
この食事問題を一緒に考えてみましょう。

代わりはいくらでもある。
   そんな場所をはじめに選んだのですか
   私、西川丈次(にしかわじょうじ)には、
   そもそもそれが信じられません
   
   単にお腹を満たすためだけの食事であれば、
   代わりは確かにたくさんあるでしょう。
   しかし、
   この土地では、これを食べてもらいたい。
   ここでこのメニューを食べてもらいたい。
   それが、旅の食事であるべきだと思います。
   よって、
   代わりがあるはずはないのです。
   
   また、
   代わりがあるような食事ということは、
   その旅行商品そのものに価値がない事を
   自ら認めているようなものです。

   大切なパートナーが、
   最高のパフォーマンスを発揮できる環境下をつくり、
   お客様を委ねる。
 
   これが旅を企画するものの務めだと思うのです。

   その視点で、今回の問題点を整理してみましょう。
   
   食事の提供が遅い。
   では、座った時点で全てが揃っていることを
   望んでいるのですか
   会社側の都合ではなく、
   本当に美味しい食事を
   楽しんでいただけることを考えましょう。
   
   遅くなるのには、
   理由があるはずです。 
   その理由を価値として伝えるのが、
   添乗員の仕事。
   
   2時間必要な食事であれば、
   2時間を用意して行く。
   だから、
   お客様に喜んでいただける食事が提供出来るのです。
   
   2時間が用意できなければ、
   パートナーに不本意な食事を
   お客様に提供させることになるのです。 
   その時は、その食事場所は使わない、
   という決断をすべきです。
   それが旅行企画です。

常に「使わせていただいている。」と
感謝の気持ちを持って、
パートナーと付き合ってもらいたい。

そして、
その感謝を、
パートナーがお客様に、
最幸のパフォーマンスを提供出来る環境を
つくってあげることで報いる。


結果的に、
それがお客様の喜びになり、
旅の価値を引き上げるのだと考えます。

今回この問題定義して下さったクライアント企業は、

使わない。
クレームを言う。
といったことではなく、
そのパートナーの価値をどう伝えるべきか、
どう活かすべきか
議論の中心はそこにありました。

だから伸びているのです。

お客様はそういった企業の考えに
企業が思っている以上に敏感なものなのです。

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